Como acompanhar um processo de reclamação no Portal da Queixa?

Uma vez publicada uma reclamação, o consumidor espera uma resposta rápida e eficaz. Algo que nem sempre acontece, já que cabe às marcas responderem e darem seguimento ao processo.

O Portal da Queixa é apenas a ponte para uma comunicação mais rápida e eficaz entre consumidores e marcas, e nunca intervém num processo de reclamação. No entanto, há alguns passos que podes fazer para manteres a tua reclamação ativa.

Enquanto consumidor, e uma vez publicada a reclamação, deves saber que:

- É a marca que decide dar ou não resposta à tua reclamação, e que, dependendo da sua decisão, a tua reclamação pode ou não ser resolvida;
- Toda a comunicação é da inteira responsabilidade dos intervenientes;
- É expectável que a reclamação seja resolvida num determinado espaço de tempo - prazo máximo de 42 dias. Uma vez atingido esse limite por tempo de inatividade do lado do consumidor ou da marca, a reclamação passa ao estado de “Sem Resolução”.

Lembramos que, assim que a reclamação estiver publicada, a marca receberá notificações até efetuar uma resposta. Haverá certamente casos em que o estado “Sem Resolução” é a única via, no entanto, lembramos sempre que a marca deve sempre responder ao consumidor.

Também é importante que vás atualizando a tua reclamação, de forma a mantê-la ativa o máximo de tempo possível na plataforma, independentemente da resposta ou ausência da mesma por parte da marca.

Vai respondendo aos e-mails que vamos enviando para o efeito. Quando recebes um email com um pedido “Qual o estado da tua reclamação?” deves de atualizar a mesma com uma nova resposta. Partilha se já resolveste a situação e como. Se não há novidades, explica o que tens procurado fazer. Este passo é fundamental para continuares a ajudar outros consumidores com a tua experiência, enquanto a marca não responde. 

Por último, é importante que deixes a tua avaliação à marca uma vez concluído um processo de reclamação. Ajuda a marca a melhorar os seus processos e ajuda outros consumidores a tomarem melhores decisões.