Eurosender - Cobrança indevida

Tendo pago antecipadamente um serviço de recolha e transporte de uma encomenda, estive à espera da transportadora até às 16:30 sem saber se ainda viriam recolher a mesma. Passado esse tempo e tendo já cancelado aulas que eu deveria ter dado da parte da tarde, liguei para a Eurosender (numero de valor acrescentado) e fui informada que a transportadora não sabia onde ficava aquele endereço. Ora, tendo o meu número de telemóvel no registo online, seria de esperar que tivessem tentado entrar em contacto comigo para que lhes pudesse direcionar. Não o tendo feito (nem a GLS, nem a Eurosender) decidi cancelar essa recolha por telefone e solicitar o reembolso. Imediatamente fui informada que me iriam cobrar 20% pela devolução! Não concordo com esta cobrança, considerando-a abusiva já que a transportadora não chegou a sair à procura da minha morada e a Eurostar nem se dá ao trabalho de ligar ao cliente a avisar que a transportadora não sabe onde fica aquela morada.