Portal da Queixa: Mais do que uma alternativa, é a plataforma de referência para os consumidores

A existência de uma alternativa ao Livro de Reclamações e às associações de consumidores presentes em Portugal, trouxe uma excelente oportunidade a marcas e consumidores, para comunicarem e conseguirem ir "Do Problema à Solução".

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Quando tudo começa com a tentativa de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, tudo faz mais sentido e a partir daí só temos de encontrar a melhor solução. Este foi o início do Portal da Queixa, uma necessidade pessoal em resolver um problema com uma marca, que nunca teve solução pelos canais tradicionais, nomedamente pelo Livro de Reclamações e pelas associações de consumidores.

 

ALGUNS EXEMPLOS DE PROBLEMAS RESOLVIDOS ATRAVÉS DO PORTAL DA QUEIXA

José Fernandes efectuou um pagamento no dia 24 de maio, por transferência bancária, à entidade Commonplace que se dedica à gestão do seu condomínio. Solicitou, desde o início, o envio do recibo por parte da empresa mas nunca obteve resposta. Em agosto, deu conhecimento da situação à DECO, à ASAE e à Autoridade Tributária. Contudo, tudo permaneceu igual, sem resposta e sem solução.

No dia 19 de setembro, José Fernandes decidiu fazer a sua reclamação na maior rede social de consumidores, e três dias depois já estava tudo resolvido. O próprio afirma, na sua avaliação após a resolução do problema, que:

Em casos futuros não hesitarei usar o Portal da Queixa.

 

Em 16 de junho, Manuel Mendes reclamou ao Centro Nacional de Pensões, relativamete à penalização no cálculo da sua prestação social, contudo mesmo após o envio de mais 2 emails em agosto, a resposta continuou a ser nula. Por conseguinte, recorreu ao Portal da Queixa para fazer chegar a sua insatisfação à Segurança Social e em setembro já tinha o seu problema totalmente resolvido:

Bom serviço prestado pelo portal. Já tinha apresentado esta reclamação 2 vezes na Segurança Social e nada de resposta, foi necessário recorrer ao portal da queixa para ficar tudo resolvido. obrigado

 

O QUE É O PORTAL DA QUEIXA?

Trata-se de uma espécie de livro de reclamações moderno, e um projecto único na Europa. A maior rede social de consumidores faz a “ponte” entre consumidores e marcas permitindo obter respostas destas, não intervindo no processo de reclamação.

Assim, os consumidores publicam numa plataforma online, totalmente gratuita, as suas reclamações, encontram pessoas com problemas idênticos aos seus e, na maioria dos casos, até acabam por receber uma resposta rápida da empresa da qual reclamam.

Mas mais do que uma plataforma para resolver as insatisfações dos portugueses, o Portal da Queixa permite comparar as marcas do mercado com base no Índice de Satisfação, ler as últimas notícias relativas ao consumo e consultar alertas para possíveis práticas de burla.

 

QUE CONCEITO ESTÁ POR DETRÁS DO LEMA DO PORTAL DA QUEIXA “DO PROBLEMA À SOLUÇÃO”?

O conceito por detrás do lema “Do problema à solução” tem por base a taxa de solução das reclamações, que é atualmente superior a 97%. O mérito deste sucesso na resolução, é das marcas e dos consumidores, que consideram ter no Portal da Queixa o caminho para a solução. Este entendimento permite, por um lado, que os consumidores consigam resolver as suas insatisfações no consumo e por outro, que as marcas demonstrem que estão próximas dos seus clientes, resolvendo os seus problemas.

Esse desempenho é depois refletido através do Índice de Satisfação (como é calculado?), que diferencia a marca da sua concorrência direta.

 


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