Duna Parque Group - Hotel hs beach, vila nova de milfontes

Exma. Senhora D. Ana Viegas,
Agradecemos o seu contacto e o tempo dispensado na exposição da sua situação.
Relativamente à reserva efetuada a 6 de janeiro, para estadia com check-in a 7 de fevereiro, importa esclarecer que a mesma foi realizada ao abrigo de uma tarifa não reembolsável, cujas condições aceites no momento da confirmação não preveem cancelamentos, alterações ou devolução de valores, independentemente do motivo invocado.
Não obstante, e apesar de o pedido de cancelamento nos ter sido comunicado apenas no dia 5 de fevereiro, ou seja, dois dias antes da data prevista de entrada quando a situação meteorológica que refere já se fazia sentir e era amplamente conhecida há vários dias, o HS Milfontes Beach demonstrou total disponibilidade e flexibilidade ao analisar a sua situação. Como gesto excecional de compreensão, foi autorizada a conversão de 50% do valor total da reserva em crédito, no montante de 73,71 €, para utilização durante o mês de fevereiro, mediante disponibilidade.
Salientamos que esta solução ultrapassa as obrigações contratuais do hotel e foi concedida a título excecional, atendendo às preocupações manifestadas, não constituindo, em circunstância alguma, um direito associado à tarifa adquirida.
Relativamente à comparação com alegadas soluções atribuídas a outros membros do grupo, importa esclarecer que o HS Milfontes Beach analisa cada reserva de forma individual, tendo em consideração o canal de reserva, as condições tarifárias contratadas, o momento do pedido de cancelamento e os procedimentos acordados com parceiros e agências. Em diversos casos, nomeadamente em reservas efetuadas através de agências, não foi concedida qualquer opção de crédito ou reembolso. Eventuais exceções pontuais, quando ocorrem, resultam de análises casuísticas muito específicas e não configuram uma política geral nem podem ser entendidas como critério de comparação ou obrigação de tratamento uniforme.
Quanto à atuação da nossa equipa, lamentamos que a sua perceção não tenha sido positiva. Ainda assim, asseguramos que todas as colaboradoras envolvidas pautaram a sua atuação pelo profissionalismo, cordialidade e respeito, limitando-se a aplicar as condições contratuais vigentes e a solução excecional que foi superiormente autorizada.
Reiteramos que o hotel manteve uma postura disponível, tendo permitido a utilização do crédito. Mantemo-nos ao dispor para esclarecer qualquer questão adicional relacionada com a utilização do crédito atribuído, dentro dos moldes já comunicados.

Com os melhores cumprimentos,
HS Milfontes Beach
Departamento de Reservas e Atendimento ao Cliente

Exma. Senhora D. Ana Viegas,
Acusamos a receção da sua nova exposição e lamentamos que mantenha a perceção de tratamento desigual relativamente à situação ocorrida.
Importa, no entanto, reiterar alguns esclarecimentos fundamentais.
A sua reserva foi efetuada diretamente no website do HS Milfontes Beach, em tarifa expressamente identificada como não reembolsável, cujas condições foram aceites no momento da confirmação. Estas tarifas, por definição, não permitem cancelamento, alteração ou devolução de valores, independentemente do motivo invocado.
Ainda assim, apesar de o cancelamento ter sido comunicado apenas dois dias antes da data de check-in quando as previsões meteorológicas eram já amplamente conhecidas o hotel analisou a situação de forma excecional e autorizou a conversão de 50% do valor pago em crédito para utilização posterior. Esta decisão representou um gesto de flexibilidade que ultrapassou as obrigações contratuais assumidas.
Relativamente à alegada comparação com outras reservas, cumpre esclarecer que cada situação é avaliada individualmente, tendo em consideração múltiplos fatores, nomeadamente:
• Tipologia de alojamento reservada (no seu caso, uma tipologia da qual existe apenas uma unidade);
• Taxa de ocupação e impacto operacional da anulação;
• Antecedência do pedido de cancelamento;
• Possibilidade efetiva de revenda da unidade;
• Enquadramento comercial e circunstâncias específicas analisadas caso a caso.
Mesmo quando reservas aparentam ter condições idênticas, podem existir variáveis internas que justificam decisões distintas. Eventuais soluções atribuídas a terceiros resultam sempre de análises casuísticas e não configuram política geral nem obrigação de uniformização automática.
Registamos ainda que, V. Exa. voltou a contactar o hotel para nova estadia, a qual foi realizada no dia 28/02 em uma outra unidade do grupo, tendo sido efetuada nova reserva e check-in sem qualquer impedimento, o que demonstra, da nossa parte, total abertura para continuar a recebê-la com normalidade.
Mantemo-nos disponíveis para dialogar de forma construtiva e cordial, reiterando que todas as decisões tomadas tiveram por base critérios de gestão responsável e não qualquer diferenciação indevida entre hóspedes.
Com os melhores cumprimentos,
HS Milfontes Beach