Quer manter uma boa Reputação Digital? Evite isto!

Reputação digital, gestão de crise e atendimento ao cliente estão relacionados. Na verdade, a construção de uma boa reputação digital começa muitas vezes com uma reclamação. É a deixa para que a marca trabalhe a sua relação de proximidade com o cliente que, dependendo de todo o processo de acompanhamento e busca da solução, a recomenda de forma negativa ou positiva e contribui para a construção de uma boa ou má reputação digital. 

Talvez já tenha lido que, basta um comentário ou uma opinião negativa para causar dúvidas no consumidor ou para abalar a reputação digital de uma marca. É certo, mas isso não significa que não possa cometer falhas. O segredo está na forma como todo o processo é conduzido junto do cliente. Para manter uma boa reputação digital, evite o que mencionamos de seguida.
 

Falha ou comunicação inexistente 

Uma má comunicação por parte da marca é decisiva para que o consumidor forme uma opinião negativa relativamente ao apoio ou serviço prestado. Quando algo corre menos bem num processo de compra, por exemplo, nunca deixe de comunicar com o consumidor. É importante comunicar do início ao fim, dando conta do estado do processo até a situação ficar resolvida. Marcas que não comunicam com os seus clientes não criam empatia com os mesmos. Neste sentido, uma avaliação negativa tem influência noutros consumidores que não sentem confiança em escolher uma marca que não comunique com os seus clientes, gerando uma má reputação digital e perda de clientes. 
 

Ausência de acompanhamento e apoio ao cliente 

É essencial acompanhar sempre o consumidor, quer corra tudo bem ou exista algo a ser resolvido. O antes, o durante e o depois de uma compra é fundamental para a fidelização e para a recomendação que levará depois à construção de uma reputação digital coesa. Assim, é importante ir pedindo feedback aos seus clientes relativamente à compra efetuada, ao apoio e serviço prestado, entre outros aspetos. Quando existe uma reclamação, é (ainda mais) importante prestar todo o apoio necessário. É a forma como conduzirá o processo que valerá depois de uma recomendação final.
 

Pouca identificação ou tratamento personalizado 

Marcas que não ouvem os consumidores não podem esperar a fidelização ou a identificação por parte dos mesmos. Isto porque o consumidor atual procura marcas que priorizem as suas necessidades, oferecendo um serviço de apoio ao cliente de excelência, sempre que necessário. Aqui, o tratamento personalizado por parte de uma equipa totalmente dedicada ao consumidor é fundamental para credibilizar uma marca, gerar mais conversão e construir uma excelente reputação digital. 
 

Como é que o Portal da Queixa ajuda na construção de uma boa Reputação Digital?

No Portal da Queixa, os consumidores reclamam, mas sobretudo pesquisam informação sobre marcas. 98% fazem-no na plataforma, pelo que más avaliações de satisfação têm muito impacto na opinião que estão a formar sobre uma determinada marca. Assim, sempre que recebe uma notificação de reclamação no Portal da Queixa, comece por responder prontamente e prestar todo o suporte possível ao consumidor. 

Além disso, o plano Premium existe para que que, a partir de um conjunto de funcionalidades, tenha uma maior perceção do posicionamento da sua marca no Portal da Queixa, possa personalizar o seu perfil, atualizar a secção de notícias e partilhar novidades de interesse com os consumidores - algo que revela sempre um cuidado em partilhar informação atualizada com os clientes - fazer uma análise à concorrência, entre outras coisas. 

Atualmente, uma marca que tenha uma boa reputação digital fideliza os consumidores. Daí ser tão importante ser Marca Recomendada, uma distinção que resulta inteiramente da avaliação positiva dos consumidores, depois de concluído um processo de reclamação. Este elogio final – e real – diferente das reviews porque resulta de uma reclamação resolvida com sucesso é um poderoso indicador de credibilidade e de boa reputação digital.