Caixa Geral de Depósitos - Erro nos protocolos de segurança da cgd

No dis 10/11/2023 pelas 17h00 o meu pai, que conta 85 anos de idade, recebeu uma chamada telefónica de um indivíduo com quem tinha contactos frequentes devido a uma suposta aplicação de fundos na “Trader AL” e a quem se tinha apresentado como seu gestor de conta, em Londres. A ligação teria como objectivo ensiná-lo a resgatar fundos dessa aplicação para crédito da conta junto da C.G.D. Essas instruções levaram-no a transferir a importância de 5.000 euros para a conta de terceiros.
Às 20h47 apercebeu-se da fraude e contactou a Caixa Directa num contacto telefónico que durou cerca de 15 minutos e na qual uma funcionária foi informada do ocorrido e lhe disse que os fundos já não se encontravam na sua conta mas que ainda se encontravam na C.G.D. pelo que seria possível a anulação dos lançamentos/reversão dos fundos.
No dia 13/11/2023, dada a ausência de notícias deslocou-se à Agência da Sede da C.G.D. e solicitou novamente a reversão dos fundos
Em 3/12 e 5/12 de 2023 respetivamente recebeu mapas de “Lançamento de transferências e instruções de débito” e “Extrato global”onde se podem ver, para além do débito fraudulento na sua conta, o beneficiário desse débito. Neles verificou que a C.G.D., contrariamente ao afirmado pela referida funcionária da Caixa Direta., embora houvesse a possibilidade de reverter os fundos e soubesse que os movimentos tinham sido efetuados de forma fraudulenta, e pudesse fazer a sua reversão, inexplicavelmente, não o fez.
Em 7/12/2023 foi solicitado o acesso à gravação do contacto telefónico com N.N.. Acusaram a recepção no próprio dia, no entanto, apesar de o avisarem para estar atento à caixa de Correio Eletrónico por que em breve enviariam a resposta ao pedido, até hoje nada chegou.
Em 21/12/2023 conseguiu contactar a referida funcionária. Esta disse recordar-se do ocorrido, pediu-lhe para aguardar que ia ver o que se passava. Passado algum tempo a chamada passou para o atendimento automático.
Até hoje foi uma constante sucessão de cartas para a sua agência, a da Sede, em Lisboa, para os serviços de apoio ao cliente da CGD, isso para além de ter informado o Banco de Portugal e as autoridades sobre a burla. Nada foi feito e esta carta nasce do desejo de tornar publico a falta de proteção dos clientes da CGD, que nada fez para proteger os interesses do seu cliente:

1. A CGD foi informada prontamente sobre a tentativa de fraude, e confirmou que os fundos ainda não tinham saído da instituição: a situação confirmava que os fundos ainda estavam sob controlo do banco e nenhuma operação fraudulenta tinha sido ainda concluída. O facto de ainda estarem
na CGD era positivo pois indicava que o banco poderia ter a oportunidade de intervir e evitar a conclusão dessa transação fraudulenta.
Esperava-se que a CGD tomasse medidas imediatas para evitar que os fundos fossem utilizados pelo autor da fraude, que tivesse protocolos de segurança para lidar com situações de fraude e que se pudesse restringir o acesso aos fundos até que o caso fosse investigado. Seria razoável esperar que nessas circunstâncias o banco tomasse todas as medidas necessárias para proteger os activos dos seus clientes e evitar-lhes prejuízos financeiros. Assim, a decisão da CGD de não cativar os fundos do destinatário levanta questões pertinentes sobra a eficácia dos procedimentos de
segurança e resposta a incidentes por parte da instituição;

2. De facto, o meu pai informou com rapidez o banco após perceber ter sido vítima de fraude e ter fornecido informações sensíveis, sendo legítimo esperar que a CGD tomasse medidas imediatas para proteger os fundos do cliente, tais como a já referida cativação dos fundos ou o congelamento da conta do destinatário até que a situação fosse esclarecida. Se a CGD não tomou medidas imediatas para proteger os fundos após ser notificada de uma possível fraude, tal pode ser considerado um descuido por parte da instituição. É importante que os bancos ajam rapidamente para proteger os interesses do cliente em caso de fraude. A boa prática nestes casos passa pelo bloqueio ou congelamento dos fundos em questão: se a CGD não tomou medidas imediatas para proteger os fundos tal poderá ser considerado uma falta no seu protocolo de segurança.

3. A CGD tém procedimentos para investigar e potencialmente reembolsar clientes que tenham sido vítimas de fraude, em especial se a fraude tiver sido relatada prontamente. Apesar das políticas que isentam a responsabilidade do banco nos casos em que o cliente forneça voluntariamente todos os elementos necessários à efectivação da transferência, a CGD pode sem dúvida considerar a possibilidade de restituição dadas as circunstâncias específicas do caso. Assim, no processo em referência ele pode sem dúvida ser elegível para a restituição dos fundos perdidos uma vez que entrou rapidamente em contacto com a CGD para relatar o sucedido, para além de ter feito a denúncia da fraude às autoridades competentes.

4. Por outro lado, o facto inconcebível de a CGD não fornecer a transcrição dos contactos telefónicos gravados entre o cliente e o banco para determinar a responsabilidaee do banco na proteção dos fundos do cliente pode ser considerado uma violação do direito de acesso a informação relevante para o caso. Pode ainda ser interpretado como uma forma de obstaculizar a investigação, como uma falta de transparência da instituição. Põe em causa a conduta da CGD e levanta dúvidas sobre a sua responsabilidade na gestão da situação de fraude. A transparência e a prestação de informação adequada aos clientes são aspectos fundamentais para garantir a confiança e a proteção dos direitos de qualquer consumidor.

Esta denúncia foi feita por mim, seu filho, uma vez que as suas tentativas de resolução do problema depararam com uma completa incompreensão sobre a sua responsabilidade na recuperação dos fundos. O interesse de um seu cliente foi completamente desprezado. O facto da CGD gozar de previlégios em relação aos outros bancos faz com que não tenha necessidade premente de cuidar dos interesses e da segurança dos fundos dos seus clientes?

Agradeço a rapidez da v/resposta e aguardarei a resposta do v/Centro de Operações. Estou convicto que saberão proteger os interesses dos vossos clientes num caso em que não terão sido tomadas as medidas que se justificam para proteger os interesses dos vossos clientes.
Sem querer de maneira nenhuma me imiscuir nas vossas diligências sugeriria o esclarecimento da questão do contacto após a consciência da fraude e o facto da gravação/transcrição do contacto telefónico nunca nos ter sido disponibilizado como seria devido.

Com o meus melhores cumprimentos,

José A.J. Duarte