Knok - Péssima prestação de serviços e apoio ao cliente

Bom dia, venho proceder à reclamação formal quanto à vossa prestação de serviços na passada semana, nos dias 15 e 16 de junho, em que tendo efetuado o pedido de assistência médica ao domicílio para a minha filha menor, que se achou doente ao chegarmos ao nosso destino de férias, Aljezur, cujo hospital mais próximo se encontrava a mais de 1h de distância, me foram cobradas imediatamente duas consultas - uma online, no valor de 18€, e posteriormente uma para assistência ao domicílio, no valor de 15€ - e nenhuma delas se realizou.
O primeiro pedido de assistência foi efetuado cerca das 19h30 do dia 15 de junho, e apenas pelas 23h30, depois de horas em que a minha filha continuava a penar com dores de ouvidos, me foi indicado que o médico ao domicílio "iria demorar", portanto aconselhavam a realização de uma consulta online, que me foi imediatamente cobrada e agendada para as 9h do dia seguinte, 16 de junho.
Cerca de seis minutos antes da hora marcada comecei a tentar entrar na consulta, tendo tudo preparado como indicado no e-mail que recebi - boa iluminação, aparelho com boa ligação à internet, microfone e câmara - e todas as minhas tentativas foram infrutíferas, dado que o botão que indicava “Entrar na consulta” passava a “A ligar” durante alguns segundos, e voltava novamente ao primeiro estado. Tentei mais de 20 vezes, pedi assistência, ligaram-me e indicaram que iriam avisar a médica de que estava presente e a tentar entrar na consulta. Recebi novo link, que não funcionou, e quando ia tentar entrar com outro aparelho, a consulta já tinha sido cancelada por “falta de comparência”, o que não corresponde à verdade. O e-mail que recebi indicando o cancelamento da consulta está marcado com a hora 9h04, ou seja, menos de 4 minutos de espera foi o suficiente para ser cancelada a consulta, sabendo de antemão o serviço de suporte e a própria médica que estava a tentar conectar-me e que a consulta era imperativa e urgente desde as 19h30 do dia anterior. Se a consulta estava paga seria o mínimo que a profissional de saúde tivesse aguardado o tempo de duração esperado de uma consulta por videochamada, que não seria certamente inferior a quatro minutos, por muita competência que tenha em "despachar" pacientes.
Depois disto, pedi imediatamente uma consulta ao domicílio, e apenas pelas 11h30 sou informada de que o médico virá às 14h. Novamente, paguei antes de se realizar a consulta o valor de 15€. Pelas 14h, nem sinal do médico. Pelas 14h40, liguei a indagar o que se passava, já que o médico não havia aparecido. Ninguém me sabia informar. Ligam-me já depois das 15h, indicando que “afinal o doutor não tinha disponibilidade para comparecer” (!!!), e apenas sou informada deste facto mais de uma hora depois da hora que tinha sido agendada – em comparação com os 4 minutos que a médica que iria realizar a consulta online teve de esperar, a diferença é no mínimo hilariante.
A este ponto, e depois de ligar vezes sem conta para a linha de apoio, pela ausência de resposta, já só queria que me dissessem se o médico viria ou não, para perceber se poderia sair de imediato e levar a minha filha ao hospital, ao invés de confiar e esperar interminavelmente pela assistência da seguradora, que pelos vistos é inexistente.
Pelas 17h30 recebo uma chamada de um médico que me diz que se encontra numa localidade ainda distante, que ainda iria passar numa outra, e que só depois poderia vir ao nosso domicílio, já tarde, perguntando se queria que me enviasse a receita de um antibiótico, visto que os sintomas da minha filha apontavam para otite. Descrevi o melhor que pude os sintomas dela, mas sendo que ela não foi observada e nem sequer falou com o médico, fiquei receosa, mas já só queria que ela deixasse de ter dores, portanto aceitei, dado que há quase 24h esperava por assistência médica, e percebi que não iria acontecer.
A minha filha iniciou a toma do antibiótico na segunda-feira à noite, e na quarta-feira ainda não sentia grandes melhoras, o que achei extremamente estranho e preocupante.
Tendo reclamado da péssima prestação de serviços junto do operador Knok, na quarta-feira à noite fui contactada por estes que me recomendaram uma nova “avaliação telefónica” da minha filha, que é gratuita (ou seja, o único tipo de assistência a que tive direito nem sequer seria pago, e nem sequer me fora sugerido antes, as únicas opções que me indicaram foram as consultas ao domicílio ou as consultas online, ambas pagas, e nenhuma se realizou). Aceitei e depois de falar com a médica, esta percebe que o antibiótico que foi receitado à minha filha não era o correto, dado que a dose era muito inferior aquela que ela teria de tomar (foi-lhe inicialmente receitado o Clavamox 500, e o que deveria na realidade estar a tomar seria o Clavamox 875 mg + 125mg). Estava explicada a razão de não haver melhoras.

Pelo exposto, e pelo desastre que se revelou a primeira vez que tive necessidade de pedir assistência ao domicílio para a minha filha menor, venho requerer a devolução do valor pago (18,00€, dado que o valor de 15€já me foi restituído), pelo facto dessa consulta não se ter realizado por motivos que nos são alheios.

É vergonhoso que cobrem antecipadamente ao cliente consultas que depois não têm capacidade de prestar, e nem sequer se dignem a restituir os valores pagos.
Possuo comprovativos dos “estados” das consultas pedidas, e do tempo que todo este processo se arrastou, registado pela própria plataforma da Knok, fotos dos antibióticos prescritos (o primeiro, inadequado, e do segundo).

Não recomendo de todo a Knok e não tenciono voltar a recorrer aos serviços em questão.

Boa tarde,

Tal como mencionei na reclamação acima, o valor de 15€ da consulta domiciliar já me foi restituído, estando a aguardar apenas a restituição do valor de 18€, da consulta online, cancelada pela profissional de saúde apenas 4 minutos após a hora agendada para o seu início, e portanto também não realizada.