Best Electronics - Compra online e entrega de artigo danificado: vendedor não resolve eficientemente o problema

Exmos Senhores,

Venho por este meio reclamar o seguinte:
No passado dia 16 de Outubro de 2023, adquiri no V. estabelecimento on-line, Best Electronics, a máquina de lavar loiça Bosch SMS4EKI06E, conforme fatura A FT FT1/7158, de que junto cópia.

No dia da receção da encomenda, 19 de Outubro de 2023 pelas 19h30, foi assinada a guia de entrega/transporte uma vez que, aparentemente e visivelmente não foi identificado nenhum dano.
Após ter desembalado a encomenda que não tinha marcas visíveis de dano, ao abrir a porta da máquina, noto que a mesma fez mexer o plástico/tabuleiro que se encontra por baixo da porta, e que estava solto. Imediatamente a seguir inspeciono a peça solta e o fundo da máquina (exterior), e noto que há vários plásticos partidos.

De seguida, às 21h, contacto-vos por e-mail a explicar o sucedido na expetativa de em conjunto encontrarmos uma solução.

Sem ter recebido qualquer perspetiva temporal de resolução do problema e sem qualquer visibilidade de como este tema estava a ser resolvido por parte da BestElectronics, informo-vos (BestElectronics) que pretendo efetuar a devolução do artigo dentro do prazo legal para o fazer, ou seja, dia 1 de Dezembro. Até à data só tinha a informação de que a BestElectronics contactou o fornecedor e aguardam informação de resolução do problema.

A solução por vós apresentada, 5 semanas após receção e reclamação da encomenda com dano, foi o envio para a minha morada de uma das várias peças danificadas (um pé de apoio da máquina).

Após ter manifestado o meu descontentamento com a solução que me foi imposta, uma vez que, (1) eu não sei o que fazer com a peça de substituição e (2) o problema não fica resolvido, a BestElectronics informa-me que (1) a peça que me foi enviada, foi devido a eu me ter queixado especificamente dessa peça estar partida (2) que não iam efetuar a devolução do artigo um mês depois de ter efetuado a compra e (3) as avarias serão sempre com a marca do artigo.

De acordo com o exposto, informo que:
1- Em momento algum foi referido por mim quais as peças que se encontravam danificadas. Só apresentei evidências dos danos observados, após ter desembalado a encomenda (ver e-mail de dia 19/10/2023 21:05);
2- Manifestei a minha intenção por escrito de efetuar a devolução, e dentro dos prazos legais para o fazer para compras efetuadas on-line e o motivo foi o ponto 4 abaixo descrito e a falta de perspetiva e visibilidade de resolução do problema por parte do vendedor (ver e-mail de dia 01/11/2023 22:04);
3- O problema não fica resolvido com a peça que me enviaram por correio até porque não sei proceder à sua substituição e existem mais plásticos danificados no fundo da máquina para além da peça que me enviaram, tal como vos mostrei nas fotografias do meu primeiro contacto (ver e-mail de dia 19/10/2023 21:05);
4- O “contrato” implícito a uma compra on-line por nós celebrado consiste, entre outras pontos, na compra/venda de um bem NOVO e em perfeitas condições de funcionamento. Esta cláusula não foi cumprida por parte do vendedor;
5- E tal como referido por vós “as avarias serão sempre com a marca do artigo” este assunto não se trata de uma avaria, mas sim de um artigo que não chegou ao cliente nas devidas condições de funcionamento e boa utilização.

Sequência cronológica de e-mails trocados entre as partes:
* * * E-mail enviado com evidências (fotos) a mostrar os danos * * *
Boa noite
Acabo de receber o artigo às 19 horas que, exteriormente não apresentava nenhum dano, mas após começar a desembalar às 20 horas, observo que o mesmo está danificado na parte inferior, dano este que não era visível com o esferovite.

Solicito assim que seja contactado com a máxima brevidade, para em conjunto encontrarmos uma solução.
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* * * E-mail recebido no dia 20 de Outubro* * *
Boa tarde,
Já estamos em contacto com o fornecedor, afim de resolver este assunto.
Daremos uma resposta em breve.
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* * * E-mail enviado com mais detalhe, dia 21 de Outubro* * *
Boa tarde,
Agradeço então a melhor atenção que este assunto possa merecer, até porque tenciono comprar mais eletrodomésticos e o vosso feedback será importante na subsequente tomada de decisão
Aproveito para informar que, no ato da receção da encomenda não era visível nenhuma marca exterior, uma vez que o dano está na parte inferior da máquina e só foi detetado ao abrir a porta da máquina, o tampo inferior pareceu-me estar solto.
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Após troca de e-mails onde solicito pontos de situação, e sem ter nenhuma perspetiva de resolução nem visibilidade de como esta situação está a ser resolvida, informo o seguinte:
* * * E-mail enviado a solicitar a devolução no dia 1 de Novembro * * *
Bom dia,

Uma vez que não tenho qualquer visibilidade do decorrer do processo de troca da máquina de lavar louça, informo que pretendo efetuar a devolução do artigo e nesse sentido solicito que me informem, com urgência, como devo proceder para efetuar a devolução do artigo que chegou danificado.
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* * * E-mail recebido de resposta no dia 03 de Novembro * * *
Lamento imenso toda esta situação, e desde já quero agradecer a sua compreensão em todo o processo.

De facto, estes artigos que chegam danificados e a transportadora é responsabilizada, são morosos, no entanto são sempre resolvidos.

Temos que compreender o facto que comprou um equipamento numa marca conceituada e isso implica afluência em todos os departamentos da mesma.

Entretanto, já questionei novamente o fornecedor sobre o processo e aguardo resposta.

Assim que me responderem, eu transmito ao Sr. Paulo, e vou pondo em CC em todos os e-mails trocados de modo a estar sempre a par da situação.
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* * * E-mail recebido dia 23 de Novembro com a resolução do problema ignorando a intenção de devolução do equipamento * * *
Bom Dia,

Informamos que vamos enviar para a sua morada o pé que está danificado para substituição.
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* * * E-mail enviado de resposta à solução proposta pelo vendedor em 23 de Novembro * * *
Bom dia,

Informem-me pf o que é suposto eu fazer com o material que me enviam.

Observem pf as fotografias que vos enviei no primeiro e-mail.
Há mais plásticos danificados. Não é só o pé.

Solicito P.f que procedam à devolução da máquina, tal como referido no e-mail de dia 1, com urgência, uma vez que esta situação está-me a causar bastante transtorno.
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* * * E-mail recebido de resposta * * *
Boa tarde Sr. *****,
Se bem me lembro, o senhor só se queixou do pé.
Passado um mês, não vamos fazer a devolução da máquina.
Entendo que a situação seja desagradável, mas vamos enviar o pé de modo a que fique tudo ok com o equipamento. Avarias serão sempre com a marca do artigo.
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Aguardarei e colaborei com V. Exas. sobre os procedimentos necessários à resolução do caso exposto, após o que de seguida recorrerei aos meios legais ao dispor para o efeito.

De acordo com o anteriormente exposto, e vossa resposta, não posso deixar de me sentir lesado e enganado com a compra efetuada.

Desde o primeiro contacto a expor a situação, que me fazem sentir culpado por ter assinado a guia de entrega da encomenda.

Pois tenho a informar, novamente que, os danos não são observáveis/visíveis sem que se abra a porta da máquina e a porta da máquina só é possível abrir após desembalar a máquina.
Só após ter aberto a porta da máquina notei que estava uma peça solta por baixo da porta e só a seguir observei o fundo da máquina e detetei os danos.

Em resposta ao vosso comentário acima, a encomenda foi entregue/descarregada no segundo andar, uma vez que o carrinho de transporte da máquina teve acesso direto ao elevador pela rampa da garagem sem necessidade de nenhum esforço adicional. O colaborador que efetuou a entrega poderá confirmar. No segundo andar não há degraus que possam provocar danos tais como os reportados nas fotografias.

Nas fotografias que vos enviei no primeiro contacto a explicar a situação, é facilmente observável que não se trata só de um pé danificado no fundo da máquina, pela que a vossa cortesia não resolve o problema tal como vocês sabem perfeitamente bem.

Adicionalmente, reitero que por falta de motivação vossa na resolução do problema, efetuei o pedido de intenção de devolução dentro dos 14 após a receção e este foi ignorado.

Serviço de pós venda inexistente!

Em anexo coloco as fotos que vos enviei no primeiro e-mail para vossa apreciação.

Não está resolvido

Fotos enviadas no primeiro e-mail em anexo.

Foto_1

foto_2

Foto_3

Face ao anteriormente exposto, resta-me manifestar a minha indignação.

- A situação foi reportada imediatamente a seguir a ter recebido a encomenda, cujo dano foi possível detetar após ter desempacotado a maquina;
- Desde o primeiro contacto telefónico que senti que a responsabilidade passou a ser minha a partir do momento em que assinei a guia de transporte;
- A BestElectronics nunca manifestou interesse em resolver o problema, e nunca apresentou uma tentativa de resolução;
- A BestElectronics nunca deu qualquer feedback ou visibilidade do que estava a fazer para tentar resolver o problema;
- Solicitei por escrito a devolução do artigo danificado, dentro do tempo útil e legal para o fazer, que foi recusado por a encomenda já não se encontrar na embalagem original;
- Nunca fui contactado pela BestElectronics para agentar uma visita para mostrar os danos na máquina;

Uma vez que 2 meses após a compra, a máquina continua parada à espera de resolução e uma vez que, continuo sem nenhum tipo de proposta de resolução à vista, assumo a queixa como ENCERRADA com o estado NÃO RESOLVIDO - BestElectronics NÃO TEM INTERESSE NA RESOLUÇÃO E RESPONSABILISA CLIENTE PELOS DANOS !!!!