Fútbol Emotion - A encomenda não chegou

Fiz uma encomenda no site, como outras vezes, e recebi um email no dia 2 de outubro a informar que a encomenda tinha sido expedida e chegaria dentro de 1 a 2 dias.
Hoje, dia 24 de outubro, a encomenda ainda não chegou.
Já reportei a situação duas vezes, no local próprio da página, no suporte ao cliente. A resposta é sempre a mesma: "Não se preocupe, contactaremos imediatamente a transportadora para que agilizem a entrega. Informaremos mal saibamos algo. "
Ou: "Não se preocupe, contactaremos imediatamente a transportadora para que agilizem a entrega.", no dia 11 de outubro.
Continua sem saber de nada, sem receber a encomenda e sem ser ressarcida do dinheiro que paguei.