Media Markt - Retenção do dinheiro por erro da empresa

No dia 30/08/2019, no âmbito de uma promoção, fiz uma compra de duas colunas portáteis no website da mediamarkt.pt, por volta das 09:30.

No âmbito dessa mesma encomenda, venho expor o seguinte:

1. A encomenda foi realizada online, tendo sido paga no momento, utilizando o serviço Paypal, recomendado pela MediaMarkt;

2. Recebi um email de confirmação, às 09:40, indicando o número de encomenda #57297 e a indicar que iria receber um email posteriormente a confirmar a disponibilidade para levantamento;

3. Recebi um novo email, às 12:11, confirmando que a encomenda tinha sido cancelada, afirmando um incidente 190830-012607, o qual passo a transcrever:

“Algo não correu exatamente como tínhamos planeado e não vamos conseguir satisfazer a entrega da tua encomenda, pelo qual pedimos as nossas desculpas. Existiu um erro na indicação de preço no nosso site, erro esse que já está corrigido. Informamos assim que iremos proceder ao cancelamento da encomenda devido à desproporção do preço marcado relativamente ao produto. Referimos também que no ponto 7 RESPONSABILIDADES E GARANTIAS presente nos termos e condições no nosso site está descrito o seguinte: “Em caso de erro informático, manual, técnico ou de outra natureza que dê origem a uma alteração substancial não prevista pelo prestador, nos preços de venda ao público mencionados no Website e/ou resulte num preço desajustado, exagerado ou insignificante o pedido de compra do utilizador será anulado.” Lamentamos o transtorno que possa estar a causar esta situação.

4. Respondi a lamentar a situação, no entanto, dado que o erro tinha sido cometido pela própria empresa, pedi que procedessem à devolução do dinheiro com a mesma celeridade com que cancelaram a encomenda;

5. Após telefonemas para o serviço de atendimento, confirmaram que me iriam devolver o dinheiro para a minha conta paypal durante a tarde do dia 30/08/2019:

30/08/2019 14:06 "Boa tarde Agradeço o teu contato e preferência informando de que será efetuado esta tarde o estorno a sua conta. "


6. No dia 30/08/2019, 21:07, o estorno não foi realizado.

Reclamei utilizando quer o portal da deco quer o livro de reclamações online.

Do portal da deco recebi uma resposta automatica e esterotipada denotrando a clara asusencia de leitura da reclamacao;

Da segundo, recebi um email que ainda me deixou mais transtornado:

" Em consequência da reclamação, apresentada por V. Ex.ª,
através do Livro de Reclamações Online, datada de 31/08/2019, e por intermédio
da qual nos expõe o seu desagrado relativamente à forma como os nossos serviços
foram prestados, gostaríamos, muito respeitosamente, de providenciar o seguinte
esclarecimento:


Está em causa o anúncio das colunas portáteis Sony Coluna
Portátil BT SRSXB32B.CE7 Preto pelo preço unitário de 49€. Tal valor é
notoriamente desfasado e anormalmente mais baixo do que o preço de uma coluna
portátil, em especial dos daquela marca e modelo. Aliás, o preço de tal produto
é de 149€. Ou seja, trata-se, notoriamente, de erro informático, tal como a
Media Markt teve oportunidade de informar o seu cliente.


Nos termos do artigo 19.º/2 do Regime Aplicável aos
Contratos Celebrados à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial
(Decreto-Lei 24/2014, de 14 de Fevereiro) “em caso de incumprimento do contrato
devido a indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, o fornecedor de bens
ou prestador de serviços deve informar o consumidor desse facto e reembolsá-lo
dos montantes pagos, no prazo máximo de 30 dias a contar da data do
conhecimento daquela indisponibilidade”.


Referimos também que no ponto 7 RESPONSABILIDADES E
GARANTIAS presente nos termos e condições no nosso site está descrito o
seguinte: “Em caso de erro informático, manual, técnico ou de outra natureza
que dê origem a uma alteração substancial não prevista pelo prestador, nos
preços de venda ao público mencionados no Website e/ou resulte num preço
desajustado, exagerado ou insignificante o pedido de compra do utilizador será
anulado.”


Foi o que sucedeu no presente caso, tendo a Media Markt
informado o consumidor de imediato sobre esta situação e que teríamos de
cancelar a encomenda. Sendo o reembolso realizado no mesmo meio de pagamento.


O reembolso foi realizado no dia 2 de Setembro no mesmo meio
de pagamento, ou seja, Paypal, cumprindo assim o compromisso do reembolso ser
feito até 7 dias, como está explicado nas perguntas frequentes no nosso site.


Lamentamos quaisquer inconvenientes causados e permanecemos
inteiramente à disposição de V. Ex.ª, caso existam quaisquer dúvidas ou
questões adicionais que nos queira colocar."

Ao qual respondi:

Confirmo que fui informado por mensagem de correio eletrónico que a minha encomenda tinha sido cancelada. No entanto gostava de clarificar que este incidente (“erro informático”) por parte da Media Markt, não foi alvo de reclamação pela minha parte; apenas de desagrado.

Gostaria de clarificar que me considero leigo em termos jurídicos; já não posso afirmar o mesmo relativamente ao conhecimento da língua portuguesa. E no meu entendimento, “indisponibilidade do bem ou serviço encomendado” não é claramente um sinónimo de erro informático.
Podia clarificar o porquê de justificar a sua resposta com o artigo e decreto lei acima referido.

Confirmo, que o “ponto 7” do Vosso documento de “RESPONSABILIDADES E GARANTIAS” foi-me apresentado no momento em que fui informado sobre o cancelamento da encomenda. Ou melhor, segundo o ponto 7 do Vosso documento não é um cancelamento mas sim um anulamento. Reitero que o mesmo não foi alvo de reclamação. No entanto, e a dado a Vossa insistência com o mesmo, vou pedir o parecer ao Centro Europeu do Consumidor;

Gostaria de adicionar os seguintes factos, sobre os quais tenho comprovativos (mensagens de correio eletrónico):
A encomenda foi realizada utilizando o website https://mediamarkt.pt/ no dia 30/08/2019 e o pagamento realizado pelo meio Paypal; a encomenda foi confirmada às 09:40, tendo sido realizada e paga previamente;
A Vossa empresa informou às 12:11 que a encomenda tinha sido cancelada alegando erro informático no preço do produto e justificado pelo “ponto 7” das “RESPONSABILIDADES E GARANTIAS”; o erro bem como a decisão de cancelamento (de anulação) é da inteira responsabilidade da empresa Media Markt;
Respondi a lamentar a situação (não a reclamar), e a exigir que procedessem à devolução do dinheiro com a mesma celeridade com que cancelaram; esta exigência teve como base a responsabilidade associada ao erro e ao cancelamento (à anulação), da qual a minha pessoa é totalmente isenta;
Contactei o serviço de apoio ao cliente, por telefone expondo o processo e a minha exigência;
Confirmaram-me quer por telefone quer por mensagem de correio eletrónico às 14:06 que a devolução do dinheiro seria realizada pelo mesmo meio (Paypal) e no mesmo dia (30 de Agosto);
No entanto, a Vossa empresa não se dignificou a cumprir com o estipulado: devolução do montante pago pelo mesmo meio e no mesmo dia; este sim foi o facto que iniciou o meu descontentamento com a Media Markt, e pelo qual me sinto lesado e com o direito de reclamar;

Confirmo que o reembolso foi realizado no 2 de Setembro, 3 dias após o acordado;
Após leitura detalhada das perguntas frequentes no Vosso website no dia 18/09/2019, o referido compromisso de reembolso encontra-se associado na secção de devoluções, como faz sentido no âmbito da proteção dos direitos dos consumidores;
Devolução implica necessariamente a restituição de um artigo ao seu primeiro dono. Eu contra a minha vontade nunca fui dono do artigo, e como tal não o pude devolver; aliás tenho certas dúvidas que me possam exigir a devolução do artigo pelos motivos apresentados anteriormente;
Apenas posso confirmar que fui o legitimo pagador do mesmo por menos de 3 horas, e na minha opinião ilegítimo pagador para satisfação da Vossa empresa por aproximadamente 72 horas. Este sim, é o facto sobre o qual me sinto lesado e com o direito de reclamar;
A atitude da Vossa empresa perante um erro cometido é de todo errónea; para mim, até ao momento, sempre foram uma empresa de eleição, no respeito ao cliente, e enquanto cliente sempre vos respeitei;
Como tal, fico surpreendido, que após este tempo, continue a receber respostas à minha reclamação alegando artigos jurídicos como justificação; ainda mais, artigos jurídicos e regulamentos internos, que na minha leiga opinião, não se adequam ao acontecimento;
Assim, face a todo este processo, continuo completamente insatisfeito quer com os acontecimentos, quer com a Vossa atitude perante os mesmos; na minha sincera opinião, existe um clara ausência de respeito pelo cliente;
Também, renovo que na minha opinião fui lesado na sequência deste processo, por toda e exclusiva responsabilidade da Vossa empresa;