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Pinto Lopes Viagens S.A.
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Pinto Lopes Viagens - Viagem carnaval 2024 (refeições e hotéis não correspondentes)
Sem resolução
Rosa Loureiro apresentou a reclamação
9 de março 2024
Vimos por este meio expressar a nossa insatisfação, descontentamento e pesar em relação à recente viagem que reservamos por intermédio da vossa agência.
Infelizmente a nossa experiência durante essa viagem não atendeu às expetativas estabelecidas no programa que nos foi proposto. Ao longo da jornada, encontramos diversos problemas significativos que afetaram negativamente a qualidade da nossa estadia.
Tais problemas foram até reportados à vossa agência ainda durante a viagem, facto que é pouco comum, uma vez que o balanço costuma ser redigido no final, mas atendendo à gravidade da situação, optamos por fazê-lo de imediato e não esperar pelo fim da viagem.
Referimo-nos a dois momentos específicos, reportados por correio eletrónico, nos dias 13 e 15 de fevereiro. Num primeiro momento reportamos a fraca qualidade de algumas refeições, o que resultou numa experiência gastronómica insatisfatória, mas também teve impacto negativo no bem-estar durante o período da viagem.
Relativamente aos alojamentos, os hotéis selecionados não condiziam com as características e padrões de qualidade descritos no programa. Os hotéis onde ficamos alojados apresentavam deficiências notáveis, como instalações desgastadas e serviços abaixo do esperado.
Num determinado hotel, foi necessário trocar de quarto três vezes até encontramos um alojamento que tivesse alguma dignidade (ainda que com instalações muito desgastadas).
Verifica-se, por isso, um certo padrão na escolha de alojamentos para esta viagem, sendo que a discrepância entre a descrição inicial e a realidade comprometeu seriamente o conforto e a segurança da nossa estadia.
À já longa lista acrescenta-se ainda o cancelamento de um voo que levou a que o programa tenha ficado gravemente comprometido, e que redundou no não cumprimento do mesmo.
Relativamente ao último de dia de atividades, o programa da PLV prevê a disponibilização de “instalações do hotel que permitem tomar um banho no final das visitas e antes do voo noturno”. É lamentável que a vossa agência não inclua no preço da viagem, por si só já elevado, um late check-out para que todas as pessoas participantes possam rematar esta viagem dignamente e com privacidade no conforto dos seus quartos. Em vez disso impõe-se uma rotatividade entre 4 ou 5 pessoas no mesmo quarto, no período de uma hora e meia. Naturalmente que no nosso caso, optamos por pagar do nosso bolso o late check-out para podermos vivenciar esse momento com privacidade e conforto.
A esta reclamação acrescentamos ainda o meio de transporte utilizado, sendo que este não é adequado a um grupo do tamanho que a PLV permitiu, com lugares insuficientes para transportar toda a gente de modo confortável e, em algumas situações, a bagagem ocupou os já parcos lugares destinados às pessoas, encurtando evidentemente os lugares previstos.
Entendemos que imprevistos podem ocorrer, mas a falta de conformidade com as condições acordadas prejudicou expressivamente a nossa experiência de viagem e, consequentemente, afetou a reputação da vossa agência, comprometendo a fidelização à marca e a consequente publicidade que daí advém. As respostas obtidas pela vossa agência ainda durante a viagem foram insípidas e em nada dignificam o nome da empresa. Pensamos que a vossa agência não se pode desculpar com outros intervenientes junto dos seus e das suas clientes, pois todos e todas devemos assumir responsabilidades quando não acontece o expectável e quando decidimos colocar em primeiro lugar outros aspetos que não o bem estar dos e das clientes.
Infelizmente a nossa experiência durante essa viagem não atendeu às expetativas estabelecidas no programa que nos foi proposto. Ao longo da jornada, encontramos diversos problemas significativos que afetaram negativamente a qualidade da nossa estadia.
Tais problemas foram até reportados à vossa agência ainda durante a viagem, facto que é pouco comum, uma vez que o balanço costuma ser redigido no final, mas atendendo à gravidade da situação, optamos por fazê-lo de imediato e não esperar pelo fim da viagem.
Referimo-nos a dois momentos específicos, reportados por correio eletrónico, nos dias 13 e 15 de fevereiro. Num primeiro momento reportamos a fraca qualidade de algumas refeições, o que resultou numa experiência gastronómica insatisfatória, mas também teve impacto negativo no bem-estar durante o período da viagem.
Relativamente aos alojamentos, os hotéis selecionados não condiziam com as características e padrões de qualidade descritos no programa. Os hotéis onde ficamos alojados apresentavam deficiências notáveis, como instalações desgastadas e serviços abaixo do esperado.
Num determinado hotel, foi necessário trocar de quarto três vezes até encontramos um alojamento que tivesse alguma dignidade (ainda que com instalações muito desgastadas).
Verifica-se, por isso, um certo padrão na escolha de alojamentos para esta viagem, sendo que a discrepância entre a descrição inicial e a realidade comprometeu seriamente o conforto e a segurança da nossa estadia.
À já longa lista acrescenta-se ainda o cancelamento de um voo que levou a que o programa tenha ficado gravemente comprometido, e que redundou no não cumprimento do mesmo.
Relativamente ao último de dia de atividades, o programa da PLV prevê a disponibilização de “instalações do hotel que permitem tomar um banho no final das visitas e antes do voo noturno”. É lamentável que a vossa agência não inclua no preço da viagem, por si só já elevado, um late check-out para que todas as pessoas participantes possam rematar esta viagem dignamente e com privacidade no conforto dos seus quartos. Em vez disso impõe-se uma rotatividade entre 4 ou 5 pessoas no mesmo quarto, no período de uma hora e meia. Naturalmente que no nosso caso, optamos por pagar do nosso bolso o late check-out para podermos vivenciar esse momento com privacidade e conforto.
A esta reclamação acrescentamos ainda o meio de transporte utilizado, sendo que este não é adequado a um grupo do tamanho que a PLV permitiu, com lugares insuficientes para transportar toda a gente de modo confortável e, em algumas situações, a bagagem ocupou os já parcos lugares destinados às pessoas, encurtando evidentemente os lugares previstos.
Entendemos que imprevistos podem ocorrer, mas a falta de conformidade com as condições acordadas prejudicou expressivamente a nossa experiência de viagem e, consequentemente, afetou a reputação da vossa agência, comprometendo a fidelização à marca e a consequente publicidade que daí advém. As respostas obtidas pela vossa agência ainda durante a viagem foram insípidas e em nada dignificam o nome da empresa. Pensamos que a vossa agência não se pode desculpar com outros intervenientes junto dos seus e das suas clientes, pois todos e todas devemos assumir responsabilidades quando não acontece o expectável e quando decidimos colocar em primeiro lugar outros aspetos que não o bem estar dos e das clientes.
Data de ocorrência: 13 de fevereiro 2024
11 de março 2024
Exma. Sra. D. Rosa Loureiro,
No seguimento da sua reclamação por esta via, que mereceu a nossa melhor atenção, reiteramos o conteúdo da nossa resposta endereçada a 8 de março via e-mail.
Como oportunamente referido, aquando da sua primeira missiva no decorrer da viagem, Cabo Verde efetivamente não dispõe de grande produção alimentar, estando dependente da importação da maioria dos produtos. Ainda assim, a Pinto Lopes Viagens, juntamente com o seu parceiro local habitual, tem o cuidado de insistir na necessidade de diversificação das refeições disponibilizadas ao grupo e, quando possível, solicitar que as mesmas sejam fornecidas em sistema de buffet.
Lamentando não terem ficado satisfeitos com o providenciado, queremos asseverar de que se trata de um tema que sempre merece a nossa melhor atenção.
No que diz respeito aos comentários sobre a hotelaria utilizada no circuito, permitam-nos recordar que o programa (em anexo) apenas contém o nome das unidades hoteleiras (sem qualquer classificação), pelo que não entendemos a afirmação de que “os hotéis selecionados não condiziam com as características e padrões de qualidade descritos no programa”.
Há também que ter em conta que as classificações hoteleiras neste e noutros destinos da mesma natureza podem não corresponder aos padrões europeus, pelo que, mesmo consultando a classificação “oficial” da unidade hoteleira em causa, convém salvaguardar que se trata de uma classificação ao nível do continente africano.
Quanto ao cancelamento do voo Santiago / Ilha do Fogo no dia 15 de fevereiro, gostaríamos uma vez mais de referir que o mesmo derivou de uma circunstância da responsabilidade da companhia aérea local, tentando a Pinto Lopes Viagens colmatar as respetivas consequências da melhor forma possível, inclusive através da exigência junto da companhia aérea de alojamento para o grupo na ilha de Santiago.
Lamentamos que o programa tenha sofrido algumas necessárias adaptações, mas de facto tratou-se de uma ocorrência fora do nosso controlo.
Agradecemos e registamos as vossas observações quanto à possibilidade de reservar o último hotel com late check-out, para um maior conforto e privacidade de todos os elementos do grupo, situação que teremos em conta em futuras edições do circuito.
No entanto, não podemos deixar de frisar que seria muito difícil conseguirmos assegurar esse serviço para a totalidade dos quartos do grupo, porquanto o mesmo depende da ocupação do hotel na noite seguinte. Na verdade, poderia não ter sido possível ao hotel aceder ao vosso pedido individual de late check-out no local, se todos os quartos estivessem alocados ao alojamento de novos hóspedes.
Por tudo o acima exposto, respeitosamente teremos de declinar o pedido de compensação, não deixando contudo de lamentar que o circuito e seus serviços não tenham sido do vosso pleno agrado.
Melhores cumprimentos
No seguimento da sua reclamação por esta via, que mereceu a nossa melhor atenção, reiteramos o conteúdo da nossa resposta endereçada a 8 de março via e-mail.
Como oportunamente referido, aquando da sua primeira missiva no decorrer da viagem, Cabo Verde efetivamente não dispõe de grande produção alimentar, estando dependente da importação da maioria dos produtos. Ainda assim, a Pinto Lopes Viagens, juntamente com o seu parceiro local habitual, tem o cuidado de insistir na necessidade de diversificação das refeições disponibilizadas ao grupo e, quando possível, solicitar que as mesmas sejam fornecidas em sistema de buffet.
Lamentando não terem ficado satisfeitos com o providenciado, queremos asseverar de que se trata de um tema que sempre merece a nossa melhor atenção.
No que diz respeito aos comentários sobre a hotelaria utilizada no circuito, permitam-nos recordar que o programa (em anexo) apenas contém o nome das unidades hoteleiras (sem qualquer classificação), pelo que não entendemos a afirmação de que “os hotéis selecionados não condiziam com as características e padrões de qualidade descritos no programa”.
Há também que ter em conta que as classificações hoteleiras neste e noutros destinos da mesma natureza podem não corresponder aos padrões europeus, pelo que, mesmo consultando a classificação “oficial” da unidade hoteleira em causa, convém salvaguardar que se trata de uma classificação ao nível do continente africano.
Quanto ao cancelamento do voo Santiago / Ilha do Fogo no dia 15 de fevereiro, gostaríamos uma vez mais de referir que o mesmo derivou de uma circunstância da responsabilidade da companhia aérea local, tentando a Pinto Lopes Viagens colmatar as respetivas consequências da melhor forma possível, inclusive através da exigência junto da companhia aérea de alojamento para o grupo na ilha de Santiago.
Lamentamos que o programa tenha sofrido algumas necessárias adaptações, mas de facto tratou-se de uma ocorrência fora do nosso controlo.
Agradecemos e registamos as vossas observações quanto à possibilidade de reservar o último hotel com late check-out, para um maior conforto e privacidade de todos os elementos do grupo, situação que teremos em conta em futuras edições do circuito.
No entanto, não podemos deixar de frisar que seria muito difícil conseguirmos assegurar esse serviço para a totalidade dos quartos do grupo, porquanto o mesmo depende da ocupação do hotel na noite seguinte. Na verdade, poderia não ter sido possível ao hotel aceder ao vosso pedido individual de late check-out no local, se todos os quartos estivessem alocados ao alojamento de novos hóspedes.
Por tudo o acima exposto, respeitosamente teremos de declinar o pedido de compensação, não deixando contudo de lamentar que o circuito e seus serviços não tenham sido do vosso pleno agrado.
Melhores cumprimentos
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