Worten - Não resolve a worten

• 18-07-18 – Fui entregar um leitor-gravador à Resolve (Worten), dado que não abria a gaveta.
• ??-??-18 – Recebi um telefonema dizendo-me que não havia arranjo por falta de peças. Blá, blá e que podia comparar um novo com 10% de desconto. E que haveria de receber um telefonema para ir buscar o aparelho;
• 06-09-18 – Como ninguém nunca mais disse nada, fui ao Colombo tentar levantar o aparelho – que não estava lá. Disse que o queria de volta para o mandar reparar à Philips.
• 17-10-18 –
 Voltei à Resolve do Colombo e esperei 45 minutos para ser atendido. Cheguei às 13:14.
 O rapazinho que me atendeu disse que então eu teria dito que não queria o aparelho de volta. Estranhei, manifestei o meu desagrado, reclamei e pedi para falar com um supervisor. E disse que se no prazo de 8 dias não tivesse notícias recorreria ao Portal da Queixa e ao Livro de Reclamações.
 Como o supervisor tardava e eu tinha outros compromissos, vim-me embora.
 Recebi alguns telefonemas nesse dia e noutros de um número que não conhecia e não atendi, vindo a perceber mais tarde ter sido da Worten.
 Às 17:28 recebi uma SMS a dizer que iam voltar a contactar-me.
• 15-11-18 –
 Recebi um telefonema (13:37 h) a dizer que, na sequência da minha reclamação, poderia ir levantar um aparelho de valor correspondente ao desaparecido;
 Perguntei onde: que falando com um qualquer colaborador da loja do Colombo ou, se não, então no balcão Resolve.
• 19-11-18 – Fui de novo à loja do Colombo:
 Não têm à venda gravadores-leitores de DVD, como o meu que foi a reparar era.
 Ao terceiro ou quarto contacto, alguém chamou Patrícia Gonçalves que foi comigo falar com Ana Oliveira, sem que, mais uma vez, o problema fosse resolvido.
 A Worten não tem à venda, neste momento, leitores-gravadores. Contudo, eles existem no mercado, nomeadamente, na Philips, exactamente o mesmo modelo (Philips Leitor/gravador de DVD DVDR3480/31), como se pode ver no site.
 E assim sendo, a informação telefónica inicial de que não havia peças para o aparelho soa a falsa, como a estranho soa o desaparecimento do equipamento.
 Mais uma ida em vão: Patrícia Gonçalves e Ana Oliveira não têm autonomia para resolver o problema, pelo que ficaram de falar com “alguém” e depois dizerem-me alguma coisa.
• 20-11-18 – Enviei um e-mail a cliente@worten.pt com cópia Provedor Sonae.
• 22-11-18 – Recebi um telefonema, às 11,17 (não fixei o nome)
 Que na sequência da minha reclamação o caso fora entregue a um Gestor Comercial;
 Que estavam a tentar, disse ele: interrompi para não tentarem, mas para fazerem;
 Que queria um aparelho igual ao que me tinham feito desaparecer;
 Que se ao fim de (mais) 8 dias não tivesse resposta iria recorrer a outros meios
• 11-12-18 –
 Tornei pública a situação via Portal da Queixa. Nº 24307818
 Informei Worten, por e-mail, do facto
• 21-01-19 – Cerca das 17 horas recebi um telefonema de alguém, em nome da Worten, que se dizia chamar Rosti Botenco. Em síntese:
 “Que não está no sistema o desaparecimento do meu equipamento, mas tão só atraso na reparação”. Em linguagem corrente, o meu comentário é que preciso ter muito desfaçatez!
 “E como Worten não comercializa equipamentos iguais ao que está desaparecido” - comprovadamente desde o dia 18/7/18, apesar do Sr. Botenco dizer que desconhece o facto -, “a Worten dispõe-se a pagar o valor da aquisição do equipamento” - sem se preocupar, é claro, em saber se o cliente tem ou não a factura, nem como o facto de 10 anos depois o valor do dinheiro não ser o mesmo.

Em 27/12/19 enviei um e-mail à Comissão de Ética da Sonae bem como ao Provedor do Cliente, com conhecimento à Worten. Eis o texto:
Caros Srs.,
Quer na minha qualidade de cliente frequente de várias marcas/lojas do universo Sonae, quer na minha qualidade de (micro) accionista de duas empresas do Grupo, não posso deixar de lamentar a forma com a Worten trata os clientes e não assume as responsabilidades pelos danos que lhes provoca. A história já vai longa, e teve o seu início em 18/7/18, dia em que, de boa fé e na base da confiança, entreguei um equipamento meu na Resolve para ser reparado, tendo pago para o efeito 14,90 €, a título de adiantamento. A Síntese da Ocorrência pode ser vista no fim deste e-mail.

Infelizmente o Código de Ética do Grupo Sonae não está disponível no site, no qual foi apenas possível encontrar, no Capítulo Cultura, uma página intitulada À nossa maneira, que para o caso, creio ser mais do suficiente. Reza assim:

“Ao conjunto de valores e princípios que orientam a nossa forma de estar na vida e nos negócios, chamamos À NOSSA MANEIRA:
Confiança e Integridade – (…) Estabelecemos estas relações com base em princípios de honestidade, integridade e transparência.”

Ora não creio que a Sonae esteja a proceder comigo de uma forma honesta, integra e transparente. Seis meses depois, nem recuperei o meu equipamento nem a Worten me apresentou a única solução que seria honesta: dar-me um equipamento de características iguais ao que lhe entreguei para reparação e que a Resolve fez desaparecer – malgrado a falsa ignorância em que o Sr. Rostis Botenco (???!!!) se refugia – é feio e eticamente reprovável: como bem dizem, as relações devem basear-se na honestidade e na transparência.
Para além de todo o já longo tempo que me têm feito perder os vários “botencos” com quem tenho sido forçado a falar, a proposta agora do Sr. Rostis é darem-me o dinheiro que me custou o equipamento há 10 anos atrás. Isto, sem cuidarem de saber se tinha ou não ainda a factura em meu poder e ignorarem que 10 anos depois o dinheiro não tem o mesmo valor. Apesar da olímpica indiferença do Sr. Botenco e da sua arrogância, o que eu quero é um equipamento de características semelhantes ao que me fizeram desaparecer. O cliente não tem de ser prejudicado pelas ineficiências das empresas nas quais deposita a sua confiança. E tanto me faz que a Worten comercialize ou não esse tipo de equipamentos: é uma questão de política da empresa que não deve ser reflectida no cliente prejudicando-o.

Para além de que esta actuação da Worten acaba por prejudicar mais a empresa do que o custo que teria a reposição do equipamento que me fizeram desaparecer. Basta que eu deixe de ser cliente e arraste comigo uns quantos, como há muito outras empresas entenderam, como, por exemplo, O Corte Inglês, a MediaMarket e o Lidl, organizações verdadeiramente orientadas para o cliente, sempre dispostas a ressarcir os seus clientes, mesmo quando a responsabilidade directa não é deles, mas dos seus fornecedores ou prestadores de serviços, como creio será o caso da Resolve.
Lamento que a Sonae, grupo do qual até sou accionista – o que quer dizer que nele pus o meu dinheiro, mesmo que reduzido -, não tenha ainda conseguido impor uma cultura de orientação para o cliente.
Em desespero de causa recorro à Comissão de Ética e à Provedoria do Cliente Sonae, na expectativa de intervenham na situação – e, já agora, comecem por acusar a recepção do e-mail, coisa que ainda, infelizmente, não integra cultura Sonae, pelo menos totalmente.

Já agora informo que, sim, possuo a factura de compra do equipamento, cujo valor foi de 99,16 € + 20% (IVA), em 11/12/08. Mas não estou interessado em receber o dinheiro, como gostaria de não ser mais forçado a falar com arrogantes srs. botencos, nem ver-me obrigado a desperdiçar mais o meu tempo. De uma vez: ou me devolvem o meu equipamento (nas condições em que foi entregue) ou me disponibilizam um equipamento de características semelhantes.

Com os melhores cumprimentos,

Fausto Marsol

Apesar da informação que terá chegado ao Portal da Queixa enviada pela Worten a queixa não foi resolvida. O equipamento continua desaparecido e querem dar-me um equipamento inferior, que não tem as mesmas funções do que aquele que confiei à Worten e que esta fez desaparecer.

A Worten insiste em tentar dar unilateralmente a queixa como resolvida quando não o está. Mais uma demonstração de como a marca / empresa trata os seus clientes.
O aparelho que a Worten fez desaparecer, depois de primeiro dizer que não tinha arranjo a que se seguirem outras mentiras, ainda não foi reposto (leitor-gravador de DVD).
Manterei esta queixa em aberto e recorrei a outros meios de queixa - para além de, pelo menos durante um ano, não frequentar nem comprar nada a qualquer empresa do universo Sonae (Centro Comerciais, Grandes e Pequenas Superfícies, Lojas de Electrodomésticos, Empresas de Telecomunicações, etc.) , aconselhando ainda todos o que me estão próximos a evitar empresas do universo Sonae. Em poucos meses esta é a segunda vez que me vejo maltratado como cliente por uma empresa do grupo.
A Worten poupará algumas parcas centenas de euros ao não repor o equipamento que fez desaparecer, depois de eu lho ter confiado para reparar, mas deixará de facturar, directa e indirectamente comigo, uns milhares de euros. Claro que isto penaliza essencialmente os accionistas, mas não turbe intermédia que vive exactamente do dinheiro dos clientes: essa passa impune e, provavelmente, muito satisfeita com o seu desempenho - se é que os colaboradores não são mesmo premiados. Por estas e por outras parecidas é que as empresas portuguesas - com raras excepções - perdem aos pontos (e em resultado) com as verdadeiras multinacionais. Para que ir à Worten se tenho os mesmos produtos ou semelhantes, no mínimo ao mesmo preço (normalmente até mais barato), na Media Market - donde os problemas dos clientes são resolvidos sem aldrabices ou prejuízos para eles?
As soluções que a Worten me apresentou até agora ou eram manhosas (comprar um novo com 10% de desconto) ou redundavam em prejuízo meu, e não aceitar foi / é uma questão de princípio - porque apesar de uma certa selva em que vivemos, ainda há quem se reja por princípios.
A Worten não Resolve - mesmo! Aguardam-se cenas dos próximos capítulos.

Carta por mim enviada a
Ex.mo Sr. Paulo Teixeira de Azevedo
Presidente do Conselho de Administração
Lugar do Espido, Via Norte, Apartado 1011
4471-909 Maia, Portugal

Lisboa, 23 de Abril de 2019

Assunto: O Grupo Sonae e os clientes

Ex.mo Sr.,

Seja na minha qualidade de (micro) accionista, na de autor ou – sobretudo – na de cliente de empresas do universo Sonae, estou apreensivo e chocado com as práticas das empresas do Grupo. No espaço de alguns meses senti-me, como cliente, maltratado e se no caso da NOS resolvi o problema mudando de operador no caso da Worten ainda espero, quase um ano depois, que me seja dado um aparelho com as mesmas funções do que me fizeram desaparecer – de facto – ou, noutra versão enganosa, que o leito-gravador de DVD regresse da demorada reparação a que estará a ser sujeito (a gaveta estava presa mercê de uma pequena pancada frontal que terá sofrido).
Junto dois documentos com o histórico das situações (NOS e Worten).
Mas o que ainda me choca mais – se possível – é nem a Provedoria do Cliente Sonae nem a Comissão de Ética se darem ao trabalho de acusar sequer a recepção dos meus mails. A Comissão de Ética imagino, à boa maneira da cultura organizacional portuguesa, pensará que a ética é uma coisa de quadros superiores e de desvio de dinheiros, assim não contemplando as mentiras dos colaboradores de base nem o seu (mau) posicionamento face aos clientes. Terão aprendido pouco com R. Giuliani, que começou a “limpar” Nova York – com imenso sucesso – de baixo para cima.
Vários anos volvidos constato que a revolução a que me referia na minha obra e que tanto parece ter agradado ao Prof. Daniel Bessa continua muito por fazer: “Há no livro imagens que são deliciosas: a dos dinossauros (...), a das abelhas – pelo que elas simbolizam – (...), a dos cata-ventos (...), mas a de que mais gostei foi a da do outro Nicolau, Copérnico, e a revolução coperniciana, a revolução que tem de ser feita na relação entre as empresas e os seus clientes.” – Escola de Gestão do Porto, 9.11.2005, na apresentação do livro.
E lembrar-me eu, numa pequena conversa que tive com o Eng. Belmiro de Azevedo, perguntar-me ele se as minhas formações – ao tempo – acrescentavam alguma coisa ao que vinha no livro, não respondi então, por respeito. Mas sim, muito: acrescentavam a distância que ia do cognitivo, do racional, da teoria à prática, ao emocional, à interiorização dos princípios no padrão atitudinal de cada um, de modo a criar uma matriz na organização que fizesse do cliente o verdadeiro centro das preocupações.
Pela minha parte, com pena, “resolvi” a questão não frequentando, pelo menos durante um ano, nenhuma empresa do universo Sonae. Não me devolve o aparelho que me fizeram desaparecer, mas tem um custo muito maior para o Grupo. Isto, claro, para além de tornar pública a minha posição.

Com os melhores cumprimentos,


Fausto Marsol



C. c. - Ângelo Paupério, Comissão de Ética e Provedoria do Cliente Sonae