Viana Música - Burla

Caro Sr. Eduardo Sampaio

O Sr Eduardo Sampaio efetuou em 21/3 às 00.21h no nosso website a encomenda de uma guitarra por 189.95€, para levantar e pagar diretamente na loja física.

Em suma, o Sr Eduardo não efetuou uma compra. Apenas manifestou uma intenção de compra, pois não lhe foi solicitado qualquer pagamento nem solicitou o envio de qualquer produto.

A compra seria posteriormente realizada na loja física, com levantamento da guitarra e respetivo pagamento. Em teoria o Sr. Eduardo podia até nunca comparecer na loja, ou então, mudar de ideias e pretender outra guitarra, de entre as mais de 100 que temos em stock.

O valor apresentado no website (189.95€) não corresponde a nenhuma promoção temporária ou saldos, sendo apenas o preço praticado para as unidades por nós compradas até então, e válido para o stock disponível. Não fazemos promoções fantasmas para atrair os clientes como é habito em grandes superfícies.

O nosso website não dispõe ainda de informação do stock disponível em loja. Informa apenas através de um código de cores, um prazo previsível de envio/entrega, em caso de o produto não estar em casa.

No caso da guitarra que nos pediu, o código de cor azul refere-se a “em stock OU com envio previsto até 7 dias úteis”. A real disponibilidade e prazo de envio é sempre confirmada por nós, por email/sms, a cada cliente interessado.

Além disso, nunca solicitamos aos clientes o pagamento de produtos que não estejam em stock, ou cuja data de entrega não seja muito próxima.

No mesmo dia 21/3 logo ao início da manhã, ainda a encomenda feita durante a noite não tinha sido processada internamente, o Sr Eduardo ligou para nós a perguntar se a guitarra estava disponível em stock. Informamos de imediato que não estava em stock.

Foi-lhe dito então ao telefone que não tínhamos esse produto em stock, e que iríamos averiguar o tempo previsível de entrega junto da marca. Evitou-se assim uma longa viagem em vão, pois deslocar-se-ia de propósito de Guimarães a Viana do Castelo (160km ida e volta), para a levantar e pagar. como nos referiu.

Se estivesse disponível em stock, poderia vir levantar quando desejasse, pagando o preço anunciado. Mas a guitarra em causa não estava, nem está, em stock até hoje.

Temos no nosso website cerca de 50.000 produtos, dos quais aproximadamente 10.000 existem em stock na loja física. Não era o caso da guitarra pretendida. É um modelo pouco solicitado, que quando esgota apenas é reposto de tempos a tempos, principalmente no início do ano letivo.

De referir, que essa mesma guitarra podia ser encontrada disponível em várias lojas nacionais, ao preço aproximado de 215€, como o Sr Eduardo referiu e bem. Mas o stock de cada loja é apenas isso, o stock de cada loja, e é independente do nosso. Não fazemos parte de nenhuma rede de lojas. Não pode alegar essa razão para insinuar que lhe mentimos.

Ainda durante a manhã desse dia 21/3, re-confirmamos por email que a guitarra não estava em stock na loja, e estava também esgotada na marca (a distribuição é feita desde a Holanda para toda a europa), e sem data de reposição ainda definida.

Com boa fé, e no objetivo de sugerir sempre ao cliente uma solução que se enquadre nas suas necessidades, indicamos outra guitarra do mesmo segmento, que na nossa opinião e da maioria dos professores de guitarra em Portugal, tinha melhor relação qualidade/preço. Ficamos a aguardar a sua decisão.

O Sr Eduardo respondeu dizendo não estar interessado, e que pretendia esperar pela guitarra inicial. (sem se preocupar em saber quanto tempo tardaria, nem questionar se nesse caso o preço se manteria).

Ao contrário do que é comum nestas situações, não lhe solicitamos o pagamento de nenhum sinal de reserva da guitarra, ao contrário do que é habitual fazer-se para produtos específicos. A sua encomenda ficou apenas em espera, até termos alguma informação da marca.

No dia 29/3 às 12h02, informamos o Sr Eduardo por email de que o stock na marca iria ser reposto nas próximas semanas – ou seja, continuávamos sem stock da guitarra - mas que nesta nova remessa o valor sofreu uma atualização na origem, pelo que estas novas unidades passariam para 214.95€. Aguardamos por parte do cliente a sua decisão.

Entre a nossa última compra deste modelo, há vários meses atrás, e a próxima, houve uma atualização de preços na origem, à qual somos alheios. Razão desse ajustamento de preço.

Este preço das novas unidades, apesar de um pouco mais elevado, encontra-se ainda assim ao nível dos preços mais competitivos de outras lojas nacionais que o Sr Eduardo já tinha visto. Os portes de envio seriam também oferta, caso o cliente não se quisesse deslocar a Viana do Castelo e poupar tempo, combustível e portagens de uma viagem de 160km.

O Sr Eduardo respondeu então ao nosso email com um simples “Segue exposição para a deco PROTESTE e reclamação no livro de reclamações online”.

A Viana Música, fundada em 1989, tem um elevadíssimo índice de satisfação dos clientes, que pode consultar nos principais sites e redes sociais, igual ou superior a 4.7/5. Não tem qualquer reclamação no Portal da Queixa, ou na Deco, sendo esta a PRIMEIRA que alguém o faz.

Acontece, que o Sr Eduardo, ao colocar a sua encomenda no nosso website, teve de finalizar a mesma concordando com as Condições Gerais de Compra do site, que provavelmente não leu.

E nessas Condições Gerais de Compra, diz, entre outras informações úteis, que: "Em caso de rutura de stock, a Viana Música não garante que a reposição de produto não implique a atualização do preço, pelo que só processamos a encomenda após a confirmação do cliente". – Foi o que fizemos.

O Sr Eduardo soube sempre que o produto não estava disponível em stock na loja. Apenas na sua imaginação pode concluir que por outras lojas terem, nós também éramos obrigados a ter. E a toda a força, mesmo passando várias semanas após a sua consulta, pretendia passar na loja quando entendesse e comprar ao preço que tinha visto tempos antes.

Num contexto de inflação alta que vivemos hoje, infelizmente, esta situação de atualização de preços pode suceder, e temos o cuidado de informar os clientes quando não nos é possível absorver a subida. – Foi o que fizemos.

Alías, caso lhe tivéssemos solicitado o pagamento de sinal ou do total, e o tivesse realizado, obviamente garantiríamos o preço à data da encomenda, mesmo que fosse em nosso prejuízo.

Lamentamos o seu desapontamento de não conseguir comprar a guitarra dos seus sonhos ao preço que pretendia, mas não podemos aceitar que duvide da nossa seriedade, da nossa boa fé, e faça suposições irónicas infundadas e uma queixa leviana, por uma situação que provavelmente lhe acontece todos os dias no supermercado, enquanto vai da prateleira até à caixa.

Se tivesse conversado connosco, e manifestado a sua opinião, sairia seguramente melhor servido (em preço e em guitarra) e todos teríamos evitado perder este tempo. "A conversar é que a Gente se entende"

Cumprimentos.
A Gerência.

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Caro Sr Eduardo.

Talvez o Sr Eduardo tenha mais experiência em fazer reclamações neste portal, do que nós em recbebê-las, uma vez que é a primeira. Respondemos e fechamos porque para nós está encerrada/resolvida esta reclamação.


A está encerrada basicamente por duas razões:

- O Sr Eduardo leu e concordou com as condições gerais de compra ao fechar a sua encomenda, pelo que a situação exposta estava prevista nas mesmas.

- O Sr Eduardo nao efetuou qualquer compra efetiva na nossa loja, nem efetuou qualquer pagamento, pelo que nada lhe devemos. Apenas um eventual pedido de desculpas se porventura não fomos suficientemente claros em informar por 4 vezes já que não tinhamos stock do produto - (por telefone, 2 emails e na resposta anterior a esta reclamação)

- Só compraria a alternativa proposta se quisesse, ninguem obrigou, apenas sugerimos.

Nada mais temos a dizer sobre este assunto.

Cumprimentos
A Gerência
Luis Iglesias

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Caro Sr Eduardo.
Adicionalmente ao que já expusemos apenas acrescento:
- os dados preenchidos são solicitados pelo Portal da Queixa, é a eles que deve reclamar se os mostram ou não.
- nao mencionei qualquer dado pessoal seu nas minhas respostas nem anexos.
- O preço em causa e outros foram retirados exactamente para evitar stuações análogas. Pode verificar facilmente que existem muitos outros preços por consulta, pela mesmíssima razão.

Cumprimentos
A Gerência
Luis Iglesias.