Sem receio das reclamações do consumidor. A janela de oportunidade para construir uma boa Reputação Digital

Independentemente da dimensão ou notoriedade de uma marca, a sua estratégia de negócio atual tem sempre de incluir a opinião dos seus clientes. Cada vez mais informados e empoderados, os consumidores pesquisam e avaliam marcas online, influenciando outros consumidores com as suas experiências. 

Atualmente, as tomadas de decisão são feitas com base na pesquisa, sendo que é natural que uma marca que priorize a satisfação dos seus clientes, se destaque naturalmente da sua concorrência. Por isso, o mais importante não são as reclamações que uma marca recebe, mas sim a forma como as resolve. Quanto mais visível e transparente for o processo, mais confiança dará ao consumidor para optar pela compra. 

Perceba porque é que a reclamação pode ser uma janela de oportunidade para a conversão e para a consolidação da reputação digital do seu negócio. 
 

Consolidar a reputação digital: tudo começa na reclamação 

A reclamação é, muitas vezes, o primeiro contacto de uma marca com o cliente. Normalmente, o consumidor que reclama ainda não desistiu da marca, esperando sobretudo uma ação que comprove que tomou a decisão correta em optar pela compra. Assim, pior que receber alguma reclamação é ignorar o cliente, deixando-o sem resposta. 

A reputação digital começa na forma como apoia e prioriza os seus clientes. Ao responder a uma reclamação – e prestar todo o apoio ao cliente na busca da solução – mostra transparência no processo e que a satisfação dos seus clientes vem sempre em primeiro lugar. 

Neste sentido, e sempre que recebe uma reclamação no Portal da Queixa, deve responder ao consumidor. Essa garantia pública de acompanhamento real da marca, que termina depois numa Avaliação de Satisfação positiva, é um importante dado para que os consumidores percebam realmente qual o comportamento da marca perante os seus clientes. Além disso, quando as reclamações são bem resolvidas e os clientes avaliam positivamente a sua marca, está a transmitir confiança e credibilidade a quem procura mais informação antes de qualquer decisão, construindo assim uma presença digital forte e credível. 
 

Transformar reclamações em oportunidades 

Uma marca que recebe muitas reclamações - e as resolve - significa duas coisas: normalmente, são marcas com um grande volume logístico e peso no mercado. Ao terem muitos clientes, é normal que recebam mais reclamações. Neste sentido, o importante é saber encarar estas reclamações como uma janela de oportunidade para melhorar processos e consolidar a reputação digital. 

A comunicação com o cliente traz insights valiosos para a marca, desde logo para poder diferenciar-se da sua concorrência. Quando uma marca prioriza a voz do cliente, está disposta a garantir a sua satisfação acima de tudo. 
 

A aposta deve recair no atendimento de excelência 

O consumidor atual valoriza a reputação antes da notoriedade. E a reputação digital constrói-se graças à recomendação dos seus clientes. Recomendação essa que chega sempre depois de um serviço e atendimento de excelência, tanto na jornada de compra, como quando o cliente necessita do apoio da marca.

É no apoio prestado ao consumidor no momento de uma reclamação que este identifica os reais valores da marca e se de facto prioriza o cliente em todo o processo. Uma dica? Para prestar um serviço de apoio ao cliente de excelência basta pensar como gostaria de ser atendido e tratado. Essa tomada de consciência é essencial para a construção de uma reputação digital coesa. 
 

Foco na Avaliação de Satisfação depois da reclamação 

O Portal da Queixa acompanha toda a jornada de compra do consumidor. 98% acede à plataforma para procurar mais informação sobre uma marca antes de tomar uma decisão de compra. Neste sentido, privilegia marcas com excelentes indicadores de reputação positiva e que são recomendadas por outros consumidores, uma vez que isto lhes transmite confiança e credibilidade. 

Assim, é igualmente fundamental para uma marca acompanhar toda a jornada do seu cliente, desde o momento da compra até ao momento em que possa surgir uma reclamação.  

No momento da reclamação, o acompanhamento deve ser tão próximo como a fase da compra. É preciso comunicar continuamente com o consumidor até se encontrar a solução. Esta é uma forma de garantir que o cliente se sinta acompanhado e, consequentemente, satisfeito, levando depois à recomendação e à fidelização. 

Sabendo que todas as marcas recebem reclamações, a chave do sucesso está na forma como uma marca as resolve e o que transmite ao consumidor. Não deixe de acompanhar os seus clientes na plataforma, resolvendo todo o processo publicamente e solicitando uma Avaliação de Satisfação no final. Será isto que contribuirá para uma posição forte no seu setor, para a construção de uma Reputação Digital coesa e para a fidelização de mais clientes.