Liberty Seguros - Má informação e acompanhamento prestado

Na passada 5af dia 11 de abril, liguei para a liberty para pedir esclarecimento e ajuda com o problema que me deparei, mandaram-me ligar para assistência em viagem, solicitar o reboque, para posteriormente darem seguimento ao processo.
Pelo que, Após diversas chamadas entre a passada 6af 12 de Abril, até ontem 2af 15 de Abril.
E chegarem á conclusão que erraram ao catalogar o incidente com a minha carrinha como avaria, em vez de como sinistro. Sendo que ontem levantei o carro de substituição e no mesmo dia mandaram devolver (hoje 16/04/2024) devido a esse erro.
Ando novamente com trocas de email e com chamadas e não vejo nada resolvido.
Também aconselhada pelo seguro, e após me informarem que a situação está abrangida pelos Danos Próprios. Pretendi fazer a ativação do mesmo.
Qual o espanto que recebo esta resposta "Cara cliente,



A Liberty Seguros informa que, de acordo com as condições especiais e particulares da apólice, estão excluídos da cobertura de Choque, Colisão ou Capotamento os danos nas jantes, camaras de ar ou pneus, exceto se resultarem de choque, colisão ou capotamento, e quando acompanhados de outros danos no veículo. Assim como também os danos provenientes do mau estado das estradas ou caminhos, quando deste facto não resultem choque, colisão ou capotamento.

Por este motivo, não poderemos dar seguimento ao vosso pedido de abertura de processo, contudo poderá reclamar o mesmo na Junta Autónoma das Estradas.

Pelo exposto, foi criada a referência nº 97799 para agregar toda a documentação relacionada com este acidente. Agradecemos que faça indicação da mesma em futuras comunicações.

Se precisar de algum esclarecimento, ligue-nos para o número 808 243 000 ou escreva-nos para o endereço sinistros@libertyseguros.pt."

Afinal gostaria de saber o que andam a fazer do outro lado da linha! realmente formam as pessoas? Os profissionais sabem o que lá andam a fazer?

Quero realmente a resolução deste problema e saber o a+b todo!

Liguei para questionar esta resposta, não me conseguem esclarecer, dizem que o processo nem sequer foi aberto e mandam enviar email! Mas afinal o que é isto? Onde está o salvaguardar o interesse do cliente e tentar prestar o devido acompanhamento e esclarecimento? ou o cliente so serve para encher os bolso á liberty e depois já não interessa mais?!

Obrigada!