Orona - Má gestão na manutenção de elevadores

Luis Catarino apresentou a reclamação

21 de novembro 2016

Sou proprietário do apartamento 4°B do prédio localizado na Rua da Guiné-Bissau, n° 7, Faro, onde resido com minha família, e onde estão instalados dois elevadores Orona. Ocorre que, no último dia 07, por volta das 22h30-23h, fiquei preso no elevador mais pequeno com minha esposa e um casal de amigos que estavam hospedados connosco. Entramos no elevador na garagem (-1) tendo parado à meia-parede do 1° andar. Imediatamente, pedimos socorro pelo botão de emergência, que emitia uma mensagem de que seríamos atendidos por alguém, o que nunca aconteceu. Várias tentativas se repetiram, inclusive para o telefone ali indicado, porém, sem sucesso. Foi quando alguns vizinhos, ao ouvirem os pedidos de ajuda, apareceram e, com muito custo, conseguiram ajudar-me a abrir a porta. Não bastasse o pânico que uma situação como esta causa, (manifesto o meu profundo desagrado), como não houve o devido socorro por parte da Orona, precisei contar com o auxílio dos vizinhos para conseguir subir, já que sou amputado e uso uma prótese na perna esquerda. Resta claro, portanto, um erro grave da Orona na assistência a seus clientes, o que considero inaceitável, não só pelo custo suportado pelos condóminos para usufruir dos elevadores, mas, sobretudo, por se tratar um prédio com grande parte de moradores com mobilidade reduzida, circunstância que amplia bastante a dimensão da falha de segurança e de assistência cometida por esta empresa. Registo ainda que, até o momento, o elevador avariado se encontra interditado sem qualquer explicação, como atestou o responsável do condomínio, ontem dia 11/11. Solicito, pois, que a empresa tome as providências que entender cabíveis à situação, nomeadamente disponibilizando de fato atendimento contínuo na linha de socorro electrónico dos elevadores, seja por GSM ou efectiva presença de funcionalidade do call center, de modo a evitar que outras pessoas passem por uma experiência como esta ou, eventualmente, ainda mais sérias, e se vejam sem qualquer assistência. Espero realmente que esta empresa possa demonstrar melhor sentido de responsabilidade e de excelência de serviços, no trato com seus clientes e na garantia de respostas às demandas envolvidas na actividade que desenvolve para atender à necessidade de mobilidade das pessoas em segurança.

Data de ocorrência: 21 de novembro 2016

Orona

27 de dezembro 2016

Exmo Srs.,

No seguimento da reclamação apresentada pelo Condómino Sr. Luís Manuel Agostinho Catarino no dia 21 de novembro, resultante de uma avaria do dia 7 de Novembro, na instalação da morada Rua da Guiné-Bissau, n° 7, Faro, somos a esclarecer os seguintes fatos:

- Sempre que ocorre uma avaria no ascensor, é possível efetuar uma chamada de emergência através do dispositivo existente na cabina, sendo atendida pelo nosso Contact Center, 24 horas por dia, 365 dias por ano.
- Esta comunicação é estabelecida sempre que existe uma avaria e se pressiona o botão de comunicação, a chamada é efetuada e ouve-se uma mensagem dizendo que a chamada se encontra em espera.
- No caso apresentado, a comunicação foi estabelecida, no entanto sempre que se volta a pressionar o botão de comunicação, a comunicação é interrompida e é feita uma nova chamada, à semelhança do que acontece com um telefone ou telemóvel, neste caso o botão foi pressionado três vezes, como se pode ver no seguinte relatório:

Telefone ascensor Tipo chamada Data Chamada Data fim chamada Operador Calltype
351289803020 Alarma 07/11/2016 23:02 07/11/2016 23:02 SFERREIRA Cai a chamada
351289803020 Alarma 07/11/2016 23:00 07/11/2016 23:00 SFERREIRA Cai a chamada
351289803020 Alarma 07/11/2016 22:59 07/11/2016 22:59 SFERREIRA Cai a chamada

Não se podendo estabelecer a comunicação, entre a operadora e as pessoas presas na cabina.

Assim, o não estabelecimento de comunicação com a operadora deve-se ao fato de não ter sido esperado o tempo suficiente para que a chamada fosse atendida. Obviamente que uma situação de encarceramento é sempre causadora de desconforto, o qual lamentamos mas é importante que os utilizadores mantenham a calma e esperem que a comunicação se faça com a operadora.

Refira-se que foi feita uma chamada pelo Administrador Externo, através do seu telemóvel, que foi atendida, registada e feita a comunicação ao técnico, como se pode verificar no relatório em anexo.

Código
aviso data
Inicio Nº
Contrato Rua Resto Com
Avaria Telefono avaria Pessoa Localidade Descrição avaria Tipo
chamada Conservador Zona
mto. Urgencia Prazo
atenção Código
PR
11831939 07-11-2016
23:03:19 P33000105
3 R GUINE BISSAU, Nº 7 ADM
EXT 919664935 FARO PESSOAS FECHADAS. Inicio Alarma BRUNO RIBEIRO AL ZONA 2 RESGATE RESGATE
IMEDIATO 227212

Quanto à possibilidade de utilização de um sistema de GSM, o desfecho seria o mesmo, a comunicação não foi estabelecida, não por qualquer anomalia do sistema de comunicação mas porque foi interrompida.

Esperamos desta forma, ter sido suficientemente esclarecedores face à ocorrência, trabalhamos diariamente para a prestação de um bom serviço ao cliente, sendo para a Orona de extrema importante o esclarecimento de todas as situações.

Sem outro assunto de momento, com os melhores cumprimentos,

Susana Duque Dias
Directora Assistência Técnica
Tel. +351 219 255 800
--------------------------------------
Orona Portugal, Lda.
Beloura Office Park
Alameda da Beloura, Edif. 4, Piso 2
2714–561 SINTRA
www.orona.pt

Luis Catarino avaliou a marca

8 de dezembro 2023

Empresa com bom material mas mal dirigida em Portugal.

Voltaria a fazer negócio? Sim

1/10

Esta reclamação foi considerada sem resolução