CTT Expresso - Não querem saber dos clientes

No dia 29/03 entreguei na estação dos correios uma encomenda pessoal com destino à Ilha de Reunião. Para garantir que chegaria ao destino em 5 dias enviei via CTT EXPRESSO (n. registo removido) tendo pago mais de 150 euros. Acompanhei diariamente o tracking verificando que foi dada recepção no MARL no dia 29/3 e de novo no dia 2/4. Acontece que até dia 10/4 não recebi qualquer contacto de ninguém dos CTT Expresso nem houve qualquer actualização no tracking. Dirigi-me então à estação dos correios no dia 10, onde por gentileza a sra. que me atendeu ligou para os CTT Expresso pedindo informação. Foi-lhe dito que eu deveria enviar uma factura pois o artigo estaria retido na alfândega. No próprio dia procedi ao envio da factura da loja onde comprei a encomenda que enviei (é uma oferta) para o email despachante@cttexpresso.pt.
No dia 11, surgem em catadupa as até agora esquecidas actualizações no tracking, onde verifico que às 7h48 do mesmo dia em que me solicitaram a factura (10/4) já o artigo tinha sido devolvido ao remetente (à data de hoje ainda não o recebi de volta - veremos se ao menos a devolução decorre sem incompetências para poder ir reenviar por DHL ou UPS).
A minha reclamação não se prende com a alfandêga, que fará o seu trabalho conforme a Lei dita, mas sim com a falta de (in)formação dos CTT. Quando entreguei a encomenda perguntei se era necessário algo mais para a alfândega e nada me foi solicitado. Seguido do absolutamente inexistente acompanhamento da parte dos despachantes dos CTT que em momento algum desde dia 29/3 até 10/4 encetaram qualquer tipo de contacto a solicitar a informação que venho agora a descobrir a alfândega necessita para poder libertar a minha encomenda.
Paguei mais de 150 EUROS para fazer este envio no prazo de 5 dias e chego à conclusão que o acompanhamento dado pelos CTT Expresso a um serviço supostamente premium e de entrega rápida é
absolutamente nulo. Sabendo de antemão que a minha reclamação cairá em saco roto, deveriam os CTT ser obrigados a ressarcir-me o valor que gastei e mais importante apresentar um pedido de desculpa pela falta de informação e acompanhamento absolutamente deficiente e despreocupado dado a uma encomenda que para mim ERA urgente. Reclamei pelas seguintes vias: Livro Reclamaçoes Online (anacom); no próprio site dos CTT; e de forma mais pública neste forum para expor esta lamentável situação, pois sinto-me completamente defraudado por um serviço que se imaginaria eficaz, eficiente e acima de tudo preocupado com o cliente. Concluo que é uma empresa privada que mantem teimosamente o seu ineficiente ADN de empresa pública. Muito mau.

Boa tarde Manuel Almeida , folgo em saber que o processo está a ser averiguado e agradeço sinceramente. Mas lamento que não seja dado qualquer prazo quanto à resolução nem que seja dado qualquer esclarecimento sobre o que está a ser feito para averiguar. Recebi hoje a encomenda devolvida com um grande autocolante azul chapado dizendo MOTIVO DA DEVOLUÇÃO: FALTA DE FACTURA/DECLARAÇAO DE VALOR. Vou voltar a dizer: ninguém em momento algum, seja no momento de entrega na estação dos correios ou no período em que a encomenda esteve a marinar no MARL (de 29/3 a 10/4), me pediu uma factura. Factura essa que tenho (!) e que vos enviei de imediato (!) após POR MINHA INICIATIVA me ter dirigido ao posto dos correios a pedir informação já que o TRACKING esteve congelado durante todo este tempo sem qualquer informação. Não tenho grande expectativa que a vossa averiguação resulte em que me devolvam o que gastei (que seria o mínimo exigível), nem que tão pouco reconheça que falhou na prestação de informação no momento da entrega ou que se retrate pelo acompanhamento nulo feito durante a estadia da minha encomenda no MARL. Resta-me apenas o meu testemunho público e esperar que o mercado vos obrigue a melhorar e perceber que as empresas servem os clientes e não o contrário. Subscrevo-me na expectativa da vossa resposta.

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Tendo chegado a já previsível resposta (imagem em anexo). Com nova resposta da minha parte que torno pública neste forum:

Boa tarde,

Em nenhum momento me foi solicitada tal documentação. Perguntei se seria necessário algum documento mais na estação de correios. Foi-me dito que não, que bastaria preencher a vossa ficha onde deveria indicar o conteúdo e o valor (o que fiz). Durante o período em que a encomenda esteve parada no MARL não houve qualquer tentativa de contacto a solicitar a factura (que tenho). Factura essa que enviei prontamente quando por minha iniciativa questionei o porquê da falta de informação no tracking.

A falha de que reclamo não se prende com o trabalho da Alfândega mas sim pela desinformação prestada no momento da entrega e pelo completo desacompanhamento dos vossos serviços. É lamentável que não reconheçam que não prestaram o serviço correctamente e que falharam redondamente na prestação de informação.

Antes de enviar, procurei aqui * PROIBIDO *://www.cttexpresso.pt/internacional/para-o-mundo/para-o-mundo.html#panel1-1 por informação e não vi nenhuma menção à factura. Tivesse visto tê-la-ia entregue quando enviei a encomenda.

E mais, paguei 150 euros para enviar um artigo para África. A viagem que fez foi de Oeiras até ao MARL. Pelo menos a diferença deveriam ter a decência de devolver já que 150 Euros para enviar algo até ao MARL e voltar é absurdo.

Não esteja certa da minha compreensão pois continuo a sentir-me absolutamente defraudado e enganado por vós e este tipo de resposta completamente mecânica e desligada do cliente apenas serve para exacerbar esta sensação de que para vós o cliente é um acessório.

Não sei a quem poderei reclamar mais na vossa empresa, pelo que coloco o provedor dos CTT em cópia, quanto mais não seja para que alguém com uma visão mais afastada e imparcial reconheça que falharam redondamente no direito à prestação de informação (eu perguntei se era preciso algo mais) e no acompanhamento a uma encomenda que esteve parada 10 dias no MARL (bastava um sms, nem vou ao extremo de achar que me pudessem ligar, a pedir a factura. Tê-la-ia enviado de imediato!).

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(email enviado a 13/06 após 2 meses sem qualquer resposta dos CTT ou do provedor)

Boa tarde,

Além da absoluta falta de acompanhamento e falta de informação dos vossos serviços (tanto no envio como no acompanhamento de reclamações) sou agora alertado que a toda esta situação se deve acrescentar um erro grosseiro da vossa parte ao recusar o envio da minha encomenda. A Ilha de Reunião não é um território extracomunitário. É um território ultramarino francês e pertence à ZONA EURO. Volto novamente a solicitar a devolução do valor que me foi cobrado pelo envio e que não chegou ao destino por erro vosso. Agradeço uma resposta positiva a esta solicitação da vossa parte, caso contrário irei recorrer a apoio jurídico junto do meu advogado.