Brico Depôt - Paack - nao faz entrega/brico depôt - reembolso cobra custas de envio

Fiz uma compra online na Brico Depôt numero 2000024009-A, no dia 02-12-2023 no valor de 79,91€
No dia 04-12-2023 enviaram-me um link para acompanhar a encomenda pela transportadora PAACK, e para meu espanto a encomenda nunca me foi entregue, estando sempre pessoas, no local da entrega, visto que se trata de uma empresa. Nunca fui contactado via telefone. Enviei email, à transportadora com o ticket 5425669 no dia 11-12-2023, ao qual ate hoje não obtive nenhuma resposta. Liguei varias vezes mas sempre ocupado. No rastreamento nunca colocaram a encomenda em distribuição, apenas colocavam destinatário ausente, e depois colocavam novo reagendamento, quando estes, nunca se dirigiram ao local da descarga, para entregar a encomenda. De salientar que no portal da queixa existe enumeras queixas da referida empresa de transportes, a referir a mesma situação.
Com tudo isto abri um processo para receber o reembolso do valor 79,91€ à Brico Depôt com o numero 122263, tendo os mesmos referido que apenas fazem o reembolso quando receberem a encomenda de volta, e que irei ter custas no envio.
Eu sou o interessado, comprei os artigos, nunca me entregaram, fiz de tudo para resolver e entregarem a encomenda, e ainda vou ter que pagar, uma encomenda que nunca me foi entregue?
Não estão a cumprir com o tempo de reembolso, bem como em cobrar nos custos de envio.