MGE Hotels - Cuidado engano/embuste hotel de 4 estrelas - perigoso cuidado

Queremos agradecer a preferência deste hóspede pelo nosso hotel e os comentários que fez, os quais nos ajudam a melhorar a qualidade dos nossos serviços.
No entanto, temos a lamentar que o cliente tenha dado preferência à devassa pública no nosso perfil de Facebook, ao invés de nos abordar directamente aquando da sua estadia. A grande vantagem de contactar o staff do hotel e apresentar reclamação aquando da sua estadia, é que nessa altura ainda é possível tentarmos ir ao encontro das expectativas do cliente. Neste momento, já nada mais podemos fazer do que melhorar a experiência de futuros clientes.
O hotel dispõe de recepção 24 horas por dia e o staff que mantém a recepção a funcionar está disponível para atender a quaisquer pedidos, sugestões ou reclamações que os nossos hóspedes possam ter. Dispomos de um livro de ocorrências onde são registados diariamente esses pedidos, sugestões ou reclamações. Não consta do nosso livro de ocorrências qualquer pedido em nome deste hóspede ou dos seus familiares. Dispomos de seguro de responsabilidade civil e outro de acidentes pessoais, mas nenhum deles foi activado, pois não houve durante a sua estadia qualquer informação acerca da alegada queda à beira da piscina. Mantemos um registo diário de acidentes e esse alegado acidente não consta dos nossos registos, porque não tivemos conhecimento dele. Existe obviamente um livro oficial de reclamações, no qual também não consta qualquer reclamação escrita.
O único conhecimento que tivémos em relação à insatisfação deste hóspede foi através do operador turístico. A essa reclamação respondemos facilitando a saída dos hóspedes com a possibilidade de pagamento apenas das noites já dormidas. Não quisémos que se mantivesse vinculado a uma estadia que não lhe satisfazia. Essa nossa proposta foi recusada pelo hóspede, segundo troca de e-mails com o operador. Foi posteriormente sugerido pelos próprios hóspedes, a título de compensação, que fosse feito um upgrade para o regime de Tudo Incluído, o que muito estranhamos e obviamente recusamos. Um cliente insatisfeito com a nossa meia-pensão habitualmente não quer ser compensado com o dobro dessa meia-pensão. Houve a possibilidade de sair das nossas instalações e de não pagar mais nada a partir do dia 3 de agosto, conforme registado na troca de e-mails com o operador. O cliente optou por permanecer as 13 noites contratadas.
Consideramos que as grelhas que circundam a piscina são propriedade do hotel. Não são para os clientes mexerem, levantarem, desmontarem e eventualmente partirem à procura de eventuais cabelos ou lixo. A fiscalização dos nossos equipamentos e serviços competente às autoridades responsáveis pelo sector, não aos clientes.
O hotel lamenta não ter correspondido às expectativas do cliente e compromete-se a implementar as melhorias que entender necessárias, mas não tem a intenção de restituir ou compensar o mesmo. Todos os serviços foram prestados de acordo com a legislação em vigor.

Estamos disponíveis para dialogar e receber nas nossas instalações as autoridades competentes. Por esta via e neste tom preferimos remeter-nos ao silêncio.

Estamos disponíveis para dialogar com as entidades competentes. Tenha um óptimo dia.

Tenha um óptimo dia.