Mercedes-Benz C. Santos VP - Garantia Recusada e falta de conhecimento técnico

Boa tarde Mercedes-Benz CStantos VP

O nosso Smart 54Cv, 2011/11, c/ extras (incluindo paddle shift) foi adquirido na Csantos (em conjunto com um outro Mercedes). Nesta aquisição foi incluida a garantia Star Selection, uma vez que era um carro de serviço deste mesmo representante CSantos VP Alfragide.

O carro é usado (denominado pela Star Selection) e está dentro do periodo de garantia.
O carro tem um comportamento fora do comum, mas apenas no arranque, e nem sempre.
Verifique-se o seguinte video como prova:
https://www.dropbox.com/s/ctfmy7tpb57sn79/VID-20161003-WA0006.mp4?dl=0


As notas:
1 - o carro liga sem problemas
2 - o carro aceita mudanças (ambas 1 e R - reverso)
3 - na primeira vez que se liga o carro (apenas na 1a e nem sempre isto acontece) verifica-se que no arranque (seja 1 ou R) o carro arranca com um solavanco. Nessa mesma situação é possivel ouvir no video que electronicamente o carro não fez o ponto de embraiagem, ou seja, o carro fez Bum e arrancou repentinamente porque ao não fazer o ponto de embraiagem arranca abruptamente. Desligando e ligando, o carro fica a funcionar sem problemas.
4 - se o carro faz o bum acima e se move para trás / para a frente muito rápido sem a administração de embraiagem, então isso significa que a embraiagem é forte, de tal forma que ele subiu numa zona que é a descer.
5 - Um simples desligar e ligar. Na 2a ignição é possivel ouvir no video que o carro já faz o ponto de embraiagem electronicamente - para trás e para a frente - com RPMs baixa rotação. Nesta mesma estrada com inclinação é possivel observar que o carro faz o ponto e se move com poucas rpms, o que denota uma embraiagem que "agarra" e não pode por isso estar gasta.
6 - Adicionalmente, o carro funciona na perfeição na 2a ignição. Podemos fazer subidas como o Monsanto ou algo mais inclinado que não se denota nenhuma perda de performance. As mudanças são rápidas e responsivas.



O modo de operação CSantos VP :
1 - O problema foi descrito e acordada uma data para colocar o carro na oficina através da garantia em vigor - A data acordada foi 26-09-2016. Esta data foi acordada antes de 15 de setembro - o que presume que a oficina estaria com recursos alocados para esta situação.
2 - Um mecânico local na propria oficina replica o problema quando ligou o carro e ele deu um solanco quando tentou arrancar com ele.
3 - No mesmo dia, 26-09-2016 , já no periodo da tarde, a CSantos efectua um contacto e afirma que não têm ideia do que é o problema - o carro terá que ficar na CSantos.
4 - O próximo contacto da CSantos é apenas na sexta-feira - 30-09-2016 e para informar o seguinte: foi pedida uma peça de reposição - nenhuma indicação do que seria o problema (que ninguem sabia), ou de que a garantia seria recusada - logo também não são mencionados preços.
5 - 2016/03/10 - Sem contacto da CSantos, nós (cliente) pró-activamente efectuamos um contacto para ouvir o seguinte: "o carro precisa de uma embraiagem nova, porque precisa de uma nova para resolver este problema. Isto representa cerca de 800e que não são suportados por nós e não entra ao abrigo da garantia"


A nossa reclamação como cliente:
1 - A resposta oficial CSantos nao é tecnicamente coerente. Uma má embraiagem ou gasta, teria um comportamento diferente. O BUM que se mostrou no vídeo não aconteceria. Se a embraiagem / volante de motor está gasta, o carro não se movia para trás ou para a frente com baixas rotações - especialmente numa estrada não-horizontal. No video, o BUM representa um arranque abrupto sem uma gestão electronica adequada da embraiagem - denotando uma questão electronica - é sabia e conhecido que as caixas foram actualizadas com novos software.
a. Ora, se o carro foi aquirido à CSantos já como viatura de serviço, mesmo que se insista numa embraiagem gasta, note-se que a quantidade de km's efectuada por nós (cliente) é muito inferior à que a propria Csantos fez. Logo, parte desse desgaste até seria da propria CSantos - ainda assim continuamos a não concordar porque o video mostra claramente que electronicamente ele nao fez o ponto. A embraiagem em si funciona perfeitamente na 2a vez e em subidas, etc. Adicionamente, é sabido que estas caixas foram alvo de campanhas de actualização de software. Ora, se o carro foi sempre assistido na propria CSantos, que prova temos que essa actualização foi feita, ou que a falta dela levou ao problema que dizem ter mas que nao concordamos? Um mau software de ponto de embraiagem também leva a esse desgaste.
b. Com má embraiagem ou volante, o carro não iria começar, ou não iria funcionar em perfeitas condições na 2º ignição. Mas perfeito.
c. Note-se que a segunda vez que fazemos a ignição do carro, a gestão electrónica e adequada da embraiagem funciona - é possivel ouvir e ver. O carro funciona na perfeição em subidas e descidas com mudanças inversas ao declive, o que denota uma embraiagem funcional. O problema é apenas na 1a ignição. Como também já foi descrito, nao se visualiza nenhum aumento de RPMs no pronto em declives. O que confirma que esse desgaste nao seria possivel ao ponto de gerar o problema na 1a ignição.
2 - o concessionário CSantos Alfragide afirmou inicialmente que o problema era desconhecido (apos um dia em diagnostico). Isto denota mais problemas. Ou, não foi dada a devida prioridade ao carro, ou estamos perante falta de know-how na oficina a nivel tecnico. Se fosse algo tão simples, teria sido identificado, até por ser algo comum.
3 - Como é que se leva 4 dias para identificar o problema se esta verificação foi solicitada com antecedência e devidamente reservada? O carro foi posto de parte durante alguns dias? É este o tratamento que se dá ao cliente que adquire duas viaturas na CSantos com garantia? A CSantos pensa no seu cliente e no facto de só nesse periodo, o cliente nao ter tido carro durante 4 a 5 dias?
4 - Como é se toma a decisão, sem contactar com o cliente de forma adequada (apenas envio de SMS que apenas indica - peça pedida) e se decidiu isoladamente que não é um tema de garantia, de que o probma é aquele (quando tecnicamente nao faz sentido), quando se dá por esquecido que o carro foi da propria csantos e que portanto mesmo que exista esse desgaste - ele já lá estava - não foi certamente por nós - e quer dizer, pede-se a peça e nem na propria 2a feira se liga ao cliente? É preciso ser o cliente a ligar pela hora de almoço para ouvir: "Nao temos nada a ver com isso, são 800e"
5 - O carro foi usado pela própria CSantos. A quantidade de quilometros feita pelo cliente é baixa e o carro foi sempre assistido na CSantos. Aliás, está uma revisão marcada na CSantos - a qual já foi indicada que o valor será na casa dos 180e - porque mais uma vez, o carro apenas vai à CSantos - Tanto este, como o Mercedes adquirido na propria altura pelo meu pai. Este carro de serviço a ter embraiagem gasta a esse ponto, é porque poderia ter sido "abusado" pela própria marca antes de o vender - aliás, a garantia não cobre desgaste se o desgaste conta desde o inicio (0km), mas se o carro foi usado pela propria CSantos, mesmo esse argumento que não faz sentido tecnicamente, seria inválido. O desgaste já lá estava na venda e como tal deve ser suportado.

Foi indicado o email do Eng. responsavel: luis.ribeiro@csantosvp.pt.
Também enviamos emails para customerconnect@daimler.com.

Nenhuma resposta obtida até à data, o que acentua ainda mais o problema de comunicação e organização que existe. Desde o tempo de diagnostico, decisões singulares e falta de interesse ou contacto ao cliente.

Boa tarde,

Estou absolutamente incrédulo com a vossa resposta. Uma verdadeira obra de arte na manipulação de informação. Estou certo que não leram a situação inicial com atenção, ou então estamos aqui com uma distancia de atitude tão grande que isso só me leva a crer que o melhor é mesmo reportar directamente ao senhor Niels Kowollik para alguém levar um puxão de orelhas. Importa-se de ler e reler com atenção ou vou mesmo ter escalar?

1. Não verifico nenhum comentário em relação ao facto de ter sido efectuada uma marcação para verificação deste assunto, associado ao facto de o veiculo ter sido entregue na data acordada, 2a feira - e até 5a ou 6a feira não ter sido dado feedback. Se estava marcado, porque é que não pegaram logo no veiculo? Má organização? Mau planeamento? Não vi nenhum comentário seu. Quando um dia ficar sem carro 3 dias para ele ficar parado e encostado a uma parede, só porque sim, quando o problema que reporta não está a ser resolvido, gostava de ver qual era a sua reação relativamente a esse assunto. Certamente, ia de transportes e de táxi felicíssimo quando na realidade até podia estar com o seu carro, já que ninguém lhe tocou.

2. Pneus, travões, óleo, embraiagem (que foi o caso) e muitos outros, são garantidamente peças de desgaste. Nunca se colocou isso em causa. Em causa está o seguinte:
a. o carro é um carro comprado a vocês CSantos Star Selection com 2 anos de garantia (garantia não cobre desgaste, saliento novamente que não é esse o tema). Não é admissível é adquirir tal veiculo como novo e 1 ano e pouco depois pagar 1000e por uma nova embraiagem, com muitos poucos km's feitos por nós. Nem sequer 1/4 do que já tinha quando o adquirimos. O que significa isto? Que esta revisão devia ter sido feita antes de nos venderem o carro? Acha aceitável comprar um carro start selection e passado 1 ano e pouco pagar 1000e por uma embraiagem? O carro foi devidamente revisionado antes de nos venderem? Fazendo uma regra 3 simples, o que dá ideia é que a embraiagem já estaria com 80% do desgaste (olhando a kms e tempo), não foi devidamente revisionada no acto da compra por vós ao antigo proprietário, e vendido na perspetiva de cobrarem este valor pouco tempo depois. Acho que a garantia entra aqui, no facto de o estado do carro não ser assim tão star selection como indicaram. Não lhe pedi uma embraiagem nova, mas garantidamente não fiz mais de 20% de gasto. Considera aceitável entregar um carro start selection com tal desgaste e o cliente ficar sem embraiagem pouco depois? A critica está ao processo de venda e à forma como é feita a venda "start", quando na realidade só deu foi despesa depois da aquisão.

3. No mesmo sentido, quando compramos o carro, nunca nos foi mencionado o cartão do rádio. Alias, estes modelos não possuem cartão. Foi-nos entregue uma pasta com manuais, revisões e o papel da alfandega. Note que o carro que nos vendeu, foi adquirido por vós a um 3º. Se bem percebemos o código pedido pelo rádio é um código pessoal, alterado depois da primeira utilização. Logo, levantam-se as seguintes questões:
a. então durante a compra que fizeram a um 3º não se lembraram de pedir esse código pessoal? Se sim, porque é que ninguém o sabe.
b. onde está o cartão original do radio -se é que existe? Não nos foi entregue nessa pasta.
c. isto nunca foi detectado depois de comprarmos à Csantos, porque nunca se tinha tido uma revisão que necessitasse de ficar sem bateria.
Que cortesia é que estamos então a falar? Pode clarificar? Recebi uma resposta vossa indicando que por cortesia não iam cobrar algo que não me deram no acto da venda? E porque razão a vossa oficina insistiu que eu tinha de pagar 100e e me fez ficar sem radio mais de 1 mês? É que a única coisa que observo é: falha da vossa parte no acto da compra ao não obter o código do antigo proprietário, falha no acto da venda porque não nos foi fornecido, falha no acto da entrega do carro, porque independentemente de tudo o resto, é inadmissível o carro ter estado na vossa oficina 2 semanas, e entregarem o carro sem rádio. Tiveram mais que tempo para ligar ou tratar do assunto internamente. O carro entrou com 100% de funcionalidades e saiu a 90%. Não se entrega um carro a um cliente com menor funcionalidade do que aquele que entrou. Portanto, você agora tem um problema em casa na sua BOX de televisão e entrega-me a box para reparar. Eu sou a pessoa que lhe vendeu a box inicialmente. Eu reparo a box da sua TV e entrego-lhe a box com metade dos canais. E no fim digo-lhe, se quiser os outros 100, tem de meter um código, mas eu nem sei se lhe dei o código à 1 ano atrás. Ainda assim, são 100e sff.

Deixe-me dizer-lhe, mas que cortesia!
Aliás, já passaram 4 semanas desde que levantei o carro e continuava sem radio e sem GPS.

De novo, que cortesia!
Tive de ser eu a ligar para a oficina (como sempre, porque esqueci-me que o cliente são vocês...) e lá ouvi: "pode vir, pode vir. A pessoa do código foi de férias, e como parece que trabalham todos muito distantes uns dos outros (mínimo 100km) tal deve ser o tamanho da oficina, mais ninguém lembrou-se de ligar.

De novo, que cortesia! Aliás, sinto aqui um dever de vos agradecer toda a cortesia do principio ao fim. Do atraso, de me terem vendido um carro em excelentes condições, e me terem retirado o radio. O meu muito obrigado!

Agora, enviem nova resposta sem ler isto duas vezes e garanto-lhe que isto vai direitinho ao Niels