Opinião: Num mundo de consumo tão digital, o que é ter um cliente feliz?

A era digital veio revolucionar a forma como os consumidores comunicam com as marcas. Isso, já não é novidade! Porque é mais fácil, rápido e à distância de um clique, nos últimos anos, as marcas têm-se dotado de todos os recursos possíveis, desde humanos a tecnológicos, para estarem presentes onde estão os consumidores. Desde as redes sociais – do Instagram ao Facebook -, todas procuram captar um momento de atenção dos seus potenciais clientes, nem que para isso até tenham de publicar uma “dancinha” no TikTok.

Por sua vez, esse esforço não é assim tão grande, quando são os consumidores a procurarem as marcas online. Independentemente da experiência que pretendem, os consumidores procuram as marcas através das redes sociais, plataformas de partilha de opinião e principalmente no Google. Aqui começa o grande desafio para as marcas, que se prende com aquilo que os potenciais clientes vão encontrar partilhado na internet, que pode ser, ou não, motivo de influência.

Ter uma comunicação agradável, com conteúdos direcionados aos interesses do seu público-alvo, é engraçado, pode acusar um sorriso e até mesmo um follow. Contudo, a tomada de decisão faz-se, cada vez menos, pelo preço e, cada vez mais, pelos microinfluencers. E quem são estes influenciadores de pequenas massas? Clientes perfeitamente normais, que passam pelas mesmas experiências diárias, como todos nós, adquirindo, por isso, a credibilidade necessária para que a sua opinião seja motivo de influência, ao invés de uma figura pública que à partida foi remunerada para dar a sua opinião. Não tenhamos dúvidas: “Customer Success is the new Marketing!”

De facto, as marcas começaram a entender que um storytelling real tem um impacto de influência extremamente relevante, na opinião junto dos seus consumidores. Num estudo realizado pelo Portal da Queixa, foi possível concluir que 9 em cada 10 consumidores, admite influenciar-se mais pela partilha de opinião de outros consumidores, do que pelas ações de marketing desenvolvidas pelas marcas. Esta é a pura realidade! Histórias reais e com finais felizes, marcam. Isto é algo que as marcas ambicionam e trabalham para alcançar, ao ponto de conseguirem tornar os seus próprios clientes, nos seus melhores influencers.

Vejamos só, na era somente analógica, uma experiência de consumo bem resolvida, conseguia fidelizar apenas aquele cliente e mais alguns familiares e amigos, com quem a experiência era partilhada. À época, as equipas de Customer Success, eram apenas o meio para se resolver problemas e nunca obtinham o destaque merecido, pelo trabalho realizado em prol da fidelização e retenção de clientes. Hoje em dia, assistimos a uma realidade totalmente diferente. A era digital veio empoderar o cliente, contudo, também veio facilitar o trabalho de divulgação da boa reputação que as marcas conseguem obter junto dos seus clientes, fruto do trabalho de excelência das equipas de Customer Success.

Assim, as marcas de maior dimensão no mercado, começaram a entender que, acompanhar e responder aos clientes através dos canais de comunicação escolhidos por estes – para se exprimirem ou partilharem experiências de consumo -, poderia gerar mais ganhos e benefícios, do que prejuízos. Ou seja, a estratégia é estar onde está o consumidor e interagir.

Fazendo nova referência ao estudo do Portal da Queixa, é possível verificar que 80% dos consumidores que procura informações acerca das marcas, está em processo de tomada de decisão. Agora, imaginem a quantidade de oportunidades de negócio que as marcas com baixa reputação perdem relativamente àquelas que já adotaram comportamentos de Customer Success junto dos seus clientes, tornando-se muito mais competitivas e garantindo maior confiança.  Com toda a certeza de que serão essas as escolhidas por estes 80% que não decidem pelo preço, nem pelo número de reclamações dirigidas à marca, mas sim, pela capacidade de resolver e garantir satisfação, pois no final do dia, é tudo o que queremos enquanto clientes — uma experiência de consumo positiva.

Este é o novo Marketing!

(publicado originalmente na Revista Exame)