Metro de Lisboa - Cumprimento de horários

Proc. 137551
PQ nº 99148223

Acusamos a receção da exposição apresentada por esta via, em 2023.09.14, à qual demos a merecida atenção.

Desde já agradecemos a sua comunicação, que nos permite obter uma visão direta do serviço que prestamos e nos dá a oportunidade de analisar possíveis melhorias.

No que ao exposto concerne, nomeadamente aos acessos mecânicos fora de serviço na rede, gostaríamos de sublinhar que, estes como quaisquer outros equipamentos em uso diário nas estações, estão sujeitos a avarias, que tentamos resolver com a maior rapidez. No entanto, há avarias que pela sua complexidade e consequente necessidade de peças de substituição, não nos tem sido possível resolver, muito devido ao contexto internacional de escassez de componentes, sendo este o caso das escadas mecânicas fora de serviço na estação Olaias.

Conscientes do transtorno que a inoperacionalidade destes equipamento causa à mobilidade nas estações e do impacto na rotina dos nossos clientes, o Metropolitano está a desenvolver todos os esforços junto das empresas de manutenção, para que as reparações necessárias sejam efetuadas no mais curto espaço de tempo possível, de modo a colocar ao dispor estes equipamentos imprescindíveis à acessibilidade da estações.

Embora reconhecendo tratar-se de uma solução de recurso, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação quando a mobilidade é reduzida, sugerimos que, sempre que possível, verifique no nosso website o estado dos elevadores ou contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213 500 115), que presta informação sobre a disponibilidade dos acessos mecânicos em toda a rede Metro. Este serviço funciona em dias úteis, das 08h30 às 19h00.

Já no que aos tempos de espera diz respeito, cumpre-nos referir que, temos implementada uma oferta dimensionada em função de critérios de eficiência e segurança, tendo em conta a variação da procura, que é naturalmente diferente ao longo do dia, durante os fins-de-semana e feriados, nos períodos de verão e de inverno, nas horas de ponta e fora delas, sendo que a elaborações dos horários em vigor pretende, pois, adequar os recursos humanos, técnicos e operacionais à procura de toda a linha, e infelizmente, nem sempre conseguimos corresponder às espectativas de todos os nossos clientes.

Por outro lado, o tempo de espera que é indicado no Painel de Informação no cais de embarque é meramente indicativo, podendo sofrer antecipações ou atrasos momentâneos. Os horários elaborados são pois tempos médios, tal como salvaguardamos na nossa informação oficial.

Contudo, reiteramos que, sempre que se verifique que uma ocorrência pode originar interrupção na circulação ou perturbações, resultando num tempo de espera superior a 15 minutos, essa informação é imediatamente veiculada ao cliente, através do nosso sistema de informação escrita e sonora nos cais das estações, no website da Empresa e nas redes sociais, de modo a que o cliente possa ponderar outras opções de transporte.

Infelizmente, quando trabalhamos com uma janela temporal diminuta, qualquer minuto a mais acarreta grandes transtornos para os nossos clientes, o que muito lamentamos e tentamos minimizar ao máximo, sempre que possível.
Esperando ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos com consideração,

N. Martins
Gestão de Reclamações