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917777100
Chamada para rede móvel nacional - R. das Fontainhas, nº 115 Fração A, 2430-180 Marinha Grande
- sac@alfaloc.pt
Alfaloc - Volume não entregue por má organização e falta de controlo e comunicação
Assunto: RECLAMAÇÃO - Enc. Código barras 427000
Email enviado dia 05/03/2018
Boa tarde,
serve o presente email para apresentar uma reclamação pelo seguinte:
1 - No dia 01/03/2018 despachei uma encomenda para o Colégio Militar - exigida por parte dos seus reponsáveis;
2 - Informaram-me que estaria no Colégio no dia seguinte - 02/03/2018;
3 - No dia 02/03/2018, de manhã não foi entregue a encomenda;
4 - Os estafetas dizem ter estado a aguardar 15 minutos, o que não corresponde à verdade;
5 - Passei o dia ao telefone a tentar que a encomenda fosse entregue;
6 - Depois de muito insistir, informaram-me da Alfaloc que nessa tarde a encomenda seria entregue;
7 - Telefonei para várias pessoas no Colégio para estarem atentos. Uma das pessoas foi a indicada à Alfaloc como destinatário (uma vez que exigiram alguém para receber o volume);
8 - A D. L. disse-me que tinham passado no Colégio e os portões estavam fechado;
9 - O Colégio não tem portões - na portaria (bem identificada) está sempre um segurança. Nessa tarde, estiveram 4 seguranças, ninguém viu a transportadora;
10 - A D. L. disse-me que no sábado seria entregue a encomenda de manhã;
11 - A encomenda não foi entregue: da linha de apoio ao cliente disseram que nem estava para distribuição;
12 - Da linha de apoio ao cliente a chamada por mim efetuada foi desligada (quando me encontrava a reclamar);
13 - Hoje dia 05/03/2018 pelas 16h30m ainda não me contactaram apesar de me ter sido solicitado o meu contacto e apesar de ter sempre frisado que era urgente e apesar de ter reclamado junto da assistente da apoio ao cliente;
14 - Perante esta situação gastei 30€ de gasóleo, 20€ de portagens, 40€ num casaco para o meu filho (o que necessitava estava na encomenda, não contabilizando o meu tempo, desgaste do carro e alimentação)
14 - No dia de hoje (05/03/2018) fui eu que tive de contactar novamente para saber da encomenda;
15 - Quem recebe a reclamação apenas lamenta sendo inconveniente e não mostrando uma atitude de resolução do problema (M., L. e desconhecida do apoio ao cliente);
16 - Pretendo ser indemnizada no valor acima mencionado acrescido dos 11,78€ pagos para porte e por danos causados pelo V/ péssimo serviço.
Acrescento que todo o processo se pautou por uma falta de interesse extremo da V/ parte, que possivelmente viria a ser V/ Cliente futuramente, e que neste momento não posso recomendar os V/ serviços a ninguém.
Aguardo resposta rápida, bem como indemnização e devolução dos meus bens em perfeito estado tal como os enviei.
Resposta: Pedido de desculpas com nova fatura em anexo.
Tal como lhe foi dito por telefone e por e-mail, não deixamos de lamentar os transtornos causados por esta situação e compreendemos sinceramente que este serviço não tenha correspondido às vossas expectativas.
Voltamos a informar que foi aberto um processo interno nº 206/18 para analise da situação exposta.
Mais informamos que no tipo de serviço adjudicado mais económico do nosso portefólio, os tempos de transito são estimados e não garantidos, não permitindo uma exatidão nas horas de recolha/entrega. No entanto, tomámos conhecimento (como também refere) que a nossa equipa de Apoio ao Cliente procurou sempre conseguir efetivar a entrega, mesmo sabendo que seria numa portaria de um Colégio, com todas as limitações conhecidas.
O serviço de transporte expresso ... nacional é um serviço com características muito próprias, longe do conceito de serviço "GARANTIDO", com valores muito diferentes. Para estas situações a ALFALOC disponibiliza um transporte DEDICADO com todas as garantias associadas - FOGUETE NACIONAL.
Quanto ao tempo de espera do motorista, como devem compreender para não comprometer as restantes entregas/ processo de expedição, o mesmo não pode aguardar mais de 10/15min.
É também nosso dever informar que não nos é possível indemnizar qualquer prejuízo indireto em virtude de um atraso, etc, situação que está enquadrada legalmente no conceito da responsabilidade limitada do transportador.
Tomámos conhecimento que nos solicitou a devolução do envio, no entanto voltamos a informar que esse serviço terá custos associados, conforme condições legais do serviço seleccionado.
Quanto ao valor do envio com a carta de porte 427000 + devolução, vamos analisar internamente esta situação e tão breve quanto possível será transmitida a nossa conclusão.
Em nome da Alfaloc, reiteramos toda a nossa compreensão e as nossas desculpas por todo este incómodo.
Obrigada e ao dispor!
Cumprimentos,
Leonor Ferraria
Dep. Qualidade / Serviço de Apoio ao Cliente
2 - Como já disse não fui informada de qualquer outra forma de envio que garantisse, nem de que este não garantia;
3 - Tal como disse, tenho testemunhas que o motorista nem 5 minutos esperou;
4 - Tal como disse, disseram-me para arranjar quem recebesse, assim fiz, estiveram alerta e ninguém apareceu;
5 - No sábado de amnhã idem, aspas;
6 - Tal como disse, eu é que andei sempre a telefonar;
7 - Tal como disse eu é que entrei em contato para saber do paradeiro das minhas coisas - não entregaram e não informaram;
8 - Tal como disse pretendo os meus pertences de volta;
9 - Tal como disse, pretendo ser indemnizada;
10 - ACRESCENTO QUE PASSADAS DUAS SEMANAS, NÃO TENHO UMA RESPOSTA Á RECLAMAÇÃO, NUNCA MAIS FUI CONTACTADA, NÃO TENHO OS MEUS PERTENCES E CONTINUO PACIENTEMENTE A AGUARDAR UMA RESPOSTA. BELO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE QUE TÊM IMPLEMENTADO.
Informamos que este processo ficou concluído através da resposta de email no dia 19 de Março de 2018
Muito obrigada e sempre ao dispor.
Cumprimentos,
Leonor Ferraria
Dep. Qualidade / Serviço de Apoio ao Cliente
Boa tarde D. Marcia,
Este processo, ficou concluído no seguimento da Ocorrência interna nº 206/18, através de uma resposta para o seu email no dia 19 de março 2018.
Muito obrigada e sempre ao dispor!
Leonor Ferraria
Dep. Qualidade / Serviço de Apoio ao Cliente
Muito obrigada.
Não tinha visto esta resposta.
Ficou resolvido com a devolução do volume.
Em termos de custos não ficou resolvido porque paguei-os eu.
Excelente Departamento da Qualidade. ISO9001?
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