Kobo - Encomenda não recebida

Comprei um produto da Kobo Portugal no passado dia 12 de dezembro, ou seja, há cerca de um mês...

A empresa disse ter enviado a encomenda a 16 de dezembro e, até hoje, 8 de janeiro, não a recebi.

Apesar de fazer a exposição da falta da entrega, como solicitado pela empresa pelos meios que referem, recebo sempre emails a dizer que o meu caso foi encaminhado «para nossa equipe interna para uma análise mais aprofundada».

O problema é que o meu caso não se resolve. Se a encomenda se perdeu ou aconteceu outro problema qualquer, não me interessa, só peço que restituem o meu dinheiro ou reenviem uma nova encomenda, já que a que comprei não sei onde está.

Agradeço que resolvam de vez o problema.