Fútbol Emotion - Falta de resposta empresa / devolução

No passado dia 15 de setembro pedi umas chuteiras tendo a mesma o número de encomenda/fatura 202300391046 no entanto verificamos que as chuteiras eram demasiado grandes,
De forma a não cometermos novo erro, e visto online estar mais barato do que em loja, fomos a uma loja experimentar o número correto e solicitamos troca de artigo pelo tamanho correto no entanto dia 22 de setembro expediram a encomenda 202300408456, e apenas chegou dia 6 de outubro, no entanto as chuteiras são demasiado grandes para além da chuteira do pé direito ser maior do que a do pé esquerdo, situação que é de todo incompreensível pois experimentamos em loja e o tamanho é diferente.
Uma vez que as chuteiras não servem quero fazer devolução, mesmo pagando o envio, e o certo é que não consigo emitir uma guia de devolução no site, já enviei 4 emails e ninguém me responde o que é de todo incompreensível.
Além de ninguém responder aos emails a empresa não tem linha de apoio e o chat é apenas respostas automáticas.
Necessito saber se para devolver o artigo basta enviar a mercadoria juntamente com a fatura original ou se emitem algum documento que acompanhe a mercadoria visto eu querer o estorno do dinheiro e parece que a empresa não quer ajudar.