Eurosender - Incumprimento no serviço solicitado

no dia 08/12/2020 , foi solicitado a empresa Eurosender - prestador de serviço de reserva para serviços de entrega porta a porta, a prestação de um serviço de entregue de uma encomenda no estrangeiro. O serviço foi pago e a recolha da encomenda foi marcada para o dia 10/12/2020, na morada definida entre as 09:00 e as 18:00h.
Na data acordada a encomenda não foi recolhida, por isso pedi, por email, esclarecimentos a empresa sobre a falha, não obtive resposta. Atendendo a que a recolha não foi feita até as 18h do dia 11/12/2020, solicitei à empresa o cancelamento do serviço e a devolução do pagamento.
A empresa - Eurosender cancelou o serviço, mas declinou a restituição do dinheiro pago em avanço.