Showroomprive - Encomenda não foi expedida

Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma encomenda realizada no dia 2 de fevereiro, cuja entrega nunca foi concretizada.
Segundo informação prestada pela empresa, a encomenda não foi entregue no ponto de recolha previsto e encontra-se alegadamente perdida na transportadora. Desde então, tenho sido informado de que o caso está “em investigação”. No entanto, já passaram várias semanas sem qualquer resolução ou atualização concreta.
A situação torna-se particularmente preocupante porque me foi indicado que, enquanto a encomenda não for localizada, não é possível proceder ao reembolso do valor pago. Na prática, isto deixa o cliente numa situação indefinida, sem o produto e sem o respetivo reembolso.
Considero esta situação inaceitável, uma vez que o cliente não pode ficar indefinidamente à espera de uma resolução devido a problemas internos entre a empresa e a transportadora.
Solicito, por isso, uma resolução urgente do caso, nomeadamente:
A entrega imediata da encomenda, caso seja localizada; ou
O reembolso integral do valor pago, caso a encomenda se encontre efetivamente perdida.