Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
61,5%
Taxa de Solução
79,2%
Média das Avaliações
38,8%
Taxa de Retenção de Clientes
41,2%
Ranking na categoria
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Tous - Recusa em activara garantia comercial

Em tratamento
Soraia Baltazar
Soraia Baltazar apresentou a reclamação
16 de abril 2024 (editada a 17 de abril 2024)
No dia 27.12.2022 adquiri uma mala de tela transparente numa loja da TOUS, passados poucos meses de uso a tela deixou de ser transparente e ficou com um aspecto sujo, como o certificado de autenticidade refere "não lavar e em caso de necessidade dirigir-se a um estabelecimento especializado" e assim fiz mas os estabelecimentos da TOUS nada têm de especializado como se viu depois. Durante o ano passado acabei por mudar de residência, o que me impediu de requerer a activação da garantia mais cedo, quando tive disponibilidade desloquei-me à loja da TOUS no El Corte Inglés Lisboa - dia 23.03.2024 e a mala foi enviada para o serviço de assistência técnica da TOUS com o Nº de Processo 600653470.
Sem qualquer contacto de que a mala já estaria de volta, desloquei-me lá novamente hoje para saber se havia alguma novidade e foi-me dito que a mala já estaria lá há algum tempo.
A mala foi-me devolvida exactamente como a deixei, com o aspecto sujo, sem qualquer relatório por parte da assistência técnica, e apenas me deram um autocolante a oferecer 30% de desconto na aquisição de qualquer produto.
A mala está dentro da chamada garantia comercial, dada por 3 anos em Portugal para bens móveis, e com várias outras resoluções que nunca 30% na aquisição de um produto novo, até porque não pretendo adquirir nunca mais nada da marca.
De referir que tenho outra mala do mesmo modelo exactamente, com a mesma tela transparente mas de um tamanho menor e adquirida poucos meses depois da que apresenta defeito, que é usada quase todos os dias por motivos profissionais e que até hoje está como nova.
Após a recepção da mala sem reparação, entrei em contacto com o apoio ao cliente da TOUS que manteve a posição de não activar a garantia e continua a reiterar que o departamento de qualidade analisou a peça, no entanto, não me foi dado nenhum relatório sobre isso, apenas num email trocado com o apoio ao cliente da TOUS me foi dito que "...tendo em conta que foi adquirido em 12/2022, constatou-se que o desgaste se deve à consequência do uso do mesmo e não por defeito da peça", quando nem metade do tempo da garantia passou e apenas tive tempo de reclamar o defeito agora.
A marca recusou-se mais uma vez a activar a garantia contra as normas portuguesas e da UE, por mais do que uma vez e foi informada de que iria recorrer ao centro de arbitragem (Proc. 1370/2024) e ao livro de reclamações online (ROR00000000045017495), reclamações já efectuadas entretanto.
Data de ocorrência: 15 de abril 2024
Tous
29 de abril 2024
Estimada Soraia,

Lamentamos que não esteja satisfeita com a resposta final da sua reparação.

As reparações/serviços de qualquer artigo são sempre avaliadas por técnicos na nossa central.
Informamos que a nossa garantia apenas cobre os danos produzidos por defeito de fabrico durante um período de 3 anos. Todos os danos causados pelo uso ou fatores externos à TOUS, como por exemplo, as perdas, os roubos, os golpes, as rupturas, os arranhões e as manchas, não são abrangidos pela nossa garantia.

Para qualquer esclarecimento adicional, pode contactar com o nosso centro de apoio ao cliente através do e-mail: info.pt@tous.com.

Cumprimentos, 
Equipa TOUS
Tous
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