Link - Valor de reserva não devolvido

No passado dia 28/01/2023 eu e a minha esposa decidimos utilizar as trotinetes da Link em Lisboa e optamos por efetuar uma utilização avulsa em detrimento de comprar o passe diário.
No momento da ativação da trotinete informava que seriam debitados 5€ de reserva pela utilização e que no final do trajecto seria devolvido no prazo máximo de 16 horas.
Acontece que cobraram a mim e à minha esposa os referidos 5€ mais o trajecto efectuado 4,30€ e 4,60€, respetivamente e os 5€ nunca foram devolvidos. A viagem durou cerca de 10/12 minutos.
Contactei o servido de apoio ao cliente que perante a exposição do tema, tendo referido agora que poderiam demorar até 10 dias (o que não estava no contrato). Já passou esse tempo e até ao momento não foi efetuada nenhuma devolução.