Intrum - Incapacidade de proposta de alternativa à resolução de um problema

Ex.mos Srs.,

Na linha do email do passado dia 13 de Julho, ao qual não obtive resposta, venho por este meio continuar a reclamação em linha do atendimento recebido no dia 13/Julho/2018, pelas 10:26.
Sendo que espero que a chamada tenha sido gravada, o que esclarecerá a queixa, não posso deixar de listar os problemas levantados.


1. A razão inicial do telefonema: pretendia informar que desde que comprei uma moradia, em 2008, onde desde então recebemos cartas de avisos de pagamento de dívidas para pessoas que desconhecemos, em grandes quantidades, provindas da Intrum. Tal é bastante incomodativo.
a. Em tempos liguei a informar da questão, que nunca terá sido resolvida.
b. No correio, também há anos, informaram-me que as cartas não podem ser devolvidas pois não têm morada do remetente (da Intrum).
c. Não sabemos se as pessoas em causa vos forneceram moradas erradas, ou sequer se alguma vez estas pessoas aqui residiram.
d. Certo é que a questão e sua resolução obviamente não recai sobre os atuais detentores da casa.

2. O problema surgido: Liguei ao dia e hora acima referidos, para o nº indicado numa das cartas (210 331 105) para informar da situação e pedir resolução.
a. A Sra. do atendimento, Lucília, respondeu-me que teria que devolver as cartas por correio.
b. Tal é-me impossível, e, por princípio, não faz sentido, tratando-se de uma simples informação de morada errada.
c. Informei que não iria aos correios, e pedi uma alternativa. A Sra. continuou a repetir incessantemente que eu teria que devolver as cartas originais.
d. Em nenhum momento foi apresentado qualquer esforço de encontrar uma alternativa.

3. A minha alternativa: quem propôs uma alternativa acabei por ser eu.
a. Alternativa: scanear as cartas e enviar por email, com a minha assinatura digital válida. Assim poderia legalmente identificar-me e diferenciar-me das pessoas a quem as cartas se dirigem.
b. A Sr. disse-me inicialmente que sim, que seria possível.
c. Infelizmente em poucos momentos a Sra. mudou de opinião, pois quando eu pedi o email já disse que não mo daria. Dizia que afinal não poderia usar essa forma, e teria sempre que enviar as cartas por correio.
d. Literalmente foi-me dito “não lhe darei o email pois vejo que não vai enviar as cartas por correio”.
e. Este ponto é particularmente absurdo, pois de facto essa tinha sido a minha postura assumida de início - de que realmente não iria ter qualquer custo e transtorno em tratar desse envio físico. Certo é, recusou-me ao fornecimento de email.
f. Sublinho, nunca me foi perguntado porquê de facto não enviar as cartas por correio, se seria apenas por princípio, nem nunca foi proposta nenhuma alternativa.

4. A continuação:
a. A repetição da necessidade de envio físico das cartas originais continuou, de forma muito pouco assertiva, e altiva, para não dizer mais. Se possível agradeço consulta à gravação da conversa.
b. A Sra. do atendimento formalizou variadas vezes que eu estava, e tinha estado, com um procedimento errado ao não enviar todas as cartas à Intrum.
c. Colocaram, assim, em mim, o ónus da culpa do problema, o que é particularmente inaceitável.
d. Para além de tudo, a postura tornou-se assim descabida e ofensiva.

5. O pedido de reclamação:
a. Neste ponto pedi que me passassem ao departamento de reclamações, ou algo similar para fazer uma reclamação. A Sra. não o fez.
b. Fiquei espantada, pois estou em crer que é obrigatório aceitar reclamações. Quando percebi que a Sra. também neste ponto foi intransigível, propus fazer a reclamação online.
c. A Sra. forneceu-me a custo o website da empresa, onde disse que era fácil encontrar o local de reclamações.
d. Em poucos minutos verifiquei tal ser mentira. A Intrum não está sequer registada para queixas online.


Lamento que algo tão simples se tenha tornado numa situação de desprezo pelo que me parecia ser um ato benéfico para as duas partes – nem eu receberia mais cartas, nem a Intrum gastaria recursos a contactar pessoas erradamente, como o faz há mais de 10 anos. Ultrapassa-me a razão do péssimo atendimento, por todos os aspetos referidos.

Em anexo envio o scan das últimas três cartas indevidas, sendo que outras há, destinadas a pessoas com os mesmos apelidos, mas que temos deitamos ao lixo.

Cumprimentos.