Entregas de refeições ao domicílio: queixas disparam 62% em 2023

Em 2023, chegaram ao Portal da Queixa 2.903 reclamações relacionadas com problemas nos serviços de entrega de refeições ao domicílio. O reembolso e pedidos não entregues são os principais motivos apontados pelos consumidores. Este ano, já foram registadas quase quatro centenas de reclamações.

2024-02-16

10:25

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A análise efetuada aferiu que os três principais motivos de reclamação dos consumidores são: problemas com o reembolso (42%), referem-se a pedidos cancelados, não entregues ou errados, que não tiveram o valor devolvido ao utilizador após a solicitação. Seguem-se os pedidos não entregues (21.3%) e a cobrança indevida (10%) que são casos de valor cobrado duplicado, cobrança de taxas de cancelamento, assinaturas, entre outros.

A motivar 8.1% das reclamações está a demora na entrega e o erro na entrega está na origem de 7.2% das queixas. Neste último, são denunciados casos de pedidos errados ou incompletos.

A tendência crescente de reclamações parece-me manter-se este ano. Entre os dias 01 de janeiro e 11 de fevereiro de 2024, foram registadas 365 queixas dirigidas ao setor das entregas ao domicílio. O valor supera em 48.4% o número registado no período homólogo de 2023.

Qual é a plataforma de delivery que recebe mais reclamações?

Das entidades com maior número de reclamações, a Uber Eats lidera com uma fatia de 61.1% das queixas registadas este ano. Segue-se a Glovo a acolher 28.2% e a empresa Bolt Food a absorver 7.1% das ocorrências.

No entanto, de acordo com os indicadores no Portal da Queixa, a Uber Eats é também a marca que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 100% de Taxa de Resposta, um Tempo Médio de Resposta de 97,8% e um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores de “Bom” ao obter 64.2 pontos (em 100).

Também a Bolt Food é uma marca com uma razoável performance na resposta aos clientes, obtendo um IS “Razoável”, avaliado em 46.2/100 e uma Taxa de Resposta de 93.9% e um. Tempo Médio de Resposta de 42.2%.

Desempenho oposto regista a Glovo, com baixos indicadores de performance: 19,7% de Taxa de Resposta, Tempo Médio de Resposta de 7,5% e com um Índice de Satisfação “Insatisfatório” pontuado em 14.7/100.

Sara é uma das consumidoras que apresentou reclamação no Portal da Queixa dirigida à Uber Eats: “No dia 11.02.24 fiz um pedido pela Uber Eats. Não o recebi, ninguém bateu à porta e nunca fui contactada, no entanto, este foi dado como entregue.”.