Worten - Reclamação mau atendimento, mau serviço prestado e má conduta

RECLAMAÇÃO SERVIÇO WORTEN

No dia 25 de novembro de 2017, dirigi-me à loja WORTEN de Loures (1032) onde efetuei a compra de um equipamento informático, um Computador portátil 15.6” ASUS A541UV-77B92PB1 pelo preço de 699,99€. Existindo na Loja apenas o equipamento que se encontrava em exposição foi apenas possível levantar o equipamento no dia 7 de dezembro de 2017 em Loures.
Dirigi-me até à minha residência/morada (Usseira-Óbidos) e para meu espanto o Computador fazia um ruído que na minha opinião não era normal, pois nunca tinha ouvido um equipamento ASUS novo a fazer um, ou melhor, dois ruídos assim (o ruído mais facilmente percebido vem da ventoinha de arrefecimento do equipamento e o outro era um ruído que associo a uma agulha do disco a arranhar o mesmo). Inicialmente achei que era eu que estava a ser perfecionista e que estava a “imaginar” ruídos mas, a 9 de dezembro de 2017, achei que não podia ser possível um ruído assim num computador novo, tendo pedido opinião a colegas e, observando equipamentos semelhantes da ASUS, nada se parecia com aquilo e assim dirigi-me à loja WORTEN de Caldas da Rainha afim de perceber se o ruído era normal naquele equipamento e procurando solução para o mesmo.
Na Loja WORTEN de Caldas da Rainha, um dos empregados esteve a observar o equipamento, levando o mesmo ao interior de uma área restrita a pessoas estranhas ao serviço, não podendo eu ver o que foi feito ao computador. Quando voltou, afirmou que ouvia os dois ruídos que eu lhe apresentei, dizendo que o ruído “mais grave” era proveniente do disco interno do equipamento (tal como eu suspeitava). Logo nesse momento o equipamento devia ter sido substituído, mas não foi isso que aconteceu, em vez disso disseram-me que o equipamento teria de ir para a garantia (apesar de ainda nem ter completado 15 dias) para tentar resolver o problema, dando-me um prazo mínimo de 30 dias para a resolução do problema, algo que seria impensável dado que o equipamento era necessário para a faculdade. Tendo em conta isso, foi-me dito que a WORTEN de Caldas da Rainha não tinha balcão RESOLVE, mas que se me dirigisse a uma loja que o tivesse era provável que fosse mais rápida a resolução do problema. Questionei o empregado da Loja de quais seriam as lojas WORTEN com Balcão RESOLVE e ele informou-me que Loures, onde o equipamento tinha sido adquirido, tinha esse Balcão.
Então, dirigi-me de Caldas da Rainha para Loures para tentar resolver o problema do computador. A solução encontrada em Loures foi o equipamento ficar na loja (garantia) para resolver o problema dos ruídos, assim esteve em loja um período de mais de uma semana (que não consigo precisar pois não me foi entregue nenhuma guia ou declaração pois fui informado que seria apenas necessário apresentar a fatura para o levantamento do equipamento). Passado o período de tempo já mencionado, um familiar deslocou-se à Loja de Loures (pois não me foi possível fazer a loja quando fui contactado para o levantamento) onde lhe foi dito que não tinha sido detetado qualquer problema no equipamento e que quaisquer barulhos eram normais do computador apesar do equipamento ser novo, sendo desagradáveis e rudes com ele, com pena na altura ele não se preocupou em fazer reclamação pela situação à qual esteve sujeita nesse dia na loja. A solução apresentada em loja foi ficar com o equipamento assim, não dando hipótese da substituição do equipamento ou de ser reembolsado pelo mesmo, procedimento normal numa situação como esta (prazo inferior a 30 dias após a compra). Mais uma vez refiro que não foi entregue qualquer comprovativo do computador ter estado em loja, intervencionado em loja ou pela ASUS e do seu levantamento, nem registo no cartão RESOLVE.

Passados cerca de 6 meses (maio de 2018), dirigi-me novamente à loja WORTEN de Caldas da Rainha, após o equipamento ter tido um bloqueio completo depois de ter sido solicitado pelo software o número da Licença (código chave) do Windows. Em loja, mostraram-se recetivos em me ajudar com a situação, mas não tendo sucesso e apresentando como solução o envio do equipamento para a garantia por um período de 30 dias. Uma vez que o computador era essencial por motivos de trabalho, não poderia ficar sem ele durante esse tempo sendo, mais uma vez, obrigado a deslocar-me a uma loja WORTEN com balcão RESOLVE, onde poderia ser mais rápida a solução do problema. Assim, dirigi-me novamente para a loja WORTEN de Loures, onde fui informado que o problema seria resolvido no próprio dia, ficando a fazer tempo pela zona até me ser possível levantar o computador.

A 24 de janeiro de 2019, o equipamento apresentou novamente problemas, deixando de funcionar corretamente, e desloquei-me diretamente à loja WORTEN de Loures pois desconfiei que seriam problemas de Hardware.
Nesse dia pela primeira vez foi-me entregue uma Ordem de Reparação com o número de processo WO-(........). O processo de reparação só terminou no dia 1 de Março de 2019, 36 dias depois do inicio do mesmo, apresentando assim incumprimento do Artigo II, das Condições Reparação, alínea A.3., Reparação ao abrigo da Garantia de Fabrico “Para os artigos que se encontrem abrangidos pela respetiva garantia legal e que venham a ser objeto de reparação ao abrigo da mesma, garantimos o cumprimento do prazo máximo de 30 dias para o efeito ou para a sua substituição, ou caso estas não sejam possíveis, para a resolução do contrato”.

Efetuei, então, a deslocação desde a minha residência (Usseira-Óbidos) até à loja WORTEN de Loures no dia 6 de março de 2019, onde me foi entregue o mesmo computador (não tendo sido substituído ou reembolsado o seu valor) estando assim em incumprimento com o Artigo acima citado. Desta reparação ainda tive de efetuar pagamento de 45,24 euros por custos da mesma, apesar do incumprimento do prazo e de se encontrar ainda no período abrangido pela garantia do fabricante.

Deixo aqui a nota que o equipamento nunca deixou de fazer o ruído dito “normal” de arranhar o disco como falado na primeira deslocação à loja.

Na noite do dia 1 de julho de 2019, as duas entradas USB do equipamento deixaram de funcionar. De seguida, o computador bloqueou com o trabalho (word) que estava a realizar, começando a ficar preto intermitentemente com o ficheiro word durante alguns segundos até que fica preto e se desligou. Estive vários minutos com ele encerrado para tentar perceber o problema e, depois disso, voltei a tentar ligá-lo, aparecendo o logotipo da ASUS, colocando o PIN de desbloqueio, mas voltando a desligar segundos depois.
Passados alguns minutos voltei a tentar, o equipamento ligou o ecrã com o logótipo onde apresentava por baixo uma pequena mensagem com algumas palavras contendo a palavra “Reparação” durante breves segundos, apresentando de seguida um círculo a girar com a mensagem “Aguarde”. Assim fiz até o ecrã ficou preto de novo e se desligou de uma forma parecendo forçada.
Esperei bastante tempo pensando que o computador se iria reiniciar, mas tal não se verificou e, por isso, tentei ligá-lo novamente. Ao clicar na tecla ON, o equipamento liga o ecrã, apesar de se manter em preto e começa em esforço crescente, nomeadamente a ventoinha (salvaguardar que o computador estava em cima de uma mesa elevado sem se encontrar impedido de se refrigerar e mantendo a temperatura normal. Esse esforço foi de tal maneira agressivo e preocupante que eu e os familiares presentes no momento, pensamos que o computador poderia pegar fogo ou até rebentgar. Com medo das consequências a nível de segurança, forçamos o encerramento na tecla OFF, não lhe mexendo novamente.

No dia seguinte, dia 2 de julho de 2019, desloquei-me mais uma vez do meu local de residência (Usseira-Óbidos) até à loja WORTEN de Loures, onde expliquei todo o sucedido ao funcionário do balcão RESOLVE. O funcionário foi aos registos da WORTEN pois, sendo a quarta vez que o equipamento estaria a dar problemas e, tendo a WORTEN como política interna a substituição ou reembolso do valor do equipamento ao fim da terceira entrada do equipamento na reparação, precisávamos de esclarecer o assunto. Para seu espanto e ainda para maior nosso, o computador apenas tinha um processo registado no sistema, o processo WO-(........).

Não sendo de todo uma situação expectável numa loja como a WORTEN e, estando o funcionário sem saber como proceder para resolver a situação, pedimos para chamar o/a seu/sua superior, estivemos cerca de 30 minutos à espera que alguém aparecesse para nos atender, deixando toda a situação ainda mais desagradável. Depois dessa espera, é nos apresentada a Gerente de Loja, Catarina Pereira, que nos informou que a única coisa que podia fazer seria dar início a um novo processo de reparação do equipamento ficando o mesmo pela quarta vez na loja WORTEN de Loures num período de pouco mais de ano e meio.
Fiquei incrédulo com a situação, e sendo a única opção apresentada o novo processo vi-me forçado a aceita-lo reforçando o meu desagrado. Assim, foi iniciada a nova Ordem de Reparação (WO-........) e, pedimos o livro de reclamações para reportar o sucedido enquanto a Gerente de Loja fazia os procedimentos normais da abertura do processo.
Realizamos a Reclamação número _____________ às 18h32 (02/07/2019), pois é inadmissível o cliente ser prejudicado desta maneira quando o erro foi inteiramente dos funcionários ou do sistema informático da Loja WORTEN (balcão RESOLVE). Este problema é ainda agravado pelo facto do equipamento me ser indispensável para trabalhar e não ter como provar a veracidade das duas primeiras idas à Loja Worten de Loures pois não existem ordens de reparação nem registos informáticos pois tinha sido informado que apenas precisaria do comprovativo da compra para o levantamento do equipamento. Questiono-me como é possível receber SMS’s a avisar que o computador está reparado se não existem registos em loja.

No dia 3 de julho de 2019, recebi uma chamada do número 300 506 086 às 17h39, apresentando-se o emissor como pertencendo à linha da WORTEN e estando a entrar em contacto pela queixa que apresentei no dia anterior na loja de Loures, chamada que foi gravada com a minha autorização. O funcionário demonstrou-se solidário, muito educado, lamentando toda a situação e dando como solução, no caso da ASUS encontrar a avaria que foi relatada, a devolução ou reembolso do valor da compra. No dia 10 de julho de 2019, voltei a receber um telefonema do mesmo número informando que o equipamento já se encontraria em testes na ASUS para verificar a anomalia.
No dia 13 de julho de 2019, às 11h10 recebi uma mensagem da WORTEN com a seguinte informação: “Ola, o processo de reparacao WO-04041609 foi concluido por isso ja pode deslocar-se à sua loja Worten WRT LOURES. Obrigado”. No dia seguinte (14/07/2019) recebi a mesma mensagem às 13:41 e 13:42.
Realço aqui a incompetência por parte da WORTEN, tanto a nível de língua portuguesa (sendo um caso formal e não uma troca de mensagens amigas), como incoerência de serviço, sendo inútil o envio da mensagem por três vezes.

No dia 15 de julho de 2019, desloquei-me novamente da minha residência (Usseira-Óbidos) à Loja WORTEN de Loures para saber novidades sobre o equipamento e sem saber o que esperar, mas confiando que, se a ASUS tivesse encontrado a anomalia/avaria, ser-me-ia devolvido o montante ou substituído o equipamento. Mais uma vez fui surpreendido quando me informaram que a ASUS não detetou qualquer problema quer tivesse originado a situação do dia 1 de julho de 2019, mas que teriam feito alterações no software do equipamento.
Mediante isso, perguntei como estava o processo de reclamação e se receberia o reembolso ou a substituição do equipamento, pergunta à qual não me souberam responder. A funcionária que me atendeu, ligou uma primeira vez para o departamento “das queixas” (tal como me disse) e, depois de vários minutos ao telefone com esse departamento e até de se ter ausentado do balcão para o interior do serviço RESOLVE, disse-me que o processo da reclamação ainda não estava concluído, não podendo ser feito o reembolso ou a substituição pois não havia a resposta.
Solicitei então que fosse chamada a Gerente de Loja, Catarina Pereira, que voltou a contactar o departamento, explicando a situação ao mesmo, mas obtendo a mesma resposta. Foi-me dito nesse momento que seria contactado quando o processo de reclamação fosse concluído.
Assim, a minha sétima deslocação à loja WORTEN de Loures para resolução de problemas com o computador, foi completamente em vão o que não é aceitável e até impensável para uma loja com o tipo de prestígio que a WORTEN é conhecida por ter. Assim, pedi o livro de reclamações novamente, escrevendo a queixa número __________ às 18h05 (15/07/2019) onde referi a situação a que fui sujeito.

Dirigi-me novamente para a minha residência (Usseira-Óbidos) e, passadas nem 24 horas, recebo um telefonema do número 300 506 086, às 12h54, novamente apresentando-se como da linha da WORTEN dizendo que o processo de reclamação se encontrava concluído e, como resultado do mesmo, teria de me deslocar à Loja WORTEN de Loures outra vez para levantar o equipamento, pois as alterações realizadas pela ASUS no equipamento não são suficientes para ser substituído ou para ser reembolsado. Salientar a maneira indelicada e intransigente como a emissora da chamada me dirigiu a chamada.

Sendo a minha residência na localidade da Usseira (Óbidos), as deslocações até Loures não são propriamente em conta, ficando nunca a menos de 40€ (quarenta euros) cada viagem. Considerando que já realizei sete deslocações e irei realizar a oitava na próxima semana, parecem-me valores cada vez menos aceitáveis para tanta falta de apoio na resolução dos problemas.

Estando o computador no final da garantia e, não sabendo se esta será a última deslocação (considerando todos os problemas que já apresentou e falta de soluções apresentadas), venho por este meio expressar o meu maior desagrado e falta de confiança para com todo o serviço WORTEN RESOLVE e para com a incompetência com que toda a minha situação foi tratada, mostrando um enorme desrespeito e falta de consideração pelo cliente.