Bankinter - Recusa de emissão de documento

Foi solicitado, a 9 de janeiro de 2023, por email, a emissão de documento comprovativo de valor em débito do crédito á habitação ao Bankinter, por intermédio do gestor de conta, com o fim de obter atualização do seguro de vida associado ao crédito. O banco não emitiu a declaração solicitada alegando falta de entrega de documento comprovativo das condições particulares do seguro e recibo de pagamento do mesmo. Ora, tendo sido fornecido documento comprovativo do débito direto de pagamento da anuidade do seguro respectivo, onde consta o nº da apólice e o pagamento sido efetuado no inicio de janeiro de 2023 a partir da unica conta que detenho no Bankinter, não entendo a recusa de emissão do documento solicitado.