ExpressGlass - Retificação urgente – substituição indevida de vidro oem por vidro de rede – viatura ad-03-al

No dia 20-10-2025, iniciei um processo de substituição do para-brisas da minha viatura Volvo XC60 II, matrícula AD-03-AL, na ExpressGlass Canelas, deixando claro desde o primeiro contacto que pretendia vidro OEM Volvo. A loja confirmou que iria solicitar OEM e que poderia demorar mais tempo, o que aceitei.

Sem qualquer aviso, contacto ou pedido de autorização, o pedido interno de vidro OEM foi alterado pela ExpressGlass para vidro de rede, que acabou por ser instalado no dia 27-11-2025.

Esta alteração foi confirmada pelo colaborador da loja, que verificou no sistema que o pedido inicial era OEM e que foi substituído por vidro de rede, sem existir qualquer registo de consentimento da minha parte.

Quando confrontei a ExpressGlass, tentaram justificar o sucedido afirmando que a razão era a cobertura ser “prestador indicado”. Essa explicação é falsa e não consta da minha apólice: o facto de ser prestador indicado obriga apenas a utilizar o prestador definido pela seguradora, não obriga a aceitar vidro de rede nem autoriza a alteração do tipo de vidro sem informar o cliente.

Fui ainda contactado telefonicamente por um colaborador que, perante os factos apresentados, me respondeu de forma imprópria: “isso é o que você diz”, desvalorizando o meu relato, ignorando os dados existentes no sistema e adotando uma postura inadequada para com o cliente. Existem também testemunhas que confirmam que desde o início solicitei OEM.

Esta situação configura:
- Alteração não autorizada do serviço solicitado;
- Falta de informação ao consumidor;
- Registos internos incorretos e incompletos;
- Atendimento desrespeitoso e inadequado;
- Prejuízo direto para o cliente.

Pretendo:
- Substituição do para-brisas instalado por vidro OEM Volvo, tal como solicitado desde o início;
- Retificação do processo interno, incluindo a correção de informação registada de forma incorreta;
- Explicação sobre quem alterou o pedido e por que motivo o fez sem me contactar;
- Ação disciplinar ou formativa sobre os comportamentos inadequados verificados;
- Resolução célere e formal da situação.

Atendendo à gravidade dos factos, reservo-me ainda o direito de participar esta ocorrência à seguradora, à Direção Nacional da ExpressGlass e às entidades de supervisão competentes.

Exmos. Senhores,

Agradeço a vossa resposta, mas não posso concordar com as conclusões apresentadas, pelas seguintes razões:

1. A minha apólice NÃO limita o material a vidro Aftermarket
A cobertura “QIV – Prestador Indicado” não define, limita, restringe ou obriga à utilização de vidro de concorrência.
Define apenas onde o serviço deve ser realizado, não qual o material a utilizar.
Esta informação foi confirmada por mim na apólice e nas Condições Gerais, e não se encontra em lado nenhum qualquer cláusula que impeça vidro da marca ou que imponha Aftermarket.

2. A seguradora NÃO me comunicou qualquer restrição de material
Nunca recebi indicação da Seguradora Tranquilidade de que a apólice não permitia vidro da marca.
Uma alteração deste tipo teria de ser comunicada ao cliente — o que nunca aconteceu.

3. A alteração do vidro foi feita sem a minha autorização
Confirmam no vosso email que:
– o pedido inicial era vidro da marca;
– o pedido estava corretamente registado;
– e que, posteriormente, decidiram instalar vidro da concorrência.

O cliente não foi contactado, nem informado, nem consultado em momento algum.
Isto constitui uma alteração unilateral do serviço.

4. “Preferência” da ExpressGlass não se sobrepõe ao pedido do cliente
Afirmam que a ExpressGlass “dá preferência” a vidros Aftermarket.
Compreendo que possa ser uma política interna, mas:
– não foi comunicada ao cliente,
– não está em nenhuma condição contratual,
– e não legitima alterar o material solicitado sem autorização.

5. A alegada “igualdade de qualidade” não é fundamento legal para alterar o pedido
Mesmo que o vidro Aftermarket seja homologado, isso não altera o facto essencial:
o cliente pediu vidro da marca, e esse pedido foi ignorado.

6. Problema adicional: limpa-para-brisas mal montado
Após o serviço, o limpa-para-brisas direito encontra-se desalinhado e bate no capot, o que confirma um erro de montagem.
Este é mais um elemento que demonstra que a intervenção realizada não correspondeu ao padrão de qualidade esperado.

Assim, reitero formalmente:
- A substituição do vidro por vidro da marca, conforme pedido inicial registado;
- A correção do alinhamento e montagem das hastes dos limpa-para-brisas;
- A retificação do processo junto da seguradora, dado que a apólice não contém qualquer proibição de utilização de vidro da marca;
- A identificação de quem alterou o pedido e por que motivo o cliente não foi contactado.

Continuo totalmente disponível para a resolução do problema, mas com base em factos objetivos e no pedido que sempre esteve registado: vidro da marca, não vidro alternativo.

Com os melhores cumprimentos,
André Magalhães

Exmos. Senhores,

Conforme acordado, a minha viatura foi deslocada ontem, quarta-feira, 03/12/2025, à ExpressGlass de Canelas para recolha de registos fotográficos e verificação dos danos resultantes da vossa intervenção.

Assim, aguardo uma resposta clara e objetiva relativamente às duas situações que permanecem por resolver:
1. Reposição do vidro por vidro da marca, conforme o pedido inicial devidamente registado por vós e alterado sem a minha autorização;
2. Reparação do dano no capot, diretamente causado pelo desalinhamento do limpa-para-brisas após a montagem realizada pela ExpressGlass.

Face à gravidade dos factos e aos prejuízos já verificados, solicito que esta resposta seja dada com caráter de urgência.

Com os melhores cumprimentos,
André Magalhães