CTT - Mau serviço, acompanhado de falta de qualidade no tratamento de uma reclamação

Enviei uma carta REGISTADA , com destino da Inglaterra, em 16/12/2016. No dia 27/12/2016, apresentei a reclamação com o nº 16I125694, dado que a carta ainda não tinha chegado ao destino. Após um longo e inexplicável silêncio, recebi, ontem, com data de 27/01/2017, uma carta dos CTT do serviço de Apoio a Clientes e Negócio, na qual me informavam o seguinte:
"Agradecemos a comunicação de V. Exa. relativa ao objecto referido em epígrafe que mereceu a nossa melhor atenção. Concluídas as averiguações necessárias, informa-se que o objecto em referência foi entregue ao destinatário em 05/01/2017. Com os nossos melhores cumprimentos. Paula Abreu."
Conforme se verifica no texto reproduzido, não respondem à minha reclamação. Transformam-na numa "comunicação". Não se preocupam em justificar uma demora de 20 dias para fazer chegar ao destino uma carta enviada de Portugal para Inglaterra. Não pedem, sequer, desculpa pelo enorme falhanço da sua distribuição, causadora de eventuais prejuízos ao remetente e ao destinatário. Em resumo, não trataram da minha reclamação. Ignoraram-na. Lamentável!

Não faz parte desta resposta um email privado, enviado pela Sra. D. Paula Abreu dos CTT, cujo conteúdo é o seguinte:
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"Bom dia,

Relativamente à reclamação número 8198317 apresentada no portal da queixa esclarecemos:

A reclamação foi apresentada na nossa loja de Leça da Palmeira por atraso do objeto, com indicação que o objeto não tinha ainda sido entregue ao destinatário. Neste altura o que V. Exa. pretendia saber era se o objeto já tinha sido entregue ou não e no caso de entrega em que data.

Só nos é possível responder aos clientes após receção das respostas remetidas pelos operadores postais de destino. De acordo com a Convenção Postal Universal o operador de destino tem até 60 dias após averiguação para responder ao operador de origem.

No portal da queixa coloca outra situação, que diz respeito aos padrões de entrega, onde refere que existiu uma demora de 20 dias. Relativamente a esta situação informamos que neste produto o padrão de entrega é indicativo, isto é, tem por base a percentagem média de cartas/objetos permutados entre qualquer ponto do território nacional e Internacional, Europa(D+3) após terem sido depositadas, num ponto de receção de correio tomando como base o total de cartas/objetos enviados.

Face ao exposto anteriormente e pese embora o esforço diário das nossas equipas e um enorme compromisso com a qualidade de serviço ao cliente, face aos volumes diariamente manipulados, nem sempre é possível atingir uma performance de 100% para todos os objetos que circulam na nossa rede, e muito especialmente quando tal está dependente dos Operadores Postais de destino;

Informamos ainda que conforme consta no nosso site os Padrão de Serviço são um prazo indicativo em dias úteis, o único produto que obriga a entrega em prazo certo é o EMS.

Embora o padrão de entrega seja indicativo, pedimos desculpa pelo objeto ter sido entregue fora do mesmo.

Cumprimentos"
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Da leitura do documento ressalta uma tentativa de manipular a razão da queixa inicial neste portal e que se resume a três situações: 1- Transformaram uma reclamação em comunicação; 2- Não justificaram as razões do atraso; 3- Não pediram desculpa pelo facto.
E, no texto do email que me enviaram, a emenda é pior do que o soneto. Procuram definir como normal (dizem dentro dos padrões) que uma carta de Portugal para Inglaterra demore 20 dias a chegar. Sobre as razões do atraso nada se diz!
É estratégia este tratamento da insatisfação de um cliente ou falta de competência? Por este caminho, os meus netos não vão ouvir falar dos CTT!

José Rocha

É muito triste que não leiam o que o cliente reclamante escreveu!!!

O email que referem como resposta é o que tive o cuidado de reproduzir, integralmente, na minha resposta anterior e o qual justificou a minha resposta.

Os CTT não querem explicar que a carta que enviei para o Reino Unido, mais precisamente Inglaterra, foi lamentavelmente enviada, na distribuição em Lisboa, para Espanha!

Refiro que o envelope está realizado em computador completamente legível.

É difícil explicar o erro e pedir desculpa? Serve de justificação que o atraso esteja dentro do padrão de entrega indicativo? Será que os intervenientes no erro devolvem parte do seu salário, para compensar a perda de credibilidade da empresa, desde o operador menos responsável ao Presidente do CA?

Nem a uma reclamação têm competência para responder!