Um fenómeno chamado Portal da Queixa: Do bollycao à mudança no mercado do consumo

Bem que podia contar a história de que o Portal da Queixa, teria nascido numa qualquer garagem, há catorze anos, pelas mãos de dois fundadores, enquanto finalizavam o curso na faculdade. Talvez fosse mais sexy para o storytelling numa palestra de TedEx. Mas, não aconteceu dessa forma! Por ironia do destino, foi simplesmente o resultado de uma reclamação mal resolvida, na sequência da compra de um Bollycao estragado, num supermercado, que eu e minha esposa comprámos para o nosso filho, à época com apenas quatro anos, para lhe matar a fome no início de uma viagem em família. 

O processo foi tão mal conduzido que potenciou uma autêntica montanha-russa de ideias e sentimentos, que resultaram num brainstorming enquanto viajávamos de carro até ao destino turístico para o qual nos dirigíamos. A incapacidade de resolver reclamações, já era à data, um desafio profissional para Sónia Lage Lourenço, minha esposa e co-fundadora do projeto, que aliada ao meu background profissional de design e comunicação, culminou na visão que o mercado necessitava realmente de um espaço público de partilha de experiências de consumo entre marcas e consumidores. Neste caso, de preferência no mundo novo da tecnologia digital.

Assim, há 14 anos, surgia em Portugal, uma plataforma inovadora que viria a marcar um ponto de viragem no mercado de consumo. O Portal da Queixa, transformou o panorama das interações entre consumidores e marcas, inaugurando uma nova era de transparência, imparcialidade e diálogo. Ao celebrarmos este marco, é importante refletir sobre as profundas mudanças que ocorreram no mercado desde o lançamento da plataforma em junho de 2009. Hoje, com a sua marca global, a Consumers Trust, o Portal da Queixa cresceu e tornou-se na maior rede de consumidores com mais de 2 milhões de utilizadores espalhados pelo mundo.

Capacitar os consumidores

O Portal da Queixa capacitou os consumidores, deu-lhes palco e voz. Ao proporcionar um espaço dedicado para os clientes expressarem as suas insatisfações, a plataforma alterou a dinâmica de poder entre os consumidores e as marcas. Os clientes deixaram de estar limitados a reclamações privadas ou a canais de apoio ao cliente ineficazes; passaram a ter uma voz coletiva que não podia ser ignorada. A plataforma uniu os consumidores, fomentando um sentimento de solidariedade e permitindo-lhes responsabilizar as marcas pelas suas ações. Através da partilha pública de experiências, o Portal da Queixa tornou-se o local de eleição para os consumidores tomarem as suas decisões de compra. As marcas deixavam de ter o poder da reputação nas suas mãos e esta passava para o controlo e escrutínio dos consumidores.

Transparência e confiança

Um dos impactos mais significativos do Portal da Queixa tem sido a sua ênfase na transparência. Com a natureza pública da plataforma, os consumidores puderam partilhar as suas experiências abertamente e as marcas foram obrigadas a responder publicamente. Esta transparência não só beneficiou os consumidores, como também incentivou as empresas a melhorar os seus produtos, serviços e apoio ao cliente. As marcas que abraçaram este diálogo e responderam às preocupações dos consumidores registaram um aumento da confiança e da lealdade, enquanto as que ignoraram ou desprezaram as reclamações enfrentaram riscos para a sua reputação. Deixou de ser possível ignorar o elefante dentro da sala e sendo a definição de reputação como “o que dizem de nós”, as marcas são hoje, desafiadas a aceitar a opinião dos seus clientes. Não tratar da satisfação do consumidor, é o princípio do fim em matéria de confiança. Na era digital, o sucesso do cliente é o novo marketing!
 

Imparcialidade e resolução justa

O compromisso do Portal da Queixa com a imparcialidade foi fundamental para remodelar o mercado. A plataforma que atua apenas como uma ponte de comunicação, facilita conversas construtivas entre consumidores e marcas. Esta imparcialidade permite a resolução justa de litígios, conduzindo frequentemente a resultados satisfatórios para ambas as partes envolvidas sem recurso a intermediários, reguladores ou mecanismos legais. O sucesso da plataforma na promoção de uma comunicação e resolução eficazes é um fator de mudança, reduzindo a necessidade de longas batalhas legais e poupando tempo e recursos valiosos a todas as partes interessadas.

Expansão global

Após o seu sucesso em Portugal, o Portal da Queixa expandiu-se globalmente, introduzindo a Consumers Trust como a sua marca internacional. Esta expansão levou o impacto transformador da plataforma aos consumidores europeus, como Espanha, França e mais recentemente Inglaterra, contudo, iniciou o seu trajeto de expansão pela África do Sul, como primeiro case de sucesso, estando a próxima expansão no continente africano, centrada em Angola. Com este crescimento, a plataforma continuou a fazer a ponte entre os consumidores e as marcas, independentemente das fronteiras geográficas. A comunidade global de utilizadores promoveu a compreensão intercultural, permitindo que os consumidores aprendam com as experiências uns dos outros e responsabilizem as marcas a uma escala mais alargada.

Olhando para o futuro, o impacto do Portal da Queixa e da Consumers Trust continuará provavelmente a remodelar o mercado de consumo. A plataforma estabeleceu um precedente de comunicação aberta, transparência e responsabilidade com o qual outras indústrias e sectores, tanto públicos como privados, podem aprender. Os valiosos conhecimentos obtidos através dos dados da plataforma são utilizados para promover melhorias no desenvolvimento de produtos, no serviço ao cliente e na satisfação geral dos consumidores. Com movimentos sociais como o #NãoSejasPato, a comunidade continua a ajudar-se mutuamente ao partilhar casos de burlas e esquemas de fraude, evitando que mais consumidores caiam nas mesmas armadilhas, promovendo a literacia digital. Em matéria de responsabilidade social, a Consumers Trust promove o acesso gratuito às ferramentas de gestão, analytics e marketing, que estão na base do seu modelo de negócio, a todos os organismos e entidades públicas, promovendo a eficiência do setor público sem aumentar o custo do erário.

Neste 14º aniversário, celebramos a influência transformadora do Portal da Queixa e da sua marca global Consumers Trust. A intervenção da plataforma no mercado revolucionou a forma como os consumidores e as marcas interagem, promovendo a transparência, a imparcialidade e um maior sentido de empowerment dos consumidores. Com mais de 2 milhões de utilizadores em todo o mundo, o Portal da Queixa tornou-se um ponto de referência para os consumidores que procuram resolução e responsabilização.

À medida que avançamos, devemos continuar a defender estes princípios, assegurando que a balança do poder entre os consumidores e as marcas se mantém equilibrada, promovendo, em última análise, um mercado mais centrado no cliente.

Opinião publicada em: Imagens de Marca