Allianz - Seguro multirriscos - regularização de sinistro

Celebrei um contrato de seguro multirriscos com a Allianz, na sequência de um financiamento à habitação, sendo uma das condições com vista à bonificação das condições de crédito. Infelizmente, em novembro de 2022 tive um sinistro (infiltração com origem no terraço), e tem sido um completo inferno todo o processo com esta Seguradora. Passo a resumir.
Aquando do sinistro (infiltração no terraço com danos no interior da habitação), reportei de imediato.
A seguradora enviou, através da empresa NAOS, elementos ao local.
A primeira pessoa, fez uma visita de 2 minutos, e tenho a sensação que veio formatado para recusar o sinistro. Assim foi (A Allianz recusou).
Fiquei surpreso, e sem saber o motivo, pelo que contestei. A Allianz manteve a posição. Foi sempre MUITO difícil obter os motivos. Pedi até o relatório de peritagem, dado que me dizia respeito e seria a base da sua posição, que me foi sempre, até hoje, recusado. Existe muita falta de transparência.
A minha insistência levou a que enviassem um perito ao local, através da empresa NAOS. Nesta segunda visita, já foi mesmo um perito, que prestou um serviço mais informativo. Veio como uma postura de defender o seu colega anterior, mas identificou duas possíveis origens do problema, sendo que uma estaria coberta pela apólice, e a outra não. Assim, a seguradora focou-se apenas na possibilidade que não daria lugar à sua responsabilidade, e assim recusou.
Não tendo eu mais meios para contestar, e perante tanta certeza na recusa, não tive alternativa senão proceder à reparação dos elementos indicados pela Seguradora, com os meus próprios recursos. No final do Verão de 2023, aquando de boas condições atmosféricas, os problemas apontados para a origem foram reparados.
Com o regresso do tempo chuvoso no final do ano, voltou também o pesadelo, a mesma infiltração e a certeza que o motivo de recusa da Seguradora estava errado. A origem do problema incidia mesmo numa canalização embutida na estrutura da casa (debaixo do terraço) e constituía uma situação coberta pela apólice de seguro celebrada.
Reportei de imediato à Allianz.
O mesmo perito voltou ao local. Constatou que as situações levantadas na peritagem (ex.: destacamento da pintura aplicada sobre o pavimento cerâmico; fissuras nas laterais da mesma pintura) estavam sanadas. Restava a situação da conduta, coberta pela apólice.
Durante este período, a chuva lá fora continuava a entrar no quarto pelo tecto, e pelo tecto falso, que devido à água acabou por desabar. Felizmente foi durante a noite, e ninguém ficou ferido.
Entretanto, em Dezembro de 2023, também veio a empresa "CASA- Claim Accident Service Assistance", a mando da Allianz, que fizeram uma intervenção temporária, que consistiu no corte e tamponamento da canalização, pelo exterior. Resultou. A chuva voltou a ficar apenas do lado de fora da casa, como sempre deveria ser.
Aqui acrescento uma nota interessante: no momento da intervenção temporária, ninguém me avisou antecipadamente, sendo que a equipa foi ao local com essas instruções, sem que eu fosse alertado. Obviamente, era do meu interesse e não hesitei em que o fizessem. Já após a intervenção, que recordo: temporária, deram-me um papel que dizia que eu teria de suportar os custos da intervenção, caso a mesma não fosse a causa do problema. Bravo, Allianz. Primeiro, perante duas possíveis causas, não houve qualquer hesitação em optar pela recusa. Quando sobrou a hipótese coberta, também fizeram a intervenção e só depois e deram um papel para assumir os custos, caso não fosse a causa. Má fé. Má gestão. Péssimo serviço.
Mas a história não terminou aqui. Mesmo perante o óbvio, e já depois de várias visitas à minha habitação, chega finalmente o tão esperado e-mail com um plano de trabalhos para minha validação. Um plano de trabalhos absurdo: faltava a reparação definitiva da intervenção no terraço. E a reparação dos danos interiores incumpria com as condições contratuais, estando apenas prevista uma parte da reparação, e de forma a deixar num estado completamente diferente do original (por exemplo, o meu tecto falso teria de ficar sem efeito, porque a Allianz apenas queria indeminizar uma pintura e pouco mais). Péssimo serviço.
Mais uma vez, tive de passar horas a insistir, e a praticamente ter de implorar pelos meus Direitos.
Precisaram de voltar a minha casa. Abri as portas, como sempre.
De notar que as respostas da Allianz foram sempre muito, mas muito demoradas. Aliás, podem perceber que ando desde Dezembro de 2023, data da intervenção temporária, a tentar ver um final para esta história.
Mas bom, lá veio um segundo e-mail da empresa CASA, a dar conta de um novo plano de trabalhos aprovado pela Allianz.
Pois. Continuavam a faltar elementos, tais como a intervenção definitiva do terraço e elementos na reparação do interior. No topo do bolo, continua a Allianz, ou o seu prestador de serviços [CASA], a escolher os materiais da minha casa, isto é, perante o pavimento danificado pela infiltração, e sendo necessário substituir o mesmo, como se trata de um pavimento descontinuado em 2020, é necessário um outro. A empresa simplesmente escolheu um pavimento qualquer, para o qual não indicam referência ou características. Não sabem se é da mesma tonalidade ou qualidade, pois parece que, para eles, a opinião do que tenho de ter em casa não importa. Recusei esta futilidade. Como já foi a segunda vez, começo a achar que se trata de uma ação intencional da seguradora, em não cumprir com os seus deveres contratuais de responsabilização do sinistro, ou em atrasar o processo e vencer pelo desgaste do cliente, ou simplesmente tornar a vida dos clientes um autêntico inferno. Posso desde já confidenciar à Allianz, que o próprio sinistro já foi um inferno. Não precisava desta vossa atitude dolosa.
Por fim, fiz uma reclamação no Livro de Reclamações, a qual seguiu em cópia para o regulador do setor - ASF -e, à qual a Allianz foi um pouco mais cuidada no prazo e conteúdo da resposta. Até aqui, existiu falta de transparência geral por parte da Seguradora, e falta de informação devida. Em resposta à reclamação, indicaram que a decisão estava do meu lado, e que se eu preferisse poderia ser indemnizado, ao invés de ter uma entidade terceira e, para mim, completamente desconhecida [CASA] a realizar a obra de reparação. Até aqui, jamais me deram essa possibilidade ou informação. Na resposta com conhecimento do regulador, curiosamente, surgiu essa "pequena" nota.
Estou farto disto. Quero resolver de uma vez por todas, e sinceramente não é com a Allianz e os seus prestadores de serviços. Assim, pedi expressamente que fosse indemnizado. Primeiro, pedi que me indicassem o montante, algo que nunca me foram capazes de responder. Recorri a uma entidade do setor de construção civil, credenciada pela DECO Proteste, remeti o orçamento para a Allianz, descontei ainda o excesso do orçamento face a um limite no campo dos danos estéticos, ou seja, ainda vou ter de colocar dinheiro do meu bolso para ter a reparação total para o que existia antes do sinistro, e... por mais incrível e absurdo que pareça, a Allianz não respondeu positivamente. Ao invés, recebi um novo pedido da empresa NAOS, para um alegado relatório de peritagem. Digam-me que isto é uma brincadeira de mau gosto, por favor.
Têm um orçamento de uma empresa idónea, tem os contactos dessa empresa, tem um caderno de encargos totalmente detalhado, tem um pedido expresso para indemnização, mas continua a falta de respeito, e incumprimento contratual, na falta de regularização do sinistro.
Concluindo, esta história ainda não tem um desfecho, eu tenho uma obra temporária no terraço, tenho o interior do quarto que uso como escritório danificado (com mofo e estruturas de metal com ferrugem, que duvido serem boas para a saúde) e desgaste mental para lidar com ausências de resposta e muito, mas mesmo muito tempo investido na luta pelos meus Direitos.