Opinião: Black Friday mais digital de sempre? Saiba o que não pode falhar!

Depois de anos a fio a elaborar a melhor estratégia para trazer os clientes à loja, garantindo as maiores enchentes como indicador de sucesso, as marcas viram-se agora em força para o e-commerce como se dele dependessem para sobreviver à Black Friday mais digital de sempre.

Opinião: Black Friday mais digital de sempre? Saiba o que não pode falhar!
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Por Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa e especialista em Sales Management e Costumer Service

Talvez a primeira pergunta que um director de Marketing faça a si próprio, para conseguir mais uma conversão, seja: “Como conseguir captar a atenção do cliente?”. Para isso, é necessário encontrar um diferenciador concorrencial como o preço, a criatividade da campanha, a inovação do produto, a qualidade do serviço e, mais do que tudo, nos tempos que correm – a confiança!

Sim, a confiança vende! Quantos de nós passamos os olhos por magníficas promoções anunciadas no Instagram e no Facebook, contudo, nunca nos farão dar o clique final por total desconfiança de que o produto nunca chegará?

Este é um comportamento cada vez mais recorrente nos consumidores digitais. E tudo porquê? Porque a opinião que circula nas redes e a partilha de experiências de consumo são, hoje, a forma de influência de uns consumidores sobre os outros. As marcas deixaram de ter o poder de influenciar a decisão de compra.

Prontas ou não, a competição pela melhor experiência do cliente começou. Não importa o tamanho ou sector em que actua, as marcas estão agora a competir com base na experiência que oferecem aos seus clientes. Com as mudanças comportamentais, devido à pandemia, a pergunta que se realmente se impõe é: Afinal, que experiência procura o consumidor?

Com base nas centenas de milhares de reclamações que recebemos no Portal da Queixa, até hoje, podemos garantir que não falhará com a expectativa do seu cliente nesta Black Friday se cumprir com estes requisitos:

Proximidade e resposta em tempo útil

Quantas vezes já sentiu que uma simples conversa poderia ter resolvido todos os seus problemas? Curiosamente, o mesmo se passa no universo do customer success. A satisfação é o resultado de uma relação de proximidade da marca com os seus clientes. Um problema relatado por um cliente é a oportunidade ideal para demonstrar confiança e preocupação com este. Por isso, procure estar onde estão os consumidores e seja proactivo.

Garanta que vende apenas a quantidade que tem em stock

Um dos principais problemas da Black Friday de 2019 esteve relacionado com a falha de entrega de produtos por falta de stock. Inúmeros consumidores apresentaram as suas reclamações, através do Portal da Queixa, porque simplesmente garantiram a compra, mas a marca, por sua vez, não garantiu a entrega na data marcada por não dispor de unidades suficientes. Não existe pior comportamento para perder a confiança do cliente. Portanto, mesmo com a janela temporal que dispõe para entregar a encomenda, não prometa vender aquilo que não tem.

Não falhe a entrega da encomenda. Mas, caso aconteça, esteja preparado para resolver!

Problemas acontecem, mas não ter capacidade para apresentar soluções é o caminho do fim. Nas entregas de encomendas, têm sido recorrentes os atrasos, os extravios e as entregas erradas. Estes são problemas que geram muita frustração no cliente, pois representam a parte final da sua jornada. É certo que este tipo de serviço depende, na maioria, de serviços de terceiros e torna-se difícil o seu controlo. Contudo, é essencial manter o contacto próximo com o cliente e caso ocorra um atraso ou perda da encomenda, é crucial ter a capacidade de resolver com eficiência. Lembre-se que foram essas atitudes de excelência que deram a maior credibilidade a empresas como a Amazon e Aliexpress.

Demonstrar transparência é conquistar a confiança dos consumidores

As marcas com clientes mais fiéis são aquelas que priorizam a confiança do cliente. As mais recentes pesquisas mostram que a fidelidade à marca é a única ferramenta para qualquer empresa sobreviver num ambiente de forte concorrência, estando esta correlacionada com a confiança conquistada. Assim, a intenção de compra dos consumidores escala com base na relação de confiança, que depende da partilha de experiências positivas de amigos e familiares, tanto online quanto offline.

Em suma, confiar é a decisão dos clientes. Provar que estavam certos, é a obrigação da marca.

 

Artigo publicado inicialmente em Marketeer


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