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As principais conclusões do estudo realizado pelo Portal da Queixa junto de mais de três mil consumidores revelam que a relação dos consumidores com as marcas, está a mudar.
O consumidor está mais exigente e atento, mas também quer mais atenção. Procura personalização no atendimento ao cliente e valoriza, mais do que nunca, a reputação das marcas como fator de decisão de compra. Embora esteja mais digital, por comprar mais online, o novo consumidor não considera benéfico a inclusão da Inteligência Artificial (IA) na relação marca-consumidor. Sobre este tema, as marcas têm uma opinião diferente e consideram os avanços da IA benéfica na relação.
O inquérito realizado online entre os dias 1 e 13 de março, permitiu aferir que: 94% dos consumidores valoriza a reputação de uma marca, sendo que, apenas 6% valoriza a notoriedade. Já 92.7% diz valorizar a importância da reputação digital de uma marca como fator de decisão de compra.
A maioria dos inquiridos (67%) admite valorizar um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação e 65% valoriza a qualidade nos produtos e serviço prestado.
Num apoio ao cliente de excelência, 50% considera fundamental existir uma resolução ágil e eficaz do problema.
No que diz respeito à fidelização de uma marca, 86% elege como fator um atendimento ao cliente personalizado por parte da marca, do início ao fim de uma compra.
Consumidores valorizam marcas que resolvem problemas
De acordo com o estudo, o novo consumidor - que migrou para as plataformas digitais -, está também mais atento à performance das marcas no que diz respeito à resposta e resolução das reclamações.
Quase metade dos consumidores (49.8%) valoriza marcas com elevados números de reclamações, mas que apresentam uma solução.
Sobre a via para reclamar, 62% considera mais eficaz reclamar no Portal da Queixa, do que nos canais das marcas por ser um processo mais transparente e de consulta pública para todos os consumidores.
Antes de uma tomada de decisão, 96,7% dos consumidores valoriza o Índice de Satisfação da marca, avaliação esta feita pelos consumidores no Portal da Queixa.
O facto de a marca, entidade ou serviço ter a distinção Marca Recomendada – um selo atribuído pela Consumers Trust com base na avaliação dos consumidores no Portal da Queixa – é um dado de referência de posicionamento no mercado valorizado por 92,4% dos consumidores.
Relativamente aos avanços da IA e a inclusão de bots para atendimento ao cliente, 77% considera que não é benéfica na relação marca-consumidor.
Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o estudo “revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores portugueses, enfatizando a crescente exigência por um atendimento mais personalizado e atento às suas necessidades. Este estudo destaca que, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores valorizam a reputação das marcas, evidenciando um movimento em direção à transparência e autenticidade. Essa valorização da reputação das marcas, aliada à resistência ao uso de Inteligência Artificial no serviço ao cliente, destaca a preferência por interações mais humanas e autênticas. As marcas devem, portanto, adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente. Adicionalmente, o estudo revela uma tendência de os consumidores valorizarem marcas que respondem ativamente e resolvem reclamações.”
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