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Grupo Agua Hotels - Desinformação na reserva de alojamento de férias
Sem resolução
1/10
Carlos Costa apresentou a reclamação
22 de setembro 2022 (editada a 22 de setembro 2022)
No dia 21-08-2022 reservei estadia para 4 adultos e 3 crianças, pedindo expressamente que queríamos ficar em apartamentos próximos, durante o período de 7 a 11 de Setembro. Foi confirmada a reserva com 2 apartamentos, sendo um com 2 quartos e outro com um quarto. O preço foi respetivamente 1263 e 1139 euros. Recebemos em 1 de Setembro recebi informação que as nossas condições tinham sido aceites, dizendo que procederam à alteração da distribuição dos hóspedes de acordo com informação providenciada. Chegados no dia 7 de Setembro deparamos com um quarto em cada ponta do empreendimento. Quando questionamos a recepção foi nos dito que iriam tentar resolver. Então a solução eram 2 apartamentos próximos, mas num segundo andar sem elevador. Primeiro nunca fomos informados e não indicam em lado nenhum que os quartos não eram juntos e que um deles seria num segundo andar sem elevador. Deveria constar da informação na plataforma de reservas e avisados na confirmação de reserva. Disseram que o preço era diferente dentre os 2 quartos, por não serem iguais, quando da reserva a diferença se devia a um quarto ter 3 hóspedes e o outro 4 hóspedes, pelo que o valor da alimentação deveria ser diferente.
Acho ter havido má fé nesta reserva, pois haviam pessoas com idades acima
dos 65 anos nos 2 quartos e que nunca iriam gozar o seu período de ferias num segundo andar sem elevador. Quanto a limpeza diária no apartamento de 3 foi sempre feita, mas no outro tivemos de chamar a atenção na recepção que não fizeram a limpeza no dia 8. Empreendimento em Lagos
Acho ter havido má fé nesta reserva, pois haviam pessoas com idades acima
dos 65 anos nos 2 quartos e que nunca iriam gozar o seu período de ferias num segundo andar sem elevador. Quanto a limpeza diária no apartamento de 3 foi sempre feita, mas no outro tivemos de chamar a atenção na recepção que não fizeram a limpeza no dia 8. Empreendimento em Lagos
Data de ocorrência: 7 de setembro 2022
23 de setembro 2022
Bom Dia Ex. Mo Sr. Carlos Costa,
A Sua critica foi alvo avaliação interna entre a unidade e o nosso departamento reservas.
Conforme lhe foi informado no ato da reserva , não podemos garantir os pedidos pedidos especiais estão sujeitos à disponibilidade e que poderão acarretar custos adicionais, por outro lado a reserva surge com duas tipologias quarto diferente. Por razões de logística , ocupação e porque reservaram 2 tipologias diferentes não seria possível alojá-los lado a lado no dia do check-in.
Menciona que pagaram o mesmo valor , mas pensamos haver algum mal entendido , pois na reserva de cada apartamento que reservaram o valor é diferente consoante a tipologia.
No dia seguinte e mediante a nossa oferta de um upgrade para vista piscina, já seria possível ficarem alojados lado a lado , ao qual o senhor recusou . Sobre a descrição do Hotel em todas plataformas não existe nenhuma referencia à existência de um elevador.
Sobre a limpeza diária de dia 08 lamentamos qualquer falha que tenha ocorrido, pela informação obtida junto do nosso colaborador a mesma reportou que o cliente estava a descansar e só retirou o lixo para não incomodar. Algo que vamos corrigir o nosso procedimento.
A nosso objetivo foi sempre conseguir satisfazer os pedidos dos nossos clientes, não existiu de nossa parte desinformação na reserva atribuindo a unidade alojamento em função do solicitado conforme tipologia, posteriormente perante insatisfação apresentamos uma solução e lamentamos que não ter correspondido às Suas expectativas.
Sem outro assunto momento.
Com melhores cumprimentos.
Agua Hotels Vila Branca
A Sua critica foi alvo avaliação interna entre a unidade e o nosso departamento reservas.
Conforme lhe foi informado no ato da reserva , não podemos garantir os pedidos pedidos especiais estão sujeitos à disponibilidade e que poderão acarretar custos adicionais, por outro lado a reserva surge com duas tipologias quarto diferente. Por razões de logística , ocupação e porque reservaram 2 tipologias diferentes não seria possível alojá-los lado a lado no dia do check-in.
Menciona que pagaram o mesmo valor , mas pensamos haver algum mal entendido , pois na reserva de cada apartamento que reservaram o valor é diferente consoante a tipologia.
No dia seguinte e mediante a nossa oferta de um upgrade para vista piscina, já seria possível ficarem alojados lado a lado , ao qual o senhor recusou . Sobre a descrição do Hotel em todas plataformas não existe nenhuma referencia à existência de um elevador.
Sobre a limpeza diária de dia 08 lamentamos qualquer falha que tenha ocorrido, pela informação obtida junto do nosso colaborador a mesma reportou que o cliente estava a descansar e só retirou o lixo para não incomodar. Algo que vamos corrigir o nosso procedimento.
A nosso objetivo foi sempre conseguir satisfazer os pedidos dos nossos clientes, não existiu de nossa parte desinformação na reserva atribuindo a unidade alojamento em função do solicitado conforme tipologia, posteriormente perante insatisfação apresentamos uma solução e lamentamos que não ter correspondido às Suas expectativas.
Sem outro assunto momento.
Com melhores cumprimentos.
Agua Hotels Vila Branca
23 de setembro 2022
No seguimento da reclamação, venho contestar veementemente a vossa justificação. No dia da reserva conforme podem verificar consta 1 apartamento t2 e 1 apartamento t1 e nada falam sobre a localização dos mesmos nem eu tenho obrigação de saber. Em ponto nenhum avisam que não são juntos. Apenas na plataforma Booking diz que poderá não ser. Mas no dia 1 de Setembro se se derem ao trabalho de ler o mais que me enviaram diziam que estava tudo conforme por mim solicitado. Quanto a limpeza não devem ter reparado que a hora do pequeno almoço era as 09 horas e de seguida ninguém voltava aos quartos. Quanto a proposta que me foi feita para troca de quarto para mais próximos, falamos em trocar uma família de 4 pessoas para um T1 num segundo andar sem elevador. Falta de profissionalismo. Enfim….Quanto a diferença de preços tanto faz irem 3 ou 4 pessoas o preço é igual. A diferenca estava no tipo de quarto. Que mais posso dizer a quem não quer assumir qualquer tipo de erro ou falha. Não me conformo com as vossas desculpas sem qualquer nexo.
Carlos Costa avaliou a marca
8 de janeiro 2023
Conforme foi explicado prestaram um mau serviço e escudaram se em mentiras durante a reclamação, e após terem levantando algumas questões falsas, remeteram-se simplesmente ao silêncio.
Voltaria a fazer negócio? Não
1/10
Comentários
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