Electrotodo - Produto não enviado, dizem que não receberam o pagamento

No passado dia 30 de outubro realizei a compra do seguinte artigo: Bandeja coletora de café Delonghi Essenza Mini EN85 FL306036 ×1. Realizei de imediato o pagamento por referência multibanco. E recebi logo confirmação de receção do pagamento, informando que "Hola Ana, Estamos preparando seu pedido para envio. Avisaremos quando for enviado." Só que nunca mais recebi qualquer informação.
No dia 29 de novembro envio email questionando o ponto de situação da minha encomenda ao que um senhor chamado Daniel Filipe me respondeu, no dia seguinte, com o seguinte "Bom dia o banco nao aceito o seu pagamento eu nao tenho nenghuma encomenda sua , tenho mais nao foi paga". Fiquei incrédula, e respondi que não recebi nenhuma devolução do pagamento, até enviei o comprovativo do banco e o email da Lyra (plataforma de pagamento) com a confirmação do pagamento. No dia 1 de dezembro respondem-me com o seguinte "Bom dia no meu banco registrose o pagamento como que voçe tem uma tentativa mais o pagamento nao chego vamos preguntar ao banco a ver que eles podem dizerme". Uma vez que o português do senhor era péssimo, pedi-lhe, em espanhol, se já tinha averiguado a situação do pagamento. Recebi hoje resposta de que "Bom dia nao , o pagamento segue sem ser feito". Enviei-lhe um email com os dados de contacto da Lyra para averiguar a situação e para me devolverem o dinheiro.
A minha reclamação é esta, fiz uma compra, efectuei o pagamento e estão a dizer que não receberam o pagamento.

Entretanto, no dia 8 de dezembro, informaram-me que "Bom dia , nos preguntamos y tan a dizer iso , eu nao sei o porque , lyra ta a trablhar em iso", e hoje, dia 15 de dezembro, disseram que "Bom dia , tras falar com o banco uma y outra vez , vamos fazer a devoluçao do dinheiro , peço desculpa a demora ,
Para iso tem que me mandar o iban y o bic/Swift para fazer a devoluçao". Enviei o meu IBAN para o reembolso e questionei quanto tempo demorariam a fazê-lo, darei feedback sobre o estado do reembolso.