Knok - Negliglência, omissão de informação e indução a paciente em erro propositadamente

Exmos. Senhores,

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação grave ocorrida no âmbito de uma consulta médica realizada no dia 5 de maio de 2025, às 17h00, através da plataforma Knok Care, em parceria com a Auchan, com o médico Dr. Rahim Gulamhussen.

A consulta foi agendada com urgência e, previamente, carreguei para a plataforma todo o meu histórico clínico, devidamente organizado, explicando claramente a natureza urgente da situação.

Durante a consulta, o médico relembrou-me por várias vezes de que estávamos a ultrapassar o tempo normal. No final, garantiu-me que iria prescrever uma caixa de um medicamento específico, integrado no quadro que apresentei. A consulta foi encerrada pelo próprio médico e recebi de imediato um e-mail a confirmar o encerramento.

Contudo, não recebi qualquer receita médica nem qualquer comunicação adicional. Por esse motivo, às 17h40, recorri ao chat de suporte da plataforma, onde me foi dito que o pedido de prescrição tinha sido enviado ao médico e que se aguardava resposta. Essa mesma resposta foi repetida durante as duas horas seguintes, sem qualquer evolução.

Às 18h55, recebi uma chamada identificada como "No Caller ID", que atendi por desespero. Era o Dr. Rahim Gulamhussen, que me informou que não iria emitir a receita, após consulta com o seu Diretor Clínico.

Gostaria de salientar que:

Durante a consulta nunca fui informada da necessidade de validação posterior por parte de um Diretor Clínico;

Não está previsto nos Termos e Condições da Knok Care que um médico possa reverter uma decisão médica, após encerrar a consulta, sem aviso ou justificação prévia à paciente;

O nome do Diretor Clínico foi solicitado por mim ao médico e recusado;

O histórico clínico partilhado por mim na plataforma foi disponibilizado exclusivamente para o médico da consulta, não tendo eu autorizado a sua partilha com terceiros;

A postura do médico na chamada telefónica foi extremamente agressiva e evasiva, recusando qualquer responsabilidade e limitando-se a dizer que "não ia passar nada".

Após esta chamada, voltei a contactar o suporte da plataforma. Para minha surpresa, todo o histórico das conversas anteriores, durante as duas horas de espera, havia desaparecido. Confrontei a nova agente de suporte com esta situação, que não soube justificar o desaparecimento desses registos.

Mais ainda, verifiquei que:

A consulta foi encerrada com uma avaliação de 5 estrelas, que não foi feita por mim;

Por vezes, os ficheiros partilhados por mim aparecem no registo da consulta; por vezes não;

Em alguns momentos, a própria consulta deixa de aparecer nos registos da plataforma.

Estes factos representam falhas graves tanto ao nível da prática médica como da gestão e segurança da plataforma digital:

Negligência médica, incluindo omissão de informação sobre o processo e indução em erro de uma paciente vulnerável;

Violação de confidencialidade, com partilha indevida de dados clínicos sem o meu consentimento;

Recusa de identificação de profissionais responsáveis;

Alteração de registos de suporte e manipulação de feedback da consulta.

Nos ficheiros anexos a esta mensagem envio evidência documental, incluindo capturas de ecrã das conversas, registos da plataforma e outros elementos relevantes.

Solicito uma resposta urgente a esta reclamação, bem como a retificação imediata da situação.

Boa tarde,

Agradeço a resposta enviada. No entanto, rejeito as informações relatadas e a deturpação dos factos. Não se tratou de uma experiência "menos positiva", mas sim de uma experiência abusiva e clinicamente negligente. Não leram a minha reclamação com a devida atenção, no entanto, eu li o PDF enviado.

A prática comum de requerer um parecer adicional deve ser comunicada ao paciente durante a consulta, o que não aconteceu. O contrário foi feito. Em momento algum o médico me redirecionou para outra consulta ou para outro parecer na platforma Knock Care.

Reitero que a consulta terminou com o Dr. Rahim Gulamhussen a fornecer-me informações falsas e a garantir que iria passar uma receita, sem colocar qualquer condição à mesma.

A consulta terminou quando recebi o email já enviado em anexo. Durante as duas horas em que estive no chat (o primeiro às 17h40, apagado pela Knock Care propositadamente), foi-me omitida qualquer necessidade de um parecer adicional, bem como o facto de a consulta ter sido encerrada com a minha receita pendente. Questionei várias vezes sobre isso e foi-me sempre dito que tinha sido feito um pedido de envio de receita ao meu médico.

A justificação apresentada relativamente à quebra do sigilo não se encontra prevista na legislação em vigor.

A exclusão do dever de sigilo só é aceitável quando o doente autoriza a revelação dos dados sujeitos a confidencialidade (o que não aconteceu, nem pouco o doente tinha conhecimento de que tal parecer seria solicitado), ou quando for absolutamente necessário para a defesa da dignidade, honra ou interesses legítimos do doente, do médico ou de terceiros.

A minha dignidade não estava em causa, apenas durante a consulta, tendo em conta que grande parte da mesma foi uma investigação exaustiva do médico sobre a minha pessoa, o meu histórico e o meu tratamento, com perguntas às quais respondi com total sinceridade, chegando a partilhar dados de caráter quase humilhante.

As minhas expectativas relativamente à consulta com o Dr. Rahim Gulamhussen eram de ser tratada com o mínimo de respeito e de lidar com uma entidade médica que não adulterasse sistematicamente as informações a que teve acesso sem o meu consentimento.

O Dr. Rahim Gulamhussen omitiu deliberadamente a quebra de sigilo e terminou a consulta sem qualquer informação adicional — pelo contrário, garantiu-me dados falsos e finalizou a consulta.

Após duas horas, e apenas porque insisti no chat de suporte, recebi uma chamada de um número desconhecido, com identificação oculta (“No Caller ID”), que poderia nem ter atendido, sem qualquer outra forma de comunicação realizada em simultâneo.

Nessa chamada, o Dr. Rahim Gulamhussen comunicou-me que tinha deliberadamente induzido uma paciente vulnerável em erro, como o fez num tom extremamente agressivo e pessoal. Em momento algum a minha "segurança e dignidade" enquanto ser humano, muito menos enquanto paciente, foram respeitadas.

Volto a resumir os pontos principais:

Negligência médica, incluindo omissão de informação sobre o processo durante a consulta e indução em erro propositado. Omissão de qualquer atualizacao posterior pela Knock Care ou pelo médico.

Violação de confidencialidade, com partilha indevida de dados clínicos sem o meu consentimento.

Recusa de identificação dos profissionais responsáveis quando solicitado pela paciente.

Alteração de registos de suporte e manipulação do feedback da consulta.

Mantenho a resolução que pretendo para esta situação — o mínimo dos mínimos — e peço à Knock Care que, ao menos agora, não continue a negligenciar a gravidade do ocorrido e os danos diretos causados à minha saúde, que foram agravados pelo Dr. Rahim Gulamhussen na sua atuacao e durante a chamada, e agora novamente na vossa resposta à minha reclamação.

Novamento solicito a retificação imediata da situação.