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Vrbo - Reembolso - falta de suporte na garantia
Resolvida
6/10
Sandra Mendes apresentou a reclamação
12 de junho 2023
Fiz uma reserva pelo site para uma casa de dia 10/06/2023 a 17/06/2023. Para além de o anúncio da casa não representar realmente as condições da mesma, no próprio dia à noite começaram a aparecer baratas na casa, incluindo nos quartos. Fiz reclamação ao proprietário e à VRBO ainda nessa noite com fotos a comprovar. A resposta da VRBO foi que não eram "baratas suficientes" para ser considerada praga. Na segunda noite, apareceram ainda mais, incluindo na cozinha e noutros quartos, reportei o problema pela segunda vez à VRBO com novos fotos e videos. Com as novas evidências Indicaram-me que estaria coberto pela garantia, que iriam cancelar a reserva diretamente com o proprietário e que o problema ia ser escalado para fazer o reembolso. Hoje, dia 12/06 ligo novamente, pois nem a reserva foi cancelada, nem sequer um email a dizer o estado atual da situação recebi. Entretanto já tivemos que alugar uma nova casa (ao fim de dois dias sem dormir ou entrar sequer nesses quartos), e continuam sem dar nenhuma atualização concreta ou data esperada para tal (nem um email de atualização ao ticket). Serviço de assistência péssimo que não está a inspirar confiança nenhuma para uma próxima reserva.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 10 de junho 2023
15 de junho 2023
Estimada Sandra,
Agradecemos o uma vez mais seu contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Vrbo e lamentamos profundamente a situação reportada e vivida nesta propriedade.
E gravamos a sua reclamação formal por conta do proprietário.
Depois da receção da sua reclamação demos inicio a avaliação do seu caso e a verificação das várias provas que nos enviou nos últimos dias.
Encorajamos os proprietários a gerir os seus anúncios de acordo com os Termos e Condiçoes da HomeAway.
De acordo com nossos Termos e Condições, somos um mercado online que traz proprietários e viajantes juntos de modo a limpeza, manutenção, check-ins, etc são da completa responsabilidade dos proprietários/gestores, pois a Vrbo não está fisicamente nas propriedades para gerir ou fazer o controle das mesmas.
Graças a sua opinião, futuros hóspedes podem beneficiar de uma experiência melhorada e confirmamos que estamos a trabalhar arduamente junto ao Sr. Philippe para encontrar a melhor solução para o seu pedido de reembolso.
Uma vez mais, obrigado por trazer a sua experiência para a nossa atenção e estaremos em contacto diretamente com a Sra. através do seu novo caso criado pela reclamação do Portal da Queixa.
Atenciosamente,
Liliana
Número de telefone do serviço de apoio a clientes: 800 855 959 (chamada gratuita), +351 308 801 569 (custo de chamada internacional).
Temos como alternativa o Serviço de Chat 24/7.
Clique em "contacte-nos" na parte final da página de ajuda, escolha um motivo e selecione a opção chat: https://www.vrbo.com/pt-pt/ajuda?t=traveler
Agradecemos o uma vez mais seu contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Vrbo e lamentamos profundamente a situação reportada e vivida nesta propriedade.
E gravamos a sua reclamação formal por conta do proprietário.
Depois da receção da sua reclamação demos inicio a avaliação do seu caso e a verificação das várias provas que nos enviou nos últimos dias.
Encorajamos os proprietários a gerir os seus anúncios de acordo com os Termos e Condiçoes da HomeAway.
De acordo com nossos Termos e Condições, somos um mercado online que traz proprietários e viajantes juntos de modo a limpeza, manutenção, check-ins, etc são da completa responsabilidade dos proprietários/gestores, pois a Vrbo não está fisicamente nas propriedades para gerir ou fazer o controle das mesmas.
Graças a sua opinião, futuros hóspedes podem beneficiar de uma experiência melhorada e confirmamos que estamos a trabalhar arduamente junto ao Sr. Philippe para encontrar a melhor solução para o seu pedido de reembolso.
Uma vez mais, obrigado por trazer a sua experiência para a nossa atenção e estaremos em contacto diretamente com a Sra. através do seu novo caso criado pela reclamação do Portal da Queixa.
Atenciosamente,
Liliana
Número de telefone do serviço de apoio a clientes: 800 855 959 (chamada gratuita), +351 308 801 569 (custo de chamada internacional).
Temos como alternativa o Serviço de Chat 24/7.
Clique em "contacte-nos" na parte final da página de ajuda, escolha um motivo e selecione a opção chat: https://www.vrbo.com/pt-pt/ajuda?t=traveler
15 de junho 2023
Boa tarde Sandra,
Antes de mais agradeço a disponibilidade durante a nossa chamada telefónica.
Tal como informada via telefone, a ordem de cancelamento e reembolso total para a sua reserva em casa do Sr. Philippe foi dada hoje e será processada num prazo máximo de 5/7 dias dependendo da entidade bancária.
A nossa equipa especializada, supervisiona de perto contas que tenham tido reclamações de modo que a propriedade onde tinha a sua reserva estará baixo o nosso controle para que a situação pela qual passou não se repita no futuro e os respectivos certificados de control de pragas foram já solicidatos e apresentados pelo proprietário.
Mais uma vez agradecemos por chamar a nossa atenção para a sua experiência.
Esperamos continuar a merecer a sua confiança e preferência.
Antes de mais agradeço a disponibilidade durante a nossa chamada telefónica.
Tal como informada via telefone, a ordem de cancelamento e reembolso total para a sua reserva em casa do Sr. Philippe foi dada hoje e será processada num prazo máximo de 5/7 dias dependendo da entidade bancária.
A nossa equipa especializada, supervisiona de perto contas que tenham tido reclamações de modo que a propriedade onde tinha a sua reserva estará baixo o nosso controle para que a situação pela qual passou não se repita no futuro e os respectivos certificados de control de pragas foram já solicidatos e apresentados pelo proprietário.
Mais uma vez agradecemos por chamar a nossa atenção para a sua experiência.
Esperamos continuar a merecer a sua confiança e preferência.
19 de junho 2023
Após o contacto da VRBO, o caso ficou resolvido e o reembolso foi efectuado.
Tal como sugerido pelo contacto telefónico, recomendo que façam um acompanhamento dos casos junto dos clientes, porque a falta de informação gera desconfiança.
Este acompanhamento foi feito apenas após a queixa aqui no site.
Tal como sugerido pelo contacto telefónico, recomendo que façam um acompanhamento dos casos junto dos clientes, porque a falta de informação gera desconfiança.
Este acompanhamento foi feito apenas após a queixa aqui no site.
Sandra Mendes avaliou a marca
19 de junho 2023
Só após a queixa neste portal, o caso que já estava aberto diretamente para a VRBO foi gerido e acompanhado como devia ter sido desde o início.
Voltaria a fazer negócio? Sim
6/10
Comentários
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