Ô Hotel Golf Mar - Exposição: estadia André Freitas

(reenvio de e-mail original endereçado no passado dia 25/Out ao qual o cliente não mereceu atenção/resposta)

A/C: Direcção do Hotel Golf Mar,

Ex.mo. Senhores,

Este contacto de e-mail foi-me disponibilizado pela colega Brígida com quem mantive contacto nos últimos dias sobre o assunto em epigrafe.

Tenho 42 anos, e sou cliente do HGM há mais de 30 anos. Tenho ainda memórias bem vivas (antes dos 10 anos) da ala exterior (agora encerrada) com os quartos ocupados e os hospedes nas piscinas alocadas àquela ala, assim como das escadas de madeira muito utilizadas de acesso direto da piscina para a praia. Tenho acompanhado com muito gosto toda a historia e etapas do hotel.

Como poderá ver pelos registos, arrisco-me a dizer que faço, por ano, pelo menos duas estadias no hotel. Sobretudo fins de semana, mas também, nos últimos anos, 1 semana no verão. Como família (4 pax: 2 adultos e 2 crianças), raramente faço estas estadias sozinho. Ou seja, faço-o com grupo de amigos ou familiares que ocupam 2/3 quartos de cada vez, sempre em regime de pelo menos meia-pensão. O senhores certamente saberão melhor que eu quanto isto representa em faturação.

Certamente a colega Brígida teve oportunidade de explicar o sucedido, mas que passo a explicar:
- Individualmente, fiz no dia 26 Set reserva de 1 quarto via Booking.com para a noite 7-8 Out
- uma pessoa amiga acabou por, no dia seguinte, junto da receção, conseguir a reserva de 3 quartos, ficando todos os quartos no mesmo nome (VANDA NUNES) pois ela não sabia que eu já tinha feito reserva individualmente
- face à reserva de grupo feita, cancelei no dia seguinte a que tinha feito individualmente via booking.com
- adicionalmente 1 outro casal amigo se juntou a nós, pelo que no total ocupámos 4 quartos em regime meia-pensão mais almoço no domingo dia 8; (total aproximado de despesas total >600€)

Apercebendo-me agora pelo extrato de cartão de credito que os 170€ referentes à reserva inicial/individual foram efetivamente debitados contactei a booking.com que me explicou que deve ter havido algum problema técnico que não processou o Cancelamento e consequentemente essa informação não chegou ao Hotel. Compreendo. São problemas técnicos que podem acontecer. Houve total abertura da parte deles para cancelamento do processo, mas para isso teria de haver também abertura da parte do Hotel que retém neste momento os 170euros.

Sei que o meu pedido de devolução foi levado à Direcção, tendo o mesmo sido negado, alegando a Direcção que o Hotel estava cheio e que eu estive a ocupar 1 quarto a mais que se tivesse sido efetivamente sido cancelado poderia ter sido disponibilizado/rentabilizado. Entendo portanto que os 170euros dessa ocupação é o preço a pagar pelo problema técnico que também me é alheio.

Chamo igualmente a atenção ao facto de aquando do check-in o quarto ter passado para o meu nome, ficando a haver 2 quartos para Andre Freitas, mas nada ter chamado a atenção da recepção a essse aspecto. Durante um fim de semana inteiro não se questionam sobre um cliente fantasma que reserva e não aparece para check-in. Nem um telefonema. Não teria sido assim tão difícil chegarem a uma duplicação de nomes e alertarem o cliente para isso. Claro que com a reserva garantida, está igualmente a faturação.

Tendo tudo isto sido exposto no sentido de estorno dos 170euros em questão, o melhor que a Direcção propõe é um crédito de 50% (85euros) no pack de fim de ano no valor total superior a 600 euros. Lamento terem interpretado mal quando mencionei à colega que enquanto até começar este processo estaria a equacionar (com mais 2 casais) o Reveillon no HGM. Fiz entender à colega Brígida que tinha naturalmente acabado de desistir da ideia face a esta situação.

Na falta de outra referência, a proposta da Direcção (ter de gastar mais 550€ para reaver 85€) é ofensiva. Ofensiva para um cliente há mais de 30 anos. Será que o oportunismo ou ganancia se sobrepõe aos princípios?

Volto a deixar à consideração dessa Direcção a devolução do valor em causa. Entendo que essa será única forma de reterem o cliente e não o dinheiro imediato. Ou, será que se sobrepõem 170€ a curto prazo em detrimento de receitas bem superiores a médio-longo prazo? Seria uma tremenda desilusão como cliente se de facto se sobrepuser o valor a imediato.

Ficarei a aguardar a vossa resposta quanto antes.

Com os melhores cumprimentos,
André Freitas