Knok - Falha de serviço e recusa de reembolso (advancedcare / knokcare)

Reclamação – Falha de serviço e recusa de reembolso (AdvancedCare / Knokcare)

Tinha uma consulta online agendada para o dia 17/10/2025 às 12h00 pela Knokcare, através da AdvancedCare.
Ao aceder ao link da consulta, o sistema demorou cerca de 5 minutos a carregar e, quando consegui entrar, o médico já não estava disponível.

Contactei o apoio e foi-me dito que não teria direito a reembolso (15€) por não existir falha da parte deles. No entanto, o link não abriu corretamente, impedindo-me de participar no horário marcado.

Solicito ao portal que intervenha, pois trata-se de prestação de serviço deficiente, conforme o art.º 12.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor).
Peço reembolso integral ou remarcação sem custos.

Prezados(as) da equipa Knokcare,

Agradeço a resposta enviada, mas não concordo com a decisão apresentada.
Venho, portanto, contestar formalmente a classificação da consulta como “falta” e reiterar o pedido de reembolso.

No horário previsto, acedi ao link da consulta no tempo certo, mas a plataforma demorou vários minutos a carregar, impossibilitando-me de entrar na sala antes que o médico encerrasse a sessão.
A situação não decorreu de falha de ligação da minha parte — uma vez que todos os outros serviços online estavam a funcionar normalmente — mas sim de instabilidade técnica da plataforma, o que está fora do meu controlo como utilizador.

O argumento de que não foram encontradas “anomalias” não é suficiente para excluir a possibilidade de falha momentânea ou de sobrecarga no servidor, o que é comum em plataformas digitais.
Aliás, se a Knok reconhece que as consultas têm apenas 10 minutos de duração, deveria haver tolerância mínima de tempo ou possibilidade de reagendamento em casos comprovados de dificuldade técnica no acesso.

Assim, solicito que o caso seja reavaliado com base nos princípios de boa-fé e equilíbrio contratual, conforme previsto no artigo 9.º da Lei de Defesa do Consumidor, considerando que paguei por um serviço que não foi efetivamente prestado por motivos alheios à minha responsabilidade.

Peço, portanto, o reembolso integral do valor pago (15€) ou, em alternativa, a remarcação gratuita da consulta.
Acredito que uma empresa com o compromisso de qualidade que a Knokcare defende saberá agir de forma justa e coerente com os valores de transparência e respeito ao cliente.

Fico a aguardar uma nova análise e resposta.

Com os melhores cumprimentos,
Jhonnatta Castro