IMT - Atraso no processo

Estou des de Outubro de 2020 a espera para trocar minha carta de condução. No dia 06/05/21 chegaram 2 emails, no qual, um dizia que o processo n°*** mudou de estado para análise concluída. E o 2° email dizia que o processo n°***(outro número) mudou de estado para processo a aguardar documentos.
Entretanto não chegou nenhuma referência para pagamento e nem um endereço para onde deveria enviar os documentos. Liguei na linha azul e ninguém sabia dizer nada. Mandei email para o IMT Online e disseram que não são eles quem tratam disso (o que achei estranho). Agendei um atendimento presencial no IMT de Santarém e fui no dia 14/05. Ao verificarem disseram que meu processo havia sido duplicado e estava uma nota dizendo que estão a espera da minha certidão autenticada, sendo que este documento já foi enviado 2 vezes no link do imt online que me foi enviado no mês de Março. Eu disse que isso não era correto, que meu processo já deveria constar no sistema e que faria uma reclamação. Fui chamada de equivocada e que minha única solução era enviar o documento várias vezes até receberem! AÍ já se vão quase 9 meses nesse processo e nunca anda..