CTT - Quando uma empresa não tem respeito, nem sentido de coordenação entre os seus departamentos

No dia 4 de Outubro de 2017, fiz eu a compra de um Smartphone em que este é enviado a partir da Holanda, país pertencente a União Europeia, incluído no Espaço Schengen, e também um país que não se encontra no leque de países "extra-comunitários" no momento em que a compra do mesmo foi feita, e no momento em que esta reclamação está a ser apresentada.

Ora, no dia 21 de Outubro, enviei um e-mail para o internacional@ctt.pt com o seguinte texto:

"Tenho andado a acompanhar no vosso website uma encomenda que já se encontra "expedita" desde do dia 14 de Outubro.

Esta vem da Holanda, o que gostaria de saber o motivo pela demora. Foi expedita para onde?

Aguardo uma resposta."

Pelo que me responderam: "Como indica o track&trace o objecto com o numero RS------------NL está em expedição Internacional ou seja saiu da Holanda, enquanto o mesmo não dar entrada em território Nacional não temos como facultar mais informações, as mesma tem que ser facultadas pelos serviços do país de Origem. "

Até aqui tudo bem. No dia 30 de Outubro detecto no tracking que

"Hoje no tracking pude ver a seguinte informação:

10:51 Envio de notificação ao cliente
Clique para ver detalhe - LISBOA -
2 - Doc. não OK, enviado AD ao destinatário 2017/10/25

N.º Registo de Aviso: ----------------

Documentos em Falta:
Factura Comercial Declaração de Valor emitida pelo Destinatário


O que significa isto? Pretendem a factura de pagamento? Remeto em anexo a esta mensagem a respectiva, mas informo que contrariamente ao que está referido, não obtive qualquer aviso na minha caixa de correio. E agradeço que procedam a entrega o mais rapidamente possível, pois acho inadmissível este tempo todo para uma encomenda que vem da Holanda. "

Pelo que vossas excelências me informam que o item ficou retido na Alfandega, e que para estes fazerem o desalfandegar, que teria que enviar prints da factura e da loja em questão, algo que fiz. Mas estes não estavam satisfeitos. Estes insistentemente queriam que eu informasse o valor a força toda das taxas de envio, montante que não aparecia descriminado pois não me foi cobrado. Após uma troca de e-mails a explicar a situação com três assistentes diferentes que aparentemente tinham dificuldades em consultar o histórico dos e-mails, lá obtive a indicação que o objecto estava a ser enviado para a minha residência, conforme mensagem dos CTT:

"Estimado Cliente
Alexandre Batalha,

Informamos que os documentos em questão foram reenviados para análise e validação interna. Após confirmada a conformidade da documentação solicitada, o objeto será enviado para a morada apresentada como destino.
Lembramos que, para qualquer informação ou esclarecimentos mais detalhados, poderá consultar o nosso site www.ctt.pt ou ligar para a Linha CTT, disponível dias úteis e sábados das 8h às 22h, através do 707 26 26 26.



Com os melhores cumprimentos,
Ludimila Sanca"

Se bem que tal nunca aconteceu. Obtive eu a indicação no tracking de "tentativas de entrega", se bem que nunca me deixaram lá nenhuma notificação. Eu no dia 12 de Novembro expus o caso junto com o reclamações@ctt.pt:

"Venho por este meio apresentar uma reclamação face aos vossos serviços, que fizeram questão de me reter uma encomenda que veio da Holanda, que é um país que está dentro da UE, no espaço Shenghen, e que não é um país extra-comunitário.

Honestamente, não sei se suspeitavam que estava a mandar vir drogas da Holanda, mas o que é facto é que já estou a mais de um mês a espera do item, e este ainda não chegou a minha casa. Sei que esta foi desalfandegada a 6 de Novembro, mas até a data (dia 12 de Novembro), não tenho qualquer tipo de informação.

Ora, alguém terá que se responsabilizar pelo extravio, se tal acontecer, e de certeza que não serei eu. É que para além do paradeiro que me é fornecido através do vosso sistema de tracking, que aparente é com base nisso que o vosso contact center baseia as suas respostas (eu sei que é um Serviço PT Contact), por duas vezes me pediram a mesma informação para desalfandegar um item que nunca deveria ter sido retido na alfandega desde inicio. Se fosse alguma coisa vinda dos EUA, aí perceberia a situação. Agora vindo de um país que está dentro da UE? Simplesmente inadmissível. Tentaram certamente fazer com que eu pagasse algum adicional pelo item, eu percebi a vossa jogada, mas para vossa infelicidade, eu estou bem informado.

Por isso eu agradeço que já amanha tenha a encomenda, e quero que esta situação seja escalada para quem de direito, pois honestamente já ando farto de tentar resolver um problema que vossas excelências me criaram. Caso não receba a encomenda, quero ser ressarcido dos EUR 92.16 que paguei.

Vocês prestaram um mau serviço, e está na hora que comessem a fazer alguma coisa para não me prejudicarem ainda mais. "

Sendo que a partir daqui, estes começaram a alegar que o objecto vinha de uma "zona extra-comunitária", mas nunca me especificaram de onde em concreto. No elemento de tracking fornecido, a encomenda tem o seu ponto de inicio na Holanda, pelo que eu referi que caso se aplicasse, eu teria essa informação, pois já me aconteceu em situações anteriores um item vir de Hong Kong e usar a Espanha como ponto de entrada na UE, por exemplo. Mas lá está, eu tinha essa informação no Tracking, e os CTT também. Neste caso não consta, pelo que o mesmo encontrava-se na Holanda e a Holanda foi o seu ponto de partida.

Mas estes nunca vergaram. Sempre a cobrar-me uma taxa de 36€ para levantar o item.

Ora, tanto quanto sei, as encomendas quando em alfandega, estas ficam um mês a aguardar seu levantamento. É uma informação que é disponibilizada no website dos próprios CTT.

Eu enviei um e-mail tanto para o reclamações@ctt.pt como para o internacional@ctt.pt a reclamar o facto de nunca ter tido qualquer tipo de notificação de tentativa de entrega no dia 16 de Novembro:

"Mas formalismos a parte, vou comentar duas situações:

1º - É a incapacidade que o pessoal dos correios tem em tocar a campainha. Esta funciona, e tenho pessoas em casa. Não estou a perceber qual é que é a dificuldade. Ao menos deixavam lá um papel com a "tentativa" de entrega, uma vez que a pessoa que estava responsável pelas entregas devia estar com pressa e então nem isso se dignou a fazer, quanto mais perder a cabeça e tocar a campainha.

2º - Agarrando na sua ultima resposta, a situação do transbordo é-me completamente alheia. Tanto que não é feita qualquer referencia da mesma no serviço de tracking. Para mim, e como me sempre foi informado, esta encomenda vem da Holanda, e é de onde esta tem o seu ponto de partida, conforme o tracking fornecido, e como posso constar tanto no website da NL Post, como no site dos CTT. Qualquer antecedente a essa situação não é da minha responsabilidade. Abordem a entidade que enviou o pacote.

Ora é o seguinte, e como eu me encontro extremamente saturado com esta situação devido a vossa sublime incompetência, que já me fez perder mais de mês e meio a espera do pacote em causa, podemos fazer assim:
Ou amanha vem um colaborador dos CTT e entrega-me a encomenda a porta de casa, sem qualquer custo acrescido;
Ou então eu cancelo a encomenda junto com a entidade onde adquiri o item, solicito o reembolso, e vossas excelências tem gastos acrescidos ao fazer o envio de volta do item para onde este veio.
Como vamos então resolver esta situação?
Sem nada a acrescentar no momento. "

Sendo que a resposta ao mesmo por parte do internacional@ctt.pt foi no mínimo risível:

"
Informamos que, de acordo com a nossa pesquisa Track & Trace, o ponto de situação do objeto RS----------NL é o seguinte:

O objeto encontra-se disponivel para levantamento desde dia 14/11/2017 no Posto de Correios ---------- (Posto Local onde moro) e com um valor aduaneiro associado de 36,58€.

Informamos ainda que, quando terminado o prazo para o levantamento do objeto, o mesmo será devolvido ao seu Remetente. "

Ok. Não pagas, mandamos de volta, curta e grossa a resposta.

Entretanto, recebo um e-mail a dia 23 de Novembro do siac@ctt.pt com o seguinte texto:

"Esta mensagem é uma resposta automática a confirmar a recepção da sua reclamação que ficou registada com o número 17I133670.

Gostaríamos, desde já, de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, pois a melhoria contínua dos
nossos serviços passa também pela intervenção directa dos nossos clientes.

Muito agradecemos as informações facultadas, que nos permitiram iniciar o processo de averiguação. Informamos que será contactado, após uma análise rigorosa e cuidada do assunto em questão.

Caso necessite de nos contactar agradecemos que o faça para :

reclamacoes@ctt.pt"

Muito bem, afinal estão a analisar o caso, pode ser que tenha razão.
Não desconsiderando o facto que no dia 22 de Novembro recebo esta perola:

"Estimado Cliente,
Alexandre Batalha

Informamos que o objeto RS-------------NL encontra-se em processo de devolução ao seu Remetente.
Informamos ainda que, as devoluções são processos irreversíveis e não prioritários, e como tal, não existe um padrão de entrega estimado ao seu Remetente.
Lembramos que, para qualquer informação ou esclarecimentos mais detalhados, poderá consultar o nosso site www.ctt.pt ou ligar para a Linha CTT, disponível dias úteis e sábados das 8h às 22h, através do 707 26 26 26.



Com os melhores cumprimentos,
Samara Lopes"

Ora, no dia 14 de Novembro, dizem-me que caso não pague, que devolvem a encomenda. Que segundo o website dos CTT, esta fica 30 dias sensivelmente a aguardar levantamento. Passados 10 dias, a dona Samara informa-me que o objecto foi devolvido. SEM A MINHA INDICAÇÃO.

Eu tenho estado a partilhar estes tristes episódios com a entidade que me vendeu o telefone, pelo que estes lamentavam profundamente a situação, e que tentaram comunicar com os CTT e estes não lhes responderam.

Chegou a uma altura que saturei e remeti e-mails com conhecimento da Deco, pelo que estes já me enviaram um e-mail a referir que o Gabinete de Apoio ao Consumidor já está a analisar o caso.

Com isto, neste momento é dia 9 de Dezembro, e o smartphone que deveria ter recebido ainda não deu a costa.

O mais irónico nisto tudo, é que nesta semana (mais especificamente dia 07 de Dezembro), recebi uma encomenda (que era um jogo de cordas para guitarra), onde esta chegou sem problemas. Portanto só prova que a minha casa afinal está no vosso radar, mas que estes relativamente a este item em particular (eu confirmei a morada varias vezes com a entidade que me enviou o smartphone), nunca conseguiu chegar a minha porta de entrada. É conveniente para os CTT, pois. Não fosse acontecer o item ser entregue sem estes me cobrarem INDEVIDAMENTE o dinheiro que me estão a cobrar.

Inclusive, várias foram as vezes que eu confirmei a morada com vossas excelências, os CTT, e nada. Enfim.

Uma vergonha. Isto merece ser exposto nos vários canais disponíveis para que as pessoas vejam como os CTT são uma empresa que não respeita o consumidor, como nos trata como se fossemos pedintes ignorantes, como nos tentam passar atestados de estupidez quando nos mostramos informados, e como estes tomam decisões pelos próprios clientes, em vez de resolverem a situação.