A importância de conversar com os seus clientes
O Portal da Queixa permite aos consumidores obter informação rápida e credível sobre marcas. No entanto, é também o espaço onde as marcas têm oportunidade de investir na sua reputação digital, prestando um serviço de apoio de excelência aos seus clientes.
Através da partilha pública de reclamações, mas também de como é conduzido todo o processo de reclamação pela marca e posterior avaliação de satisfação, ajudamos outros consumidores a obter informação fidedigna sobre marcas. Sabendo que 98% dos consumidores acede à plataforma para pesquisar mais informação sobre marcas, a as avaliações de satisfação têm um grande impacto em tomadas de decisão.
Neste sentido, não só é importante acompanhar o consumidor desde o momento em que faz uma reclamação, como partilhar, depois, a recomendação efetuada por este. Ao manter uma relação de proximidade e de contacto direto com os seus clientes, mostra o cuidado que tem com a sua satisfação, algo que certamente levará ao elogio final.
Os feedbacks fazem toda a diferença
Quando existe uma reclamação significa que o consumidor está descontente com algo. No entanto, a forma como a marca resolve o problema é determinante para a sua fidelização e identificação. Os consumidores não esperam que as marcas sejam perfeitas, mas sim que lhes prestem um apoio ao cliente de excelência sempre que necessário.
No Portal da Queixa, temos muitos feedbacks positivos e casos de sucesso entre marcas e consumidores. Casos em que, através de um total acompanhamento da marca, levaram a consumidores 100% satisfeitos. Os casos que partilhamos abaixo, são alguns exemplos disso:
Pingo Doce - Cartão poupa mais
“Depois de apresentar a queixa, logo a seguir foi solucionado pela marca rapidamente ao qual agradeço imenso.” - Avaliação 10/10
Alexandrina recorreu ao Portal da Queixa para reportar um problema em fazer o login para aceder ao seu cartão Poupa Mais. Foi imediatamente assistida pela equipa de apoio ao cliente do Pingo Doce, que resolvei a situação, e por isso avaliou a marca em 10/10.
Worten - Preço mínimo garantido online
“Resposta muito boa por parte da Worten, muito atenciosos com a situação da qual foi prontamente resolvida após acordo entre as partes. Farei negócios no futuro com toda a certeza.” - Avaliação 10/10
Emanuel recorreu à plataforma para reportar uma situação relativa a uma consola Nintendo Switch OLED “Fiz uma encomenda online dia 15/11/2023 de uma consola Nintendo Switch OLED que no momento da compra estava com 11% (309,99€) de desconto que já fazia parte da campanha da BlackFriday. No entanto estava uma informação bastante clara no site de que se a consola fica-se ainda mais barata que devolviam a diferença ao abrigo da Política do Preço Minimo Garantido.” A Worten prestou-lhe todo o apoio depois da reclamação, culminando numa avaliação de 10/10.
Galp - Não atribuíram o cupão que tinha direito
“A GALP geriu muito bem a reclamação e resolveu o meu problema o mais rápido possível. Gostei muito. Vou continuar como cliente da GALP” - Avaliação 10/10
Esta avaliação de satisfação resultou de uma reclamação bem resolvida por parte da Galp. Na mesma, o consumidor David relatou um problema com o seu cartão Universo e com o plano Galp/Continente. O apoio prestado pela Galp desde o primeiro momento resultou numa avaliação 10/10.
De notar que, todas as marcas mencionadas, obtiveram o selo Marca Recomendada, o que significa que priorizam a satisfação do cliente acima de tudo, prestando-lhes todo o apoio necessário na plataforma, em busca da solução. São as avaliações de satisfação positivas que impactam diretamente no Índice de Satisfação e levam uma marca a destacar-se na sua categoria.
Os consumidores pesquisam antes de comprar
A pesquisa prévia antes de qualquer tomada de decisão é importante. Ajuda a prever incidentes e a escolher marcas que prestem um real apoio ao cliente sempre que necessário. Os casos de sucesso mencionados acima são só um exemplo de como plataformas como o Portal da Queixa se revelam verdadeiramente úteis para os consumidores: porque os ajudam a tomar decisões com base nos relatos e em avaliações de satisfação reais da comunidade, uma vez concluído um processo de reclamação.
Em suma, é fundamental acompanhar o consumidor desde o momento em que este efetua uma reclamação na plataforma até ao momento da sua resolução. Este apoio prestado aproxima o consumidor da marca, fideliza-o e traz credibilidade ao negócio. O mais importante sempre é não encarar a reclamação como algo negativo, mas sim com uma excelente janela de oportunidade para melhorar a relação com o cliente e para otimizar processos.
