Hospital São Bernardo - Quando o hospital ainda goza

No passado dia 4 de Setembro fui a uma consulta de viajante no Hospital de S. Bernardo, não tendo ficado nada satisfeito com o atendimento e com o facto de ter perdido uma manhã inteira, sem ter percebido muito bem porquê. Solicitei então o Livro de Reclamações, onde reclamei da demora para ser atendido e do próprio atendimento feito pelo médico. Em carta datada de 22 de Novembro, recebi resposta à reclamação remetida pela direção clínica. Quer, no entanto, parecer-me que a pessoa responsável por elaborar a resposta, não só não se preocupou em responder efetivamente às minhas questões, como ainda foi jocosa na forma como redigiu a mesma, sendo mesmo desagradável na forma como menospreza e ironiza sobre os termos por mim utilizados. Descrevendo os episódios que me levaram a reclamar: - A minha consulta foi marcada com um mês de antecedência e ficou agendada para as 8h30m do dia 4 de Setembro. - Na resposta que me enviaram informam que fui atendido às 8h43m, para dar a entender que o tempo de espera não foi exagerado. - Não duvido que tenha sido essa a hora a que fui atendido, mas na pré-consulta de enfermagem. - Nada referem na resposta sobre o motivo por que só fui atendido pelo médico às 10h30m, quando a sala de espera esteve sempre vazia. - Quanto à questão do atendimento pelo médico, conclui a resposta dos serviços que este "cumpriu escrupulosamente as suas funções profissionais". - Gostava de saber como chegaram a esta conclusão e se não é sempre esta a conclusão a que chegam face a todas as reclamações que recebem. - Não revela este procedimento uma total impunidade da classe médica, uma vez que uma reclamação de um utente dá resultado a esta conclusão sumária, sem que o utente seja sequer ouvido? Valerá a palavra de um médico automaticamente mais do que a de um utente? - A verdade é que eu até admito que o médico tenha cumprido "escrupulosamente as suas funções profissionais", mas tenho sérias dúvidas sobre os procedimentos previstos nos serviços e as funções e competências atribuídas ao(s) médico(s). - Referi na reclamação que a minha consulta demorou perto de meia hora, mas que o médico apenas se dirigiu a mim nos últimos dez minutos, para perguntar a minha profissão, que eu já havia informado no guichet durante o procedimento de preenchimento da minha ficha, e se eu usava óculos. - Respondem-me que estas perguntas fazem parte do protocolo de consulta e eu gostava de saber por que razão é missão do médico fazer estas perguntas. A minha profissão já me havia sido perguntada no guichet de entrada e a enfermeira que me perguntou se eu tinha doenças e as vacinas em dia podia também ter perguntado se usava óculos. - Explicam-me, na resposta enviada, que a consulta médica serve para "esclarecer determinadas situações clínicas, caso existam, a fim de elaborar um esquema terapêutico para profilaxia de doenças e vacinas adequadas". - Tal como eu referi na minha reclamação, o médico, para além de fazer as duas perguntas já indicadas, limitou-se a "preencher cruzinhas nuns papéis", as tais que me explicam fazer igualmente parte do protocolo clínico. - As cruzinhas diziam respeito à prescrição das vacinas e dos medicamentos apropriados ao tipo de destino da viagem que eu ia fazer. Não percebo, sinceramente, porque tem que ser um médico a fazê-las. - Na verdade, tudo o que o médico prescreveu foi de acordo, eventualmente, com o que a enfermeira me havia perguntado e coincidente com aquilo que esta profissional já me havia informado. - Quando entro num consultório médico espero atos médicos e não administrativos. Não me foi medida a tensão, não fui auscultado, não fui observado. - Todo o procedimento da consulta de viajante se limitou a responder a perguntas da enfermeira sobre se tinha doenças ou alergias, tendo ela confiado na minha palavra, e nas duas perguntas já referidas feitas pelo médico. - Parece-me pouco para implicar perder uma manhã inteira num hospital. Parece-me pouco para o médico justificar o seu ordenado. - Aposto que o médico não se apercebeu sequer se eu era alto ou baixo, cabeludo ou careca, coxo, maneta ou zarolho. Praticamente não olhou para mim uma única vez. - Volto a referir que estive durante os vinte minutos iniciais da consulta a olhar para o médico, que nunca me dirigiu a palavra, enquanto este manuseava o computador. - Compreendo que o computador seja "um meio indispensável e obrigatório para o médico", pois também eu os costumo utilizar nas minhas atividades. - Durante aqueles vinte minutos em que estive a olhar para ele não percebi se estava a analisar o meu processo, a responder a e-mails, a conversar num chat ou a jogar. - Talvez eu, enquanto utente, tivesse merecido uma explicação. - Já estava há duas horas sentado na sala de espera, sozinho, sem perceber a demora, e ainda me fizeram esperar mais vinte minutos a olhar para o médico sem nenhuma explicação. - Efetivamente, saí aborrecido do hospital, depois de lá ter passado três horas, e por isso reclamei. Mas a resposta que recebi dos serviços não contribuiu "para uma maior clarificação dos procedimentos associados à consulta do viajante". - Continuo a pensar que se trata de um processo meramente burocrático e administrativo, com o qual se justifica o ordenado de um médico que não pratica nenhum ato clínico. - Continuo a pensar que não respeitam os utentes, a quem obrigam a perder mas de três horas de trabalho sem qualquer justificação, antes de forma prepotente. - Entendo ainda que, além de deverem ter mais consideração pelos utentes que procuram os serviços, deviam ter maior consideração ainda por quem reclama. - Usar de ironia ou responder de forma jocosa não me parece a forma correta de lidar com a situação. Toda esta descrição foi enviada para uma série de entidades, nomeadamente para o Ministério da Saúde, para a Entidade Reguladora da Saúde e para a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, entre outras. Das poucas respostas que recebi, todas me indicaram que deveria ser o próprio serviço a responder à queixa. Do serviço, apenas recebi uma chamada do diretor clínico, Dr. José Poças, a fazer-me ameaças físicas, porque não admitia que questionassem os profissionais do seu serviço. De resto, o Hospital não se dignou a enviar-me mais nenhuma resposta por escrito. E pelo que as outras entidades explicam, é só ao hospital que compete dar a resposta, ainda que ele não dê. É como se tivesse que apresentar queixa de um roubo ao próprio * PROIBIDO *.

Recebi finalmente a resposta do Exmo. Sr. Presidente do Conselho de Administração do Centro Hospitalar de Setúbal, nove meses depois, que mais não faz do que remeter em anexo a informação prestada pelo Diretor do Serviço de Infecciologia do referido centro.

Nessa informação, o Dr. José Poças presta uma série de esclarecimentos que o serviço não havia prestado por ocasião da primeira resposta à reclamação redigida no livro amarelo, nem o próprio prestou no telefonema que me fez no início deste ano.

Explica o responsável que "a consulta do doente anterior teve que demorar mais do que o esperado", que agora as consultas "já são marcadas por hora e de forma desfasada" ao contrário do que acontecia e que "existem constrangimentos notórios do funcionamento dos programas informáticos instalados que ainda não foram resolvidos".

Afinal, explicações que eu merecia, enquanto utente, e que deviam ter sido prestadas atempadamente, na sequência da minha reclamação.

Mas na mesma informação prestada pelo Dr. José Poças, o Diretor do Serviço de Infecciologia volta a resvalar para termos e expressões pouco próprios para alguém com a sua responsabilidade, quase ao nível das expressões que havia utilizado por telefone, situação em que se excedeu bem mais, chegando à insinuação de ameaças físicas.

Nesta explicação por escrito, de forma mais comedida, não deixa de considerar "verdadeiramente inadmissível e de repudiar vivamente a forma aviltante" como me expressei. Ora, de todas as vezes que me dirigi aos serviços, fi-lo por escrito e isso está registado, pelo que pode ser facilmente verificado e confirmado. Tudo o que escrevi, repito-o hoje com igual convicção.

Veladamente, ameaça-me com uma ação da Ordem dos Médicos e do Departamento Jurídico do Hospital e termina dizendo que aquilo que considera como as minhas "insinuações extravasam completamente o admissível".

Pergunto mais uma vez a todas as entidades competentes se isto é a forma correta de um profissional de saúde e diretor de um serviço hospitalar público se dirigir a um utente e cidadão, apenas porque este ousou reclamar por ter entendido ter sido mal atendido?

LOL... e não passamos disto. Se eu reclamar de novo ainda concretizam as ameaças e levo um enxerto de porrada.