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Atualmente são várias as operadoras de telecomunicações móveis que oferecem planos de tarifários destinados a menores de 25 anos. São tarifários que incluem tudo aquilo que os jovens mais apreciam, como aplicações ilimitadas, SMS e chamadas gratuitas e dados móveis com largos Gigabytes.
No entanto, embora as condições sejam aliciantes e conquistem a forte adesão dos consumidores mais novos, a verdade é que, o número de reclamações contra as operadoras detentoras destes tarifários tem aumentado todos os anos. A marca mais reclamada é a WTF, que registou um aumento de 153%, comparativamente ao período homólogo.
Marca |
2017 |
2018 |
WTF |
58 |
147 |
Yorn |
62 |
71 |
Moche |
30 |
25 |
Incumprimento do tarifário é o principal motivo das reclamações
Como é possível verificar, a marca WTF é a que apresenta o maior número de reclamações face ao período homólogo. Um dos principais motivos de reclamação, apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido. Na prática, significa que as aplicações ditas gratuitas ficam inacessíveis quando se esgotam os dados móveis. Chegam mesmo a existir situações em que há uma adição de um extra de Internet (valor cobrado) sem o cliente ter pedido, como se pode verificar nas seguintes reclamações de consumidores registadas na maior rede social de consumidores de Portugal:
Nuno Reis ficou descontente com as sucessivas retiradas de dinheiro do saldo para adição de dados móveis. E ainda questiona o seguinte: “Pelo simples facto de ter saldo no cartão e ter um serviço contratualizado dá-lhes o direito de me tirarem dinheiro sem o meu consentimento?”
Entre as diversas reclamações dirigidas à WTF, algumas reportam problemas com o saldo (sem saldo ou insuficiente). As queixas referem que é retirado o valor do carregamento para outros efeitos e é enviada uma mensagem alertando para o facto de o valor ser insuficiente para a ativação do tarifário.
Foi o caso de um consumidor que viu o seu número ser desativado depois de não ter carregado atempadamente o telemóvel, tendo recebido um pedido de pagamento pelos dias que não utilizou o tarifário. Na sua reclamação, salienta: “No momento em que o cliente adere a este tarifário deviam não omitir, mas realçar estes pormenores pois parece-me importante para que não aconteçam situações como esta.”.
Apesar de ser em menor número, a lentidão dos dados móveis e os problemas com a rede, também são situações apontadas por alguns consumidores que partilharam a sua má experiência e, após um mês, ainda não a viram resolvida.
Motivos de reclamações à WTF |
2018 |
% representa |
Sem acesso apps gratuitas + extra net |
76 |
52% |
Sem saldo ou insuficiente |
30 |
20% |
Lentidão dados móveis ou sem rede |
26 |
18% |
Outros |
15 |
10% |
WTF responde aos consumidores
São várias as reclamações que a WTF tem recibo ao longo do ano, mas isso não tem abalado o seu índice de satisfação de 78.9 na página do Portal da Queixa. A marca tem dado resposta e resolvido as insatisfações apresentadas na maior rede social de consumidores, o que nos leva a uma taxa de resposta na ordem dos 95% e de solução na ordem dos 52%.
Apesar da rápida resposta e solução das reclamações apresentadas, Rui, fez chegar à operadora - através do Portal da Queixa -, a sua insatisfação quanto à falta de assistência no esclarecimento das alterações aos planos, uma vez que teria recebido uma mensagem que indicava que o tarifário iria mudar. Na avaliação, depois de contacto e resolvida a situação, Rui indica que “… penso que a WTF não tem uma assistência ao cliente eficiente em termos de atendimento imediato, ou seja, uma linha telefónica."
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